Ubezpieczenia to dialog z klientem

Rz: Dzisiejsza Vienna Life jeszcze niedawno była dobrze znaną w Polsce Skandią. Kto stoi za zmianą?

Zmiana jest konsekwencją wejścia spółki do Vienna Insurance Group. Jest to największa grupa kapitałowa działająca w regionie Europy Srodkowo-Wschodniej. W 2014 roku kupiła Skandię Życie TU od południowoafrykańskiego ubezpieczyciela, który działał pod nazwą Old Mutual Group. Przyjęcie nowej nazwy oraz identyfikacji wizualnej jeszcze bardziej podkreśla naszą przynależność do Grupy VIG.

Tyle że towarzystwo o nazwie Vienna Life działało już na rynku polskim. To nowa-stara nazwa.

Vienna Life funkcjonowała na polskim rynku wiele lat temu, kiedy Vienna Insurance Group dopiero rozpoczynała działalność w naszym kraju. Później nazwa ta została wycofana. Do dzisiaj jednak jest z powodzeniem obecna w innych krajach Europy Środkowo-Wschodniej, w których działa VIG. Wybierając nową nazwę, właśnie ta wydała nam się najbardziej odpowiednia.

Dlaczego?

W łatwy sposób kojarzy firmę z właścicielem, z regionem, odwołuje się do dziedzictwa Vienna Insurance Group.

Czego od firmy oczekuje nowy właściciel?

Oczywiście stworzenia stabilnej platformy rozwoju dla firmy. Oznacza to transformację biznesową, na przykład w odpowiedzi na rosnącą konwergencję usług finansowych. Od dłuższego czasu obserwujemy intensywne przenikanie się poszczególnych usług, grup produktowych, które kiedyś były zarezerwowane wyłącznie dla jednego dostawcy. Jak w tym modelu budować swoją tożsamość, jak nie zatracić wszystkich wartości i umiejętności budowanych przez lata?

Właśnie – jak?

Poprzez funkcjonowanie w bliskiej relacji z klientem.

Czyli?

To proces towarzyszenia w sposób nienarzucający się, ale efektywny, naszym klientom w codziennym życiu i wspólnego przechodzenia przez różnego rodzaju sytuacje. Klient musi rozumieć rolę ubezpieczyciela, produktu. Poprzez edukację, dialog, współpracę z partnerami. Jest to praca rozłożona na wiele podmiotów i na wiele lat. Pamiętajmy jednak, że polski rynek jest bardzo dynamiczny oraz niezwykle szybko się zmienia. Musimy na bieżąco się go uczyć i za nim nadążać.

Jednocześnie rynek polis na życie ma poważnie nadszarpniętą reputację z powodu polisolokat.

To jest efekt błyskawicznego rozwoju rynku. W takim momencie wszyscy chcemy być jego uczestnikami, chcemy być beneficjentami tej zmiany. Zabrakło chwili refleksji, zatrzymania po stronie dostawców produktów. W takich sytuacjach bardzo potrzebny jest dialog.

Jak to się przekłada na państwa biznes?

Od początku ubiegłego roku zweryfikowaliśmy wszystkie produkty i zakres usług. Podczas rebrandingu opracowaliśmy i wdrożyliśmy w życie nową politykę związaną z rozwojem usług serwisowych, skierowanych bezpośrednio do naszych klientów. Rynek ubezpieczeń na życie w Polsce jest bardzo specyficzny. Na Zachodzie klienci kupują produkty na życie przeważnie samodzielnie. U nas muszą być one sprzedawane aktywnie – na przykład poprzez agentów. Branża musi jeszcze wiele się nauczyć w kontekście budowania efektywnej relacji z klientem. Bardzo proste produkty można oczywiście sprzedawać przez internet czy telefon. Jednakże te, które wymagają więcej uwagi, zrozumienia po obu stronach, wymagają udziału człowieka, dialogu, spotkania z potencjalnym klientem. A to z kolei wymaga treningu i poświęcenia czasu na odpowiednie i kompleksowe wykształcenie agenta.

Jakie są efekty tych zmian? Od rebrandingu i nowego sformatowania firmy minęło już blisko pół roku.

Mimo wszystko jest jeszcze trochę za wcześnie, aby przedstawić np. wskaźniki finansowe. Z perspektywy mikro wyraźnie natomiast widzimy, że zmiany zostały bardzo dobrze odebrane przez naszych klientów – często dostajemy od nich wiadomości zawierające bardzo pozytywne opinie. Na koniec dnia konsument, któremu poświęci się czas, zdecydowanie inaczej reaguje na całą gamę możliwych zmian, które bezustannie zachodzą na rynku, niż ten pozostawiony sam sobie i swoim emocjom. Chciałbym podkreślić, że jest to najważniejsza lekcja, którą odrobiliśmy – ubezpieczyciele nie mogą zostawić klientów samych sobie. Oni po prostu wymagają relacji z drugą stroną, która jest na bieżąco ze zmianami na rynku.

A czego dotyczą zmiany w ofercie?

Przede wszystkim wprowadziliśmy produkty bez opłat za wcześniejsze rozwiązanie umowy. Nie chcemy utrzymywać klientów na siłę. Lojalność to dla nas kwestia jakości po stronie produktów, relacji i dialogu. Musimy też wchodzić w nowe obszary ryzyk, które do tej pory były przez ubezpieczycieli wykluczane.

Czyli?

Ryzyk, które są związane ze zmianami na rynku, rozwojem cywilizacji, z tempem życia, z pojawianiem się nowych chorób bądź nowych możliwości leczenia, rozwiązywania pewnych problemów zdrowotnych.

Jak będzie wyglądała sytuacja firmy w 2017 roku?

Plany są bardzo ambitne. Rok 2016 był bardzo trudny dla całej branży ubezpieczeniowej, ponieważ sektor wykonał ogromną pracę na rzecz implementacji odpowiednich i oczekiwanych regulacji. Zostały zawarte porozumienia z UOKiK, wprowadzono nową ustawę ubezpieczeniową. To wszystko sprawiło, że firmy dokonały w swoich ofertach niezwykle głębokich zmian, niektóre z nich wręcz zdecydowały się na modyfikację modelu biznesowego.

W 2017 r. bardzo istotnym elementem naszej strategii jest oczywiście uzyskanie stabilności oferowanych portfeli, ale przede wszystkim – podniesienie jakości relacji z naszymi klientami. To jest kluczowy obszar, w który firma bardzo dużo inwestuje – pod względem kadrowym, kapitałowym, a także rozwiązań technologicznych.

Oczekiwania, jakie przed sobą postawiliśmy, na pewno można określić jako wysokie. Tym bardziej że na rynku kapitałowym trwa obecnie pewnego rodzaju zastój. Tym bardziej wierzymy, że im sprostamy.

A zysk?