Świeżo upieczony prawnik wraca do domu z pierwszej rozprawy o przysłowiową gruszę. – Jak poszło? – pyta ojciec, stary wyga palestry. – Możesz być ze mnie dumny, tatko, rozgromiłem ich w godzinę. Sprawa wygrana, pieniądze w kieszeni – odpowiada dumnie młodzieniec. Ojciec patrzy z politowaniem i wzdycha: – Nie wiedziałem, że mam syna idiotę. Ja z takiej sprawy żyłem dwadzieścia lat.

Podobnie do młodzieńca ze starej prawniczej anegdoty zachowują się polskie firmy – na przykład operatorzy telekomunikacyjni, kablówki, banki czy ubezpieczyciele. Liczy się szybkie pozyskanie nowego klienta za pomocą całej masy mniej lub bardziej wyrafinowanych sztuczek i wyciśnięcie z niego, ile się da. Giganty mnożą opłaty, kary, wciskają niepotrzebne usługi, a reklamacje uwzględniają niechętnie. Zaawansowani stażem klienci nie mogą liczyć na zbyt wiele i najczęściej mają warunki gorsze od nowych kandydatów do wyssania. Jak będzie taki chciał odejść, to często musi jeszcze za to zapłacić.

– W Polsce często robi się biznes na szybko, nie myśli, co będzie dalej, czy straci się renomę i klientów. Ważne są pieniądze tu i teraz. Nie wiem, dlaczego tak się dzieje – rozkłada ręce wiceprezes Federacji Konsumentów Oddział w Warszawie Andrzej Bućko.

Psycholog biznesu Jacek Santorski tłumaczy: – Zagraniczni inwestorzy i polskie firmy szybko oczekują wysokich stóp zwrotu z inwestycji. Trochę jak w kraju kolonialnym. Na Zachodzie biznes ma zacząć zarabiać po czterech latach i więcej, a u nas często i po roku. Eurobank, dla którego pracowałem, zakładał rentowność już po dwóch latach. Trwa walka o zagospodarowanie młodego rynku. Firmy zachowują się jak nastolatek, który nie chce wracać z imprezy o 21. Nastawia się na fajny wieczór i romans, a nie na budowanie relacji na lata.

Firmy nie biorą najwyraźniej pod  uwagę, że zachęcony klient przyprowadzi trzech kolejnych, a zniechęcony zniechęci kolejnych siedmiu.

Etap pierwszy: wabienie

Możesz być jak sam Chuck Norris, który potrafi założyć hełm na lewą stronę, grać w bierki rozgotowanym makaronem, ale przede wszystkim po gotówkę przychodzi tylko raz. Wystarczy, że skorzystasz z reklamowanej przez niego bankowej oferty. Możesz mieć też telefon za złotówkę i wiele innych fajnych rzeczy.

Najpierw jest reklama, a potem do drzwi puka przedstawiciel handlowy. Zwykle bardzo się spieszy, a oferta zaraz się kończy, więc trzeba szybko podpisać. Przeczytać? A po co? Przecież ludziom trzeba ufać, a poza tym, kto się połapie w tych umowach. Szczególnie łatwą ofiarą są osoby starsze. Nie każdy jest jak Andrzej Bućko, który każdą ofertę zabiera do domu i nic od razu nie podpisuje, a akwizytorów do mieszkania nie wpuszcza. Co prawda zgodnie z prawem w przypadku umów podpisywanych poza lokalem przedsiębiorstwa klient może zmienić zdanie w ciągu dziesięciu dni, jednak sprytni akwizytorzy i na to znaleźli sposób. Nie wpisują daty zawarcia umowy. Potem zawsze mogą przekonywać, że było to 11 dni temu.

I tak się zaczyna. Często klient nie zdaje sobie sprawy, że podpisał cyrograf: jest uwiązany na dwa – trzy lata i musi obejść się smakiem, gdy pojawią się lepsze oferty. Rezygnacja równałaby się wpłaceniu kilkuset złotych rekompensaty. – Klienci muszą mieć świadomość, że telefon komórkowy nie jest wart 1 zł, a sformułowania „gratis", „za darmo" czy „w prezencie" są tylko chwytami marketingowymi. Nie ma nic za darmo – tłumaczy Andrzej Bućko.

Jego zdaniem ostatnio szczególnie dużo skarg jest na kluby fitness, które wykorzystują modę na zdrową, krzepką sylwetkę. Klient podpisuje umowę pod wpływem impulsu, bo „teraz będzie ćwiczył i schudnie". Szybko jednak traci zapał, a pieniądze odzyskać trudno. Często potem znów musi płacić, bo w umowie jest klauzula, że po sześciu miesiącach automatycznie przedłuża się o kolejny taki okres, jeśli klient jej na piśmie nie wypowie.

Coraz częściej mamy do czynienia z naciąganiem na pakiety usług, z których część jest nam zupełnie niepotrzebna. Przy okazji kredytu dorzuca się ubezpieczenie mieszkania. Podpiszesz umowę z dostawcą prądu, to dostaniesz dodatkowo opiekę medyczną lub zniżki w aptekach. – Zdarza się, że nie możemy się nie zgodzić na takie dodatki, z których i tak nie korzystamy. Takie uzależnianie zawarcia umowy od kupna jeszcze innych usług niezwiązanych z podstawową działalności firmy jest postanowieniem niedozwolonym – mówi Andrzej Bućko.

Nie chcesz oferty? Korporacje zawsze liczą, że zmienisz zdanie. Banki nieproszone wysyłają w kopercie karty kredytowe, a service-providerzy bombardują propozycjami udziału w loterii SMS. Nie zmieniasz zdania? Jest i na to sposób. W ubiegłym roku interweniować musiała ówczesna szefowa UKE Anna Streżyńska, gdy okazało się, że wiele osób, które nie odpowiadały na promocyjne SMS, i tak znalazło się w grze i zostało obciążonych dużymi sumami. Oczywiście operatorzy umyli ręce, sugerując, że tak złapani klienci po prostu się wypierają. Trudno jednak wytłumaczyć takie cuda, jak dobrowolny udział w loterii niewidomego czy osoby, która ma zablokowany telefon, a nieaktywowany duplikat karty SIM tkwi we wciąż zaklejonej kopercie.