Od Ubera uczmy się cięcia kosztów

Rz: Przed jakimi wyzwaniami stoi globalny rynek ubezpieczeniowy?

Rośnie liczba ryzyk na świecie. Podróżujemy, mamy nieruchomości, gromadzimy majątek, pojawiają się nowe ryzyka biznesowe dla firm. Underwriterzy (specjaliści zajmujący się oceną ryzyka –red.) potrafią oszacować jedynie 20 proc. ryzyk, czyli 80 proc. obecnie jest nie do oszacowania. W rezultacie mamy wielką lukę ubezpieczeniową, ale też wielki obszar do rozwoju, gdyż 80 proc. rynku nie ma pokrycia ubezpieczeniowego. Fundamentalne są w tej chwili wyzwania związane z dystrybucją ubezpieczeń, która jest bardzo kosztowna i pochłania ponad 50 proc. kosztów.

Jak można zredukować koszty dystrybucji?

Softbank, japońskie przedsiębiorstwo z kapitałem saudyjskim, jest zainteresowany inwestowaniem pieniędzy w biznes ubezpieczeniowy. Większość interesariuszy poparła inwestowanie w Ubera, TenCent, Alibabę, Ping An i w platformę do sprzedaży ubezpieczeń samochodowych. Wzorem w redukowaniu kosztów są Uber czy Airbnb, które wykorzystały do tego platformy informatyczne, które mają też przyszłość w ubezpieczeniach. Jeśli spojrzymy na ewolucję w sprzedaży usług związanych z podróżami czy transportem, jak rezerwacja lotów czy hoteli, to coraz częściej rezerwacja następuje online. Podobnie jest w przypadku rynku usług telekomunikacyjnych. Sektor ubezpieczeniowy wolniej niż inne branże wchodził w sprzedaż online. Dlatego też koszty dystrybucji przekraczają 50 proc. Teraz sprzedaje się tradycyjne polisy w kanale direct, ignorując przy tym potrzeby klienta. Jeśli fabryka samochodów sprzedaje auto, można przez internet skonfigurować wiele parametrów, takich jak kolor czy wyposażenie wnętrza. Producenci aut mają umowy z zakładami ubezpieczeń i sprzedają ich polisy, ale nie chcą gotowych produktów, lecz szyte na miarę. Klient chciałby mieć ochronę w czasie, kiedy faktycznie jeździ. Ile dni w roku samochód stoi w garażu? Jakie jest wtedy ryzyko szkody innej niż kradzieżowa? Nikt na to nie patrzy, jak związać polisę z czasem, kiedy samochód jest używany. Tymczasem producenci aut mówią: mamy takie dane z systemów pojazdu. Ubezpieczyciele nie oferują najlepszego rozwiązania. Choćby w ubezpieczeniach nieruchomości. Kupujemy przedmioty do domu: telewizor, telefon, rower, często od razu z ubezpieczeniem. I ludzie płacą podwójnie, gdyż mają równocześnie ubezpieczenie domu i wyposażenia. Ubezpieczenie domu nie jest dynamiczne. W ciągu roku ochrony kupujemy różne rzeczy i musimy aktualizować ubezpieczenie, jeśli chcemy objąć je ochroną.

Najwięcej dzieje się w tej chwili na rynku chińskim. Chiny wyrosły na gigantyczne laboratorium innowacji technologicznych. Mają ponad miliard urządzeń mobilnych, a statystyczny użytkownik sięga po swojego smartfona przeszło sto razy w ciągu dnia. Jak to wpływa na ubezpieczenia?

Ping An, Tencent, Alibaba w dużym stopniu wykorzystują dane do zrozumienia potrzeb konsumentów. TenCent posiada messenger WeChat, odpowiednik WhatsAppa, z którego korzysta 900 mln osób. Przez ten komunikator klienci mogą kupić ubezpieczenie dopasowane do ich potrzeb. Ping An (firma ubezpieczeniowa notowana na giełdzie w Szanghaju – red.) dystrybuuje ubezpieczenia samochodowe na platformie, poprzez którą sprzedawane są auta, wykorzystując rozpoznawanie aut przez aplikację. Współpracuje z bankiem, który finansuje zakup samochodu, co działa w ten sposób, że w systemie pojawia się oferta auta, która zainteresowała klienta. Widzi on jednak, że go nie stać, a wtedy otrzymuje propozycję finansowania zakupu. Przy okazji klient otrzymuje zindywidualizowaną ofertę ubezpieczenia. Klient może wybrać samochód nowy albo używany, finansowanie oraz zakup ubezpieczenia poprzez jedno kliknięcie. Wiedza firmy staje się źródłem nieocenionych wskazówek dla 1,3 mln agentów.

Ping An sprzedaje też polisy poprzez agentów?

Tak, ma 1,3 mln agentów. To największa na świecie sieć agentów, a cyfrowe narzędzia skokowo zwiększają ich szanse na udane transakcje i biznesowy sukces, co wzmacnia więź łączącą ich z firmą. Kluczowe znaczenie ma moment, w którym podejmujemy decyzję o zakupie produktu, chińscy ubezpieczyciele to zrozumieli i dlatego są 10 lat przed europejskimi.

Jak zachodnie firmy ubezpieczeniowe podchodzą do innowacji na rynku chińskim? Europejskie regulacje są chyba bardziej rygorystyczne.

To nieprawda. W Chinach jest silne prawo ochrony konsumentów. Różnica jest w podejściu. W Europie, jeżeli klient widzi wartość, dajemy mu tę wartość. Tymczasem chiński regulator pozwala ubezpieczycielom wprowadzać pilotażowo nowe rozwiązania, które dopiero później zostają objęte przepisami.

Jakiej reakcji zachodnich firm można się spodziewać?

Ubezpieczyciele starają się lepiej zrozumieć klientów i traktować ich jako partnerów. Konsumenci nie chcą pokrycia ubezpieczeniowego, ale chcą być bezpieczni. Potrzebują samochodu, domu, mobilności, bezpieczeństwa, oszczędności, ochrony zdrowia. Im ubezpieczyciele więcej zaoferują, tym bardziej mogą być pewni, że będą mieć klientów. Zwycięży ten, kto zaoferuje więcej partnerstwa.

Jak to wygląda w praktyce?

Świetnie zrozumiały to linie lotnicze Qantas, które mają dominującą pozycję rynkową w Australii. Są rozpoznawalne, wszyscy Australijczycy znają Qantas i jest to marka, która budzi pozytywne skojarzenia. Quantas zastanawiał się, jaką wartość biznesową może zbudować w oparciu o swoje atuty: ogromną rozpoznawalność, pozytywny wizerunek i wiedzę na temat klientów. Po wielu analizach firma uznała, że największy potencjał miałoby oferowanie ubezpieczeń zdrowotnych. Tak powstało Quantas Assurance, ubezpieczenia powiązane ze stylem życia, który prowadzą klienci. Im są aktywniejsi, uprawiają więcej sportu, tym atrakcyjniejsze warunki ubezpieczenia otrzymają. Ubezpieczenie bazuje na biologicznym wieku, a aktywność „zmniejsza" ten wiek, a od wieku zależy wysokość składki. Czyli osoby, które są aktywniejsze i prowadzą zdrowy tryb życia, płacą niższe składki. Ale Quantas to linie lotnicze, nie ubezpieczyciel, produkt musiał oferować zakład ubezpieczeń, więc firma musiała znaleźć partnera ubezpieczeniowego. To jest pomysł, żeby szukać partnerów strategicznych.

Podaje pani rozwiązania chińskie i australijskie. A jak w europejskich warunkach możliwe byłoby zastosowanie tych rozwiązań? Czy nie kłóciłyby się one z przepisami o ochronie danych osobowych? Wiąże się to przecież z monitorowaniem stylu życia.

W Europie jest tak samo jak w Australii. Jeśli ubezpieczyciel zaoferuje dobrą ofertę, klienci godzą się na udostępnienie swoich danych. Jeśli patrzymy na następną generację w Europie i na to, jak młodzi ludzie komunikują się ze sobą, to widzimy, że wszystko jest publiczne. Instagram, Facebook i inne serwisy społecznościowe to miejsca, gdzie ludzie coraz chętniej zostawiają informacje na swój temat, a dane te są wykorzystywane przez firmy.

Przed zakładami ubezpieczeń pojawiają się nowe wyzwania, np. związane z ubezpieczeniem samochodów autonomicznych. Niedawny wypadek pojazdu Ubera, w którym zginęła kobieta, pokazał, jak ważne są kwestie ubezpieczeniowe w przypadku aut autonomicznych. Jakie problemy się z tym wiążą?