Nadrobiliśmy parę lat. Wiele rozwiązań zostanie już z nami

Od prawie półtora roku mamy pandemię i wszelkie związane z tym komplikacje. Jaki to był czas dla ubezpieczycieli?

To zależy z jakiej strony na to spojrzymy. Mamy perspektywy ubezpieczonych, naszych partnerów - podwykonawców i pośredników, no i mamy perspektywę wewnętrzną, finansową, organizacyjną, technologiczną i przede wszystkim ludzką.

Zacznijmy od ubezpieczycieli. Z danych Polskiej Izby Ubezpieczeń wynika, że składka przypisana, którą w zeszłym roku zebrały zakłady ubezpieczeń była nieznacznie niższa niż rok wcześniej, niższy, i to wyraźnie, był także ich zysk.

Mamy tu wątek pandemiczny i wątek cyklu ubezpieczeniowego, głównie w ubezpieczeniach komunikacyjnych, które zbiegły się w czasie. W niektórych liniach biznesowych nastąpiły wyraźne spadki, m.in. w ubezpieczeniach turystycznych, czy kosztów leczenia za granicą. Pandemia i lockdown sprawiły, że w pewnym momencie świat po prostu stanął. Zastój w nowych inwestycjach spowodował stagnację w ubezpieczeniach finansowych. Szeroko rozumiane ubezpieczenia majątku nieznacznie urosły, ale obserwujemy, że niektóre z przedsiębiorstw, zwłaszcza mniejszych, które nie dysponują dużą nadwyżką finansową, umożliwiającą funkcjonowanie bez przychodów w dłuższym czasie, po prostu rezygnowały z ubezpieczeń. W ubezpieczeniach komunikacyjnych spadki odnotowaliśmy z dwóch powodów. Wyraźnie spadła sprzedaż ubezpieczeń związanych z leasingiem oraz zakupem nowych samochodów. Dodatkowo, w wyniku silnej presji cenowej na rynku, średnie składki spadły o ok. 4 proc. w ubezpieczeniach komunikacyjnych OC. Znajdujemy się obecnie absolutnie w dolnej fazie cyklu cenowego, stawki są niskie, spadają od 2017 r.

Można mówić o wojnie cenowej na rynku OC?

Na polskim rynku to cykliczne zjawisko. W obecnej chwili tym bardziej groźne dla wyników zakładów ubezpieczeń, gdyż połączone jest z bardzo wysoką inflacją szkodową – wartość wypłacanych szkód rośnie znacząco. Pandemia też nie pomogła, rosną koszty materiałów, importowanych części zamiennych, a także koszty pracy. Technologia unowocześnia nasze pojazdy, a co za tym idzie koszty ich naprawy, a średnie składki spadają. To oczywiście musi wpłynąć na wyniki ubezpieczycieli. Wprawdzie w pierwszej fazie pandemii liczba szkód mocno spadła, w pierwszych miesiącach nawet o 40 proc., ale dziś częstość wypadków powróciła już do poziomu z 2019 r., a nawet go przekraczamy. Obserwujemy wzmożony ruch krajowy, widzimy, że wiele osób wracających do pracy stacjonarnej, obawia się dojazdów komunikacją miejską, wybierają swoje samochody. To powoduje większe natężenie ruchu i zagrożenie większą liczbą szkód. Ruszyła gospodarka, a z nią i transport. Dodatkowo, zmiany klimatyczne prowadzą do wzrostu szkód katastroficznych jak powodzie, gradobicia, czy wichury. Ostatnie tygodnie pokazały jak poważny jest to problem, nie tylko u naszych sąsiadów, ale i u nas w Polsce.

A czy w ubezpieczeniach życiowych widać już większą śmiertelność związaną z Covid-19?

Tak. Od czwartego kwartału zeszłego roku wskaźniki śmiertelności istotnie się pogorszyły, co przekłada się na wyższe wypłaty świadczeń.

PIU twierdzi, że mimo pandemii, zagrożenia zmniejszeniem dochodów, a nawet utratą pracy, ludzie nie odwrócili się od ubezpieczeń. Pani potwierdza tę obserwację?

Na początku pandemii, podczas pierwszego lockdownu, bardzo szybko jako branża, ale także i my w Wiener, uruchomiliśmy akcję „Pozostań ubezpieczony”. To niezwykle ważna inicjatywa. Ludzie tracili pracę z powodu zamykania przedsiębiorstw, restauracji, zakładów fryzjerskich. Cała nasza branża, Polska Izba Ubezpieczeń, zakłady ubezpieczeń, agenci, przekonywaliśmy do tego, by klienci nie ryzykowali utratą tego co posiadają, by nadal ubezpieczali swój majątek, swoje zdrowie i życie. Dzięki tej akcji dotarliśmy z przekazem do wielu osób. Byłam pod ogromnym wrażeniem aktywności agentów i pośredników ubezpieczeniowych w czasie pandemii. Byli pod dużą presją, musieli z dnia na dzień przestawić się na inny sposób pracy. Wielu agentów zwłaszcza związanych z ubezpieczeniami majątkowymi, na co dzień pracuje w biurach stacjonarnie, gdzie przyjmują klientów. Gdy przyszła pandemia, trzeba było albo błyskawicznie przearanżować agencję, by było w niej bezpiecznie, albo przestawić się na zdalną obsługę klienta. I cała branża zdała ten egzamin doskonale. Czas przejścia do nowego modelu pracy i dostosowania się do dużo bardziej bezpiecznego kontaktu z klientem, był bardzo krótki. Agenci wykonali gigantyczną pracę, by docierać do klientów, przypominać o ubezpieczeniach i bezpieczeństwie finansowym. Robili to w sposób zdalny. I poradzili sobie. Zakłady ubezpieczeń ale także legislacja wykazały się w tym okresie większą niż standardowo elastycznością. Postęp technologiczny, cyfryzacja procesów dotąd wykonywanych manualnie, szczególnie w obszarze likwidacji szkód, obsługi posprzedażowej i rozliczeń przyszły błyskawicznie. Nadrobiliśmy parę lat.

Czytałem raport Krajowego Rejestru Długów, z którego wynika, że o ile ludzie chętnie zawierają umowy ubezpieczeń, to już z płatnościami za kolejne raty jest gorzej. Odkładamy je na koniec listy naszych zobowiązań, tłumacząc, że inne są ważniejsze. W efekcie zaległości wobec ubezpieczycieli rosną. Dostrzega pani ten problem?

Z perspektywy naszej firmy, nie. Nawet w czasie pandemii nie zaobserwowaliśmy spadku regularności w opłacaniu należności. W pierwszym okresie pandemii warta podkreślenia była dużo większa terminowość w opłacaniu składek przez ubezpieczonych. Być może dlatego, że spędzając więcej czasu w domach bardziej skrupulatnie podchodzili do swoich domowych rozliczeń. W pierwszych tygodniach po wybuchu pandemii, zaproponowaliśmy naszym klientom, rozłożenie składek na raty bez dodatkowych kosztów. Skorzystało z tego bardzo niewiele osób. Większość naszych klientów wybiera jednorazową, roczną opłatę za polisę. Nie postrzegam więc tematu zaległości jako problemu.

Inny raport, firmy Marsh, wskazuje, że ceny ubezpieczeń na świecie mocno rosną, w niektórych przypadkach nawet dwucyfrowo.

Tak, dotyczy to głównie ryzyk korporacyjnych. Rynki zaczęły podnosić ceny od połowy ubiegłego roku. Ten trend będziemy również obserwowali u nas. Inaczej jest w ubezpieczeniach detalicznych: w ubezpieczeniach komunikacyjnych, nadal nie widzimy wzrostu cen. Bardzo duża konkurencja widoczna jest w ubezpieczeniach majątkowych korporacyjnych. Wystarczy porównać tegoroczne ceny ubezpieczeń oferowane w przetargach z tymi sprzed roku. Widać tu wyraźne spadki.

A czy pandemia zwiększyła ryzyko ubezpieczeniowe w liniach biznesowych? Wiele firm stanęło na progu bankructwa.

To bardzo złożony temat, na który trzeba patrzeć przez pryzmat konkretnych zapisów umownych ale i również lokalnych interpretacji i praktyk w różnych krajach. Mówimy o takich ryzykach jak OC, BI, czyli utrata zysku, czy chociażby gwarancje ubezpieczeniowe. Wiele firm rzeczywiście nie było w stanie realizować kontraktów, nie tylko z powodu problemów z płynnością, ale też dostępności materiałów, braku ludzi czy możliwości podejmowania pracy w okresie lockdownu. Rynek wypracował rozwiązania, które pozwoliły na wydłużenie czasu trwania gwarancji, co znów umożliwiło dokończenie kontraktów. To co na pewno jest widoczne, to spadek liczby nowych inwestycji. W konsekwencji linia gwarancji ubezpieczeniowych jest jedną z tych, której rozwój pandemia wstrzymała.

Czy są linie, kategorie ubezpieczeń, które zyskały w okresie pandemii?

Może nie tyle linie, co usługi. W okresie pandemii mocno wzrosło zainteresowanie telemedycyną i dostępem do służby zdrowia. W publicznym systemie opieki zdrowotnej pojawiły się poważne problemy z kontynuacją i podejmowaniem leczenia wielu chorób. Większość działań ukierunkowanych było na walkę z Covid-19. Ludzie bali się też chodzić do placówek medycznych. Dlatego też popularność telemedycyny wzrosła. Zyskały też usługi domowego assistance. Wiele osób wykorzystało pobyt w domach na ich remontowanie, tym bardziej, że przez długi czas czynne były sklepy budowlane. Niestety z różnym skutkiem. Tu z pomocą przychodziły właśnie ubezpieczenia, a w szczególności pomoc fachowców w ramach usług assistance. Ważnym tematem stało się też cyberbezpieczeństwo. Używanie różnych środków komunikacji na odległość sprawiło, że bezpieczeństwo w sieci zostało przez wiele osób docenione i zyskało na znaczeniu. Ubezpieczyciele odpowiadają na te oczekiwania. Wprowadzają m.in. do swojej oferty assistance w zakresie cyberbezpieczeństwa. W Wiener uruchomiliśmy taką ofertę m.in. dla dzieci w wieku szkolnym, szczególnie w zakresie bezpieczeństwa na portalach społecznościowych. Uczymy jak tworzyć hasła, jak chronić prywatność. A w sytuacji, gdy coś złego się wydarzy, po włamaniu na konto bądź zniesławieniu, oferujemy konsultacje z zakresu bezpieczeństwa i pomocy psychologicznej.

Jak pani widzi przyszłość rynku ubezpieczeniowego po pandemii?

Uważam, że duża część naszych doświadczeń z nami zostanie. Nie da się ich wymazać. Odważyliśmy się na rozwiązania, które mocno usprawniają pracę. W Wiener jeszcze przed pandemią rozpoczęliśmy budowę portalu sprzedażowego. To ekologiczne, zielone narzędzie dystrybucyjne. Jesteśmy w stanie przeprowadzić naszego klienta przez cały proces ubezpieczeniowy, dostarczyć wszystkie niezbędne dokumenty jak polisę czy ogólne warunki ubezpieczenia bez jednej wydrukowanej kartki papieru. Wszystko zdalnie. Potwierdzanie zawarcia ubezpieczenia odbywa się albo sms-em, albo poprzez link, który wysyłamy do klienta. Bezpieczna wymiana danych pomiędzy klientem, agentem i zakładem ubezpieczeń to również kwestia zaufania. Pośrednicy obawiają się często o przejęcie ich klientów do bezpośredniej obsługi. Dostrzegając to zjawisko jeszcze przed pandemią wprowadziliśmy do naszych umów agencyjnych klauzulę fair play. Gwarantuje ona, że nie będziemy prowadzić akcji bezpośrednio skierowanych do klientów pozyskanych przez współpracującego z nami agenta. Pośrednicy bardzo dobrze przyjęli tę klauzulę, ale efekt na początku nie był tak spektakularny jak myśleliśmy, odsetek przekazywanych nam danych klientów nie wzrósł znacząco. W czasie pandemii okazało się, że wymiana informacji o klientach stała się niezbędna by skutecznie prowadzić sprzedaż i obsługę. Kombinacja naszej klauzuli fair play i nowych rozwiązań technologicznych, dała bardzo dobry efekt. Ponadto z klientami komunikujemy się nowymi kanałami. Wykorzystujemy czat, kontakty wideo czy media społecznościowe. Dużo zrobiliśmy w procesie likwidacji szkód. Uprościliśmy ścieżki likwidacji. Dokumentacja przesyłana jest zdalnie. Likwidator szkód w wielu sytuacjach nie musi już przyjeżdżać do klienta. W szkodach komunikacyjnych około 30 proc. oględzin dokonujemy zdalnie. W szkodach majątkowych co czwarta likwidowana jest zdalnie. Wprowadziliśmy formularze online do zgłaszania wszelkich spraw. Tego typu rozwiązania już z nami zostaną. To wszystko działa na korzyść klienta, skraca proces jego obsługi.

A zła strona pandemii?

To przede wszystkim strona psychologiczna. Jesteśmy przyzwyczajeni do tego, że podajemy sobie rękę na powitanie, poklepiemy się po plecach, gdy coś jest dobrze zrobione. Oczywiście teraz kontaktujemy się zdalnie, możemy w ten sposób przekazać polecenia, odebrać wykonaną pracę, ale tu nie ma tych zwykłych międzyludzkich emocji. A to emocje sprawiają, że firma się rozwija, że powstają projekty, a ludzie wzajemnie się inspirują. Brak tradycyjnej interakcji może sprawiać, że niektórzy poczują się wykluczeni. Powrót do pracy stacjonarnej czy w modelu mieszanym, to coś, co jest nam potrzebne.

Anna Włodarczyk-Moczkowska, absolwentka Uniwersytetu Łódzkiego oraz SGH. W latach 2001–2012 była związana z grupą Ergo Hestia, w tym od 2001 r. z MTU Moim Towarzystwem Ubezpieczeń, gdzie piastowała stanowisko wiceprezesa zarządu. Od 2013 r. jest członkiem Komisji Rewizyjnej PIU, od 2016 r. pełni tam funkcję przewodniczącej. W 2010 r. została uhonorowana Brązowym Krzyżem Zasługi za wkład w rozwój polskiego rynku ubezpieczeniowego. Od 2012 r. prezes zarządu Wiener TU SA Vienna Insurance Group.