System bankowy w Polsce jest jednym z najmocniejszych w tej części świata

Jak kryzys w Portugali wpłynie na sektor finansowy i jakie wnioski z kryzysu powinna wyciągnąć Polska?

Problem Portugalii dotyczy zarówno rynku finansowego jak i  gospodarki, która od pięciu lat boryka się ze spadkiem tempa wzrostu i utratą konkurencyjności. Można się zastanawiać jak taka gospodarka , która jeszcze 10 lat temu - podobnie jak gospodarki Irlandii czy Grecji - była w bardzo dobrej formie i była stawiana za dobry przykład, mogła znaleźć się w obecnej sytuacji? Wnioski z tej analizy istotne są także dla Polski. W Portugalii gospodarka uzależniła się od sektora nieruchomości, turystyki, przestano rozwijać najważniejsze gałęzie przemysłu, branżę spożywczą, motoryzację. Niebezpieczne okazały się nadmierne uzależnienie się od konsumpcji wewnętrznej i zbyt mały nacisk na działalność inwestycyjną.

A co z wpływem kryzysu na sektor finansowy?

Wszystko to, co dzieje się w gospodarce wywiera silny wpływ na sektor finansowy. Na początku problemów gospodarczych pogarsza się jakość portfeli kredytowych i  wzrasta poziom kredytów nieregularnych - zarówno jeśli chodzi o klientów indywidualnych jak i firm. Osłabienie tempa wzrostu gospodarczego przekłada się na mniejsze zapotrzebowanie na produkty i usługi bankowe. W Portugalii nie ma równowagi między potrzebami finansowymi  a zasobami umożliwiającymi ich zaspokojenie, dlatego mamy zadłużenie zagraniczne. To powoduje wyższe koszty finansowania na rynkach, także dla banków, które nie są w stanie zrekompensować ich wyższymi cenami produktów i usług.

W jakiej kondycji są portugalskie banki?

Jak na dzisiejsze czasy system bankowy w Portugalii jest relatywnie silny. Dotychczas nie było interwencji ze strony państwa.  Wymagany w Portugalii minimalny współczynnik wypłacalności wynosi 9 proc., to więcej niż  8 proc. w Hiszpanii, a w przyszłym roku wyniesie już 10 proc. Ponadto prowadzony jest audyt w bankach, zarówno przez bank centralny jak i niezależnych audytorów.

Jakie wnioski płyną z tego dla polskiego sektora finansowego?

System bankowy w Polsce jest jednym z najmocniejszych w tej części świata. Chodzi tu  zarówno o płynność i dyscyplinę w podejmowaniu decyzji kredytowych,  jak i zachowanie dużej dynamiki rozwoju.  W Polsce są obecne największe światowe grupy bankowe , a jednocześnie ten sektor jest bardzo dobrze zabezpieczony od strony kapitałowej. Na tle problemów, z którymi borykają się takie kraje jak Francja czy Niemcy, polski system bankowy jest bardzo silny.

Czy spodziewa się pan, że kryzys przyspieszy jeszcze kolejne zmiany właścicielskie  w sektorze bankowym?

Trzeba pamiętać, że fuzje i przejęcia są uzależnione od sytuacji rynkowej. Oczywiście teraz jest czas sprzyjający takim transakcjom, ale wymagają one ekonomicznej racjonalności. Przez lata często mówiło się o przejęciach w naszej branży a teraz -  jeśli dokonają się wszystkie, o których donosi prasa- będą aż cztery:  BZ WBK, Polbanku, Kredyt Banku i ewentualnie my. I to w ciągu krótkiego czasu. Moim zdaniem jeśli  na polskim rynku miałyby nastąpić kolejne przejęcia to dotyczyłyby one raczej mniejszych podmiotów.

A na jakim etapie jest proces poszukiwania nowego właściciela dla Millennium?

Ten proces jest prowadzony przez BCP. My jesteśmy do dyspozycji naszego  akcjonariusza. Sądzę, że do końca roku zapadnie ostateczna decyzja w tej sprawie.

W Millennium odpowiada pan m.in. za obszar dotyczący jakości  usług i produktów. Jak mierzyć poziom jakości w takiej kategorii, np. w odniesieniu do obsługi w placówkach?

Mierzymy jakość obsługi dwoma sposobami.  Po pierwsze prowadzimy badania metodą „tajemniczego klienta". W ostatnim czasie, w każdym oddziale było ono przeprowadzane raz na miesiąc, teraz zmniejszymy częstotliwość i będziemy je przeprowadzać raz na dwa miesiące. Regularnie badamy także zadowolenie klientów z obsługi. Pierwszy sposób pozwala ustalić to czy obsługa w oddziałach spełnia nasze wymagania, a ten drugi pozwala ustalić czego oczekuje klient. Może się bowiem okazać, że np. trzyosobowe kolejki w bankach są w naszej opinii akceptowalne, a dla klientów są zbyt długie i czasochłonne. Podobnie działamy jeśli chodzi o infolinie czy internetowe kanały obsługi. Nie stosujemy natomiast  takich miar jak liczba klientów na oddział, czy na jednego pracownika.

A czy bierzecie pod uwagę takie miary jak czas oczekiwania na połączenie z konsultantem przez infolinię, czas rozpatrywania wniosków kredytowych czy reklamacji?

W call centre stosujemy dwa  wskaźniki:  poziom obsługi i czas oczekiwania.  Z naszych badań wynika, że szczególnie ważny pod tym względem jest początkowy  etap kontaktu z klientem, nazywany przez nas „onboardingiem". Jeśli przebiega on dobrze, klient jest skłonny budować z bankiem długotrwałe relacje. W przeciwnej sytuacji  istnieje duże prawdopodobieństwo, że pójdzie on do innego banku. Drugim istotnym etapem jest obsługa bieżąca. Tu istotne jest przeszkolenie pracowników - ten etap nazywamy „ chwilą prawdy". Trzeci to zapotrzebowanie na nowy produkt czy usługę, a my kładziemy duży nacisk na cross selling. Kluczowy jest także sposób i czas rozpatrywania reklamacji, nie tylko w sprawach związanych z błędem banku, ale także w przypadkach gdy klient kwestionuje wysokość opłaty. W takiej sytuacji stosujemy zazwyczaj zasadę według której, jednorazowo uwzględniamy taką reklamację,  jednocześnie wskazując zasady i regulamin, tak by w kolejnych takich przypadkach  klient wiedział, że będzie musiał ponieść opłaty wynikające z tabeli banku.

Czy sprawdzacie jak wielu nowych klientów przychodzi z polecenia osoby, która wcześniej korzystała z usług banku? To mógłby być dobry wskaźnik jakości obsługi.

Nie badamy tego bezpośrednio, nie mamy  procedur, które pozwoliłyby to sprawdzić. Wiemy natomiast w np. w segmencie klientów zamożnych i bankowości prywatnej ponad 50 proc. klientów decyduje się na skorzystanie z usług naszego banku w wyniku rekomendacji osób, które  są naszymi klientami..

Czy banki w Polsce konkurują głównie ceną czy jakością usług?

Nadal głównym czynnikiem konkurencyjnym są ceny. Wprawdzie banki są świadome znaczenia jakości, ale walka o miejsce na rynku odbywa się w oparciu o ceny. W segmencie lokat koncentruje się wokół oprocentowania, a  rachunków osobistych wokół kosztów obsługi.

Jak pod  względem jakości obsługi i relacji z bankiem  Polska wygląda na tle innych krajów?

Jakość obsługi wygląda podobnie jak w innych krajach europejskich, a pod niektórymi względami nawet lepiej. Pod względem technologicznym, mamy nowocześniejsze produkty  takie jak powszechnie stosowane  karty bezstykowe.  Jednak pracownicy w Polsce mają mniejsze doświadczenie. We Francji , Hiszpanii Portugalii można znaleźć wielu pracowników banku, którzy   pracują  w tej samej instytucji, przez 10 czy więcej lat. W Polsce za  doświadczonych uważa się  pracowników, których staż pracy w oddziale wynosi  około 3 lat a przecież to za mało, by dobrze poznać swoich klientów. Poza tym w krajach Zachodniej Europy klienci korzystają latami, często przez cale życie, z usług tego samego banku.  W Polsce klienci równocześnie korzystają z usług kilku banków, w których mają różne produkty, choć to już zaczęło się zmienić.