Łowy na jelenia

Świeżo upieczony prawnik wraca do domu z pierwszej rozprawy o przysłowiową gruszę. – Jak poszło? – pyta ojciec, stary wyga palestry. – Możesz być ze mnie dumny, tatko, rozgromiłem ich w godzinę. Sprawa wygrana, pieniądze w kieszeni – odpowiada dumnie młodzieniec. Ojciec patrzy z politowaniem i wzdycha: – Nie wiedziałem, że mam syna idiotę. Ja z takiej sprawy żyłem dwadzieścia lat.

Podobnie do młodzieńca ze starej prawniczej anegdoty zachowują się polskie firmy – na przykład operatorzy telekomunikacyjni, kablówki, banki czy ubezpieczyciele. Liczy się szybkie pozyskanie nowego klienta za pomocą całej masy mniej lub bardziej wyrafinowanych sztuczek i wyciśnięcie z niego, ile się da. Giganty mnożą opłaty, kary, wciskają niepotrzebne usługi, a reklamacje uwzględniają niechętnie. Zaawansowani stażem klienci nie mogą liczyć na zbyt wiele i najczęściej mają warunki gorsze od nowych kandydatów do wyssania. Jak będzie taki chciał odejść, to często musi jeszcze za to zapłacić.

– W Polsce często robi się biznes na szybko, nie myśli, co będzie dalej, czy straci się renomę i klientów. Ważne są pieniądze tu i teraz. Nie wiem, dlaczego tak się dzieje – rozkłada ręce wiceprezes Federacji Konsumentów Oddział w Warszawie Andrzej Bućko.

Psycholog biznesu Jacek Santorski tłumaczy: – Zagraniczni inwestorzy i polskie firmy szybko oczekują wysokich stóp zwrotu z inwestycji. Trochę jak w kraju kolonialnym. Na Zachodzie biznes ma zacząć zarabiać po czterech latach i więcej, a u nas często i po roku. Eurobank, dla którego pracowałem, zakładał rentowność już po dwóch latach. Trwa walka o zagospodarowanie młodego rynku. Firmy zachowują się jak nastolatek, który nie chce wracać z imprezy o 21. Nastawia się na fajny wieczór i romans, a nie na budowanie relacji na lata.

Firmy nie biorą najwyraźniej pod  uwagę, że zachęcony klient przyprowadzi trzech kolejnych, a zniechęcony zniechęci kolejnych siedmiu.

Etap pierwszy: wabienie

Możesz być jak sam Chuck Norris, który potrafi założyć hełm na lewą stronę, grać w bierki rozgotowanym makaronem, ale przede wszystkim po gotówkę przychodzi tylko raz. Wystarczy, że skorzystasz z reklamowanej przez niego bankowej oferty. Możesz mieć też telefon za złotówkę i wiele innych fajnych rzeczy.

Najpierw jest reklama, a potem do drzwi puka przedstawiciel handlowy. Zwykle bardzo się spieszy, a oferta zaraz się kończy, więc trzeba szybko podpisać. Przeczytać? A po co? Przecież ludziom trzeba ufać, a poza tym, kto się połapie w tych umowach. Szczególnie łatwą ofiarą są osoby starsze. Nie każdy jest jak Andrzej Bućko, który każdą ofertę zabiera do domu i nic od razu nie podpisuje, a akwizytorów do mieszkania nie wpuszcza. Co prawda zgodnie z prawem w przypadku umów podpisywanych poza lokalem przedsiębiorstwa klient może zmienić zdanie w ciągu dziesięciu dni, jednak sprytni akwizytorzy i na to znaleźli sposób. Nie wpisują daty zawarcia umowy. Potem zawsze mogą przekonywać, że było to 11 dni temu.

I tak się zaczyna. Często klient nie zdaje sobie sprawy, że podpisał cyrograf: jest uwiązany na dwa – trzy lata i musi obejść się smakiem, gdy pojawią się lepsze oferty. Rezygnacja równałaby się wpłaceniu kilkuset złotych rekompensaty. – Klienci muszą mieć świadomość, że telefon komórkowy nie jest wart 1 zł, a sformułowania „gratis", „za darmo" czy „w prezencie" są tylko chwytami marketingowymi. Nie ma nic za darmo – tłumaczy Andrzej Bućko.

Jego zdaniem ostatnio szczególnie dużo skarg jest na kluby fitness, które wykorzystują modę na zdrową, krzepką sylwetkę. Klient podpisuje umowę pod wpływem impulsu, bo „teraz będzie ćwiczył i schudnie". Szybko jednak traci zapał, a pieniądze odzyskać trudno. Często potem znów musi płacić, bo w umowie jest klauzula, że po sześciu miesiącach automatycznie przedłuża się o kolejny taki okres, jeśli klient jej na piśmie nie wypowie.

Coraz częściej mamy do czynienia z naciąganiem na pakiety usług, z których część jest nam zupełnie niepotrzebna. Przy okazji kredytu dorzuca się ubezpieczenie mieszkania. Podpiszesz umowę z dostawcą prądu, to dostaniesz dodatkowo opiekę medyczną lub zniżki w aptekach. – Zdarza się, że nie możemy się nie zgodzić na takie dodatki, z których i tak nie korzystamy. Takie uzależnianie zawarcia umowy od kupna jeszcze innych usług niezwiązanych z podstawową działalności firmy jest postanowieniem niedozwolonym – mówi Andrzej Bućko.

Nie chcesz oferty? Korporacje zawsze liczą, że zmienisz zdanie. Banki nieproszone wysyłają w kopercie karty kredytowe, a service-providerzy bombardują propozycjami udziału w loterii SMS. Nie zmieniasz zdania? Jest i na to sposób. W ubiegłym roku interweniować musiała ówczesna szefowa UKE Anna Streżyńska, gdy okazało się, że wiele osób, które nie odpowiadały na promocyjne SMS, i tak znalazło się w grze i zostało obciążonych dużymi sumami. Oczywiście operatorzy umyli ręce, sugerując, że tak złapani klienci po prostu się wypierają. Trudno jednak wytłumaczyć takie cuda, jak dobrowolny udział w loterii niewidomego czy osoby, która ma zablokowany telefon, a nieaktywowany duplikat karty SIM tkwi we wciąż zaklejonej kopercie.

Zdaniem psychologów i socjologów gra między korporacjami a klientem jest nierówna. Z jednej strony mamy rozwiniętą socjotechnikę, a z drugiej człowieka, który, jak pokazują badania, jest bardzo naiwny.

Etap drugi: wyciskanie

Wyciskanie zaczyna się już w chwili podpisania kontraktu. Przedstawiciele operatorów telekomunikacyjnych proponują często za duże pakiety w stosunku do potrzeb. A klienci chętnie biorą, by mieć święty spokój i nie ryzykować niespodziewanego gigantycznego rachunku. Z grubsza trzy czwarte ma źle dobrane taryfy, a więc przepłaca, nie wykorzystując w pełni opłaconych już usług. Teraz i tak jest lepiej. Dopiero dekadę temu wprowadzono naliczanie sekundowe. Wcześniej ewidentnym skubaniem było zaokrąglanie opłaty – rozmawiałeś 10 sekund, a płaciłeś za minutę.

Choć ceny usług telekomunikacyjnych spadają, i teraz trafiają się usługi o ogromnej rentowności, które szybko zwracają koszt pozyskania abonenta. Np. wciąż wysokie są ceny transmisji danych, a już za granicą w tzw. roamingu wręcz horrendalne. Zdradzieckim urządzeniem może okazać się smartfon, poważnie obciążając finansowo, nawet gdy tego nie wiesz. Wystarczy, że często łączy się z Internetem, by ściągnąć aktualizacje.

Prawdziwe źródło przychodów w usługach oferowanych przez korporacje bije jednak w drobnych licznych opłatach, które odkrywamy, gdy kończy się okres promocji. Może to być prowadzenie konta, przelewy, jak i zmiana abonamentu na tańszy, gdy uznałeś, że płacisz za dużo. Np. GTS Energis żądał za taką usługę aż 181 zł i dopiero po interwencji UOKiK obniżył stawkę prawie czterokrotnie. Do rzadkości nie należy pobieranie opłat za ponowną aktywację po czasowym wyłączeniu, np. za spóźnienie z płatnościami. To ostatnie stosowane obok odsetek umownych jest nielegalne, bo oznacza podwójne karanie klienta. Gdy nie wpływała kolejna rata, jedna z sieci klubów fitness wysyłała przypominającego o tym SMS za 13 zł.

W bankach bardzo drogie są wpłaty z bankomatów za granicą (sięgają 4 procent pobieranej kwoty). Do tego dochodzą różne opłaty operacyjne za obsługę pożyczki lub banalny wydruk salda w bankomacie. W większości są drobne, ale po zsumowaniu te strumyki mogą okazać się rwącą rzeką. W Polsce banki, jak wykazali w ubiegłym roku analitycy porównywarki Comperia. pl, zarabiają na spreadach walutowych niemal dwa razy więcej niż instytucje finansowe w innych krajach Europy Środkowo-Wschodniej. Za brak umiaru dostało się zwłaszcza Getinowi i Polbankowi. Nie ma nic za darmo. Przy różnych kontach za zero niemal zawsze mniej lub bardziej schowane są różne dodatkowe opłaty, które mają zrekompensować utratę wpływów.

Stałym „klientem" organów antymonopolowych i organizacji konsumenckich są ubezpieczyciele. Nawet jeśli nie dręczą licznymi dodatkowymi opłatami, to zaniżają wypłaty. Jak wyliczył rzecznik ubezpieczonych, w ostatnich latach zaniżali odszkodowania nawet o 2 mld zł rocznie. Nie płacą poszkodowanym kierowcom za wynajem auta zastępczego na czas naprawy. Cel jest zwykle ten sam: klient zmęczy się i nie będzie kruszył kopii o te kilkaset złotych. – Firmom w Polsce nie zależy na budowaniu stabilnych relacji z klientem. Widać to po reklamacjach. Nie wszystkie dostrzegły już, że fachowo załatwiona reklamacja jest formą reklamy – mówi Andrzej Bućko.

Jeśli nie wytrzymałeś już i chcesz dochodzić zwrotu wydatków od korporacji w sądzie, może się okazać, że będziesz musiał jeździć na drugi koniec Polski. To jedna ze sztuczek mających zniechęcić klientów do walki. W przypadku sporu sądem właściwym do jego rozstrzygania wyznaczają ten w miejscu zarejestrowania firmy.

Najbardziej kosztowne wysysanie klienta widać w przypadku producentów aut i ich dilerów. Zakup samochodu to dopiero początek wydatków, w dodatku nieuzasadnionych. Pan Roman z Warszawy słyszał podejrzane odgłosy dobiegające z silnika i udał się do autoryzowanego serwisu. Niebacznie zasugerował, że to może rozrząd. Po oględzinach pracownik niemal łamiącym się głosem poinformował, że jego przypuszczenia niestety się potwierdziły. Koszt wymiany 5 tys. zł.

Łańcuch rozrządu przy 60 tys. km? – pan Roman nie krył zdumienia. Zapowiedział, że się zastanowi. Wtedy padła propozycja specjalnego rabatu. Dalej były to jednak 4 tys. zł. Wizyta u mechanika w nieautoryzowanym warsztacie z polecenia i winowajca odgłosów się znalazł. Uszczelka za 30 zł.

Takie sytuacje nie należą do rzadkości. W dodatku ceny części oryginalnych stanowią nieraz i dziesięciokrotność ich tańszych odpowiedników. Patentem na zwiększanie przychodów jest takie konstruowanie pojazdów, by najprościej było wymienić nie jedną uszkodzoną, a kilka części, np. przepływomierz z przepustnicą czy ze sterownikiem silnika. A to podnosi koszty klienta. Towarzyszą temu utrudnienia w możliwości zakupu części oryginalnych bezpośrednio od producenta.

Dwa lata temu po długiej batalii z producentami aut Komisja Europejska przeforsowała prawo klientów do przeprowadzania napraw aut w niezależnych serwisach bez utraty gwarancji. Mogą też korzystać z tańszych zamienników, które, żeby było śmieszniej, często pochodzą z tej samej chińskiej fabryki co oryginały. Autoryzowane serwisy łatwo się nie poddają. Dalej nieraz błędnie informują, że przegląd lub wymiana części w takim warsztacie jest obligatoryjna.

Inny sposób wysysania pieniędzy od klientów znaleźli producenci takich urządzeń elektronicznych jak aparaty fotograficzne, telefony komórkowe czy drukarki. Wyposażają je w blokady i funkcje o fabrycznie ograniczonych możliwościach, by następnie naciągać klientów na drogie aktualizacje i upgrade'y. Niemiecki tygodnik „Die Zeit" porównał takie praktyki do sycylijskich gangsterów, którzy właściciela pizzerii zaciągają do kuchni, bo z kafelków łatwiej zmyć ślady krwi, rozkwaszają nos, a następnie składają ofertę nie do odrzucenia: w zamian za regularne płatności będą chronić przed podobnymi nieszczęśliwymi wypadkami w przyszłości.

Do takich rozwiązań należy, na szczęście coraz rzadziej stosowany, sim-lock, czyli blokada w komórce, która uniemożliwia włożenie karty SIM innego operatora. Ma to zmusić do korzystania z usług danej firmy, często po wygórowanych stawkach. To oczywiste pozbawianie klienta możliwości wyboru. W przypadku niektórych aparatów fotograficznych Panasonic oferował aktualizację oprogramowania, która przy okazji blokowała możliwość wymiany baterii na konkurencyjną. Gdy wybuchła burza, koncern tłumaczył swój postępek troską o klienta, narażonego na korzystanie z gorszych, a nawet niebezpiecznych produktów. Z kolei Intel najwyraźniej fabrycznie blokował moce obliczeniowe, skoro w tym czasie za 50 dol. klient mógł wykupić kod i ściągnąć z sieci oprogramowanie zwiększające wydajność komputera. „Niezwykłą inwencją w tym zakresie wykazują się producenci tonerów i tuszy do drukarek. Gdy drukarka rozpozna obcy tusz lub tańszy zamiennik tonera, zmniejsza rozdzielczość wydruków o połowę, czyniąc je bardziej ziarnistymi"  – zwrócił uwagę „Die Zeit".

Etap trzeci: zaniechanie

Jeszcze kilka lat temu eksperci wieszczyli koniec szalonej pogoni za nowym klientem i promocjami w stylu „telefon za złotówkę", „konto za zero". Polski rynek zaczął się nasycać, więc korporacje miały zadbać o starszych klientów. Nic takiego się nie stało. To, że w większym stopniu wyrywają sobie klientów, nie znaczy, że bardziej dbają o dotychczasowych. Wyraźny postęp widać jedynie w przypadku sieci komórkowych. Po wprowadzeniu kilka lat temu możliwości zabierania numeru do innej sieci walka się znacznie zaostrzyła. Ale już np. telewizje kablowe starać się nie muszą. Zwykle mają monopol na danym terenie i co najwyżej co jakiś czas łaskawie podniosą szybkość Internetu. Powszechne jest przekonanie, że nowy klient jest bardziej świadomy i trzeba go skusić czymś ekstra. A stary jest zbyt leniwy, by odejść, nawet jeśli dostanie gorsze warunki.

Dlatego najlepiej wypowiedzieć umowę i wrócić jako klient z ulicy lub przejść do konkurencji. Zwykle pracownik dzwoni na miesiąc przed wygaśnięciem umowy i składa „wyjątkową ofertę", która w najlepszym razie sprowadza się do dorzucenia dodatkowych usług w tej samej cenie. Najczęściej jednak jest ona znacznie mniej korzystna od promocyjnej. Tu opłaca się być upartym. Tomasz Kulisiewicz, znany ekspert rynku telekomunikacyjnego, był oburzony, gdy platforma cyfrowa „n", z której usług korzystał przez dwa lata, zaproponowała mu znacznie gorsze warunki w przypadku przedłużenia umowy. Zamiast dotychczasowych promocyjnych 108 zł miało to być 140 zł. Pracownica z wynajętego przez operatora call center, która jednego dnia wciska ubezpieczenia, drugiego kredyt, trzeciego zaś telewizję, nie miała ani wiedzy, ani możliwości zaproponowania czegoś lepszego. Zostawił numer telefonu. Oddzwonił kolejny pracownik, tym razem już fachowiec od samego operatora. Ale i on nie był zbyt elastyczny. Kolejny telefon i dopiero groźba rezygnacji i wskazanie konkretnej oferty konkurenta zrobiły wrażenie. Stanęło na 119 zł plus kilka dodatkowych kanałów. W większości klienci jednak albo nie wiedzą, że można sporo ugrać, albo nie mają umiejętności negocjacji.

Co jednak, gdy masz np. kredyt hipoteczny czy mieszkaniowy? Wtedy nie jesteś w stanie zrezygnować z konta przez wiele lat. Nie odejdziesz, więc nie licz na lepsze traktowanie. Banki traktują klientów w sposób zaskakująco zły. To dziwne, bo niewiele ryzykują, znają wieloletniego klienta jak zły szeląg, ile zarabia, jakie ma perspektywy, czy nie nawala z płatnościami. No chyba że sam przyprowadzisz nowego klienta. Wtedy możesz na tym zarobić nawet 300 zł (Raiffeisen w ofercie Premium), choć standard na rynku za taką przysługę to 50 zł.

Kiepsko traktują dotychczasowych klientów również biura podróży. Specjalizują się w określonych kierunkach, a ile razy można lecieć do Egiptu? Dlatego można je uznać za hojne, gdy zaoferują 5 proc. bonifikaty. Programy lojalnościowe na światowym poziomie to u nas wciąż rzadkość. LOT oferuje stałym klientom dodatkowe przeloty, możliwość odpoczynku w salonie na lotnisku czy podróż w wyższej klasie. Orlen zaproponuje myjnię, dodatkowe paliwo czy kawę na stacji. Jednak na ogół polskie programy nie dorównują zachodnim, a oferowane nagrody są trudne do zdobycia. Klienci skarżą się na klauzule, które pozwalają korporacjom zmieniać nagrody, ich wartość w punktach bez podania przyczyny.

Etap czwarty: blokowanie

Wciąż bardzo trudno uwolnić się od usługodawcy. Klientów banków przez lata bulwersowało utrudnianie wcześniejszej spłaty kredytu. Nowe przepisy nakazują jednak bankom umożliwienie klientom opuszczenia ich poprzez wcześniejszą spłatę, choć mogą one zażądać prowizji w wysokości do 1 proc. wartości kredytu, jeśli roczna wartość rat przekracza trzykrotność średniej pensji krajowej. W 2010 roku weszły też w życie przepisy, które ułatwiają procedurę przeniesienia się do innego banku. Wystarczy podpisać upoważnienie, a ten wszystkim się zajmie, zamykając stare konto, przenosząc zlecenia stałe i powiadamiając pracodawcę, gdzie ma teraz wpłacać pensję.

Czy w odpowiedzi instytucje finansowe zaczęły dbać o dotychczasowych, by ich zatrzymać? A skąd. Mają inną metodę. Pobierają od 20 do nawet 150 zł za likwidację konta, np. PKO BP i Getin Noble Bank inkasują za to po 100 zł, jeśli klient rozmyślił się w terminie do 90 dni od otwarcia rachunku (PKO BP) lub roku (Getin – konto uniwersalne). Ale to nie koniec kłopotów. Wypowiedzenie umowy może trwać nawet dwa – trzy miesiące. Rekordzistą jest chyba Polskie Górnictwo Naftowe i Gazownictwo, które wyznaczyło w przypadku klientów biznesowych okres 15-miesięczny. Jeśli klient wypowiedział umowę po 30 września, ulegała ona rozwiązaniu dopiero z końcem następnego roku. Mało kto jest gotów czekać tak długo. Dopiero kilka dni temu PGNiG ukorzył się przed UOKiK, zobowiązując się do zmiany przepisów. Teraz zrezygnować będzie można już od końca następnego miesiąca.

Z karty kredytowej można zrezygnować, dopiero gdy saldo wynosi zero. Problem w tym, że to stan idealny, trudny do osiągnięcia, gdyż bank w każdej chwili może doliczyć jakieś odsetki, może też się pojawić kilka groszy nadpłaty. Innej sztuczki doświadczył na sobie pan Piotr, nauczyciel z Wrocławia. Kilka tygodni przed wygaśnięciem terminu ubezpieczenia wysłał rezygnację, ale pismo jakimś cudem zostało zaksięgowane dzień po terminie i automatycznie przedłużono umowę o kolejny rok.

Szczególnie ubezpieczyciele łatwo nie odpuszczają. Jeszcze do niedawna działało to tak: kupujesz używane auto w salonie, którego OC straciło ważność, a więc ubezpieczasz, a tu niedługo przychodzi pismo od poprzedniego ubezpieczyciela auta z żądaniem opłacenia składki na kolejny rok. Okazuje się, że poprzedni właściciel nie wypowiedział umowy.