Do banku jak do księgarni

Gdzie na skali innowacyjności w detalicznych usługach finansowych plasuje się Polska?

jesteście interesującym rynkiem, który może się pochwalić ciekawymi rozwiązaniami na tle Europy. Innowacyjne podejście do bankowości online przedstawił niedawno mBank. Jesteście rynkiem otwartym na innowacje, choć pewnym problemem jest nadal ograniczona dostępność do Internetu i popularność jego użytkowania. Pamiętajmy jednak o tym, iż Polska już niedługo osiągnie poziom bardziej rozwiniętych rynków.

Na polskim rynku wciąż jednak aplikacje mobilne oferują mniej funkcjonalności niż tradycyjna strona internetowa.

To złe rozwiązanie. Klient nie powinien widzieć żadnej różnicy w korzystaniu z cyfrowych kanałów dostępu bez względu na urządzenie, za pośrednictwem którego z nich korzysta. Na niektórych rynkach to aplikacje mobilne są bardziej rozwinięte. Ponadto osoba korzystająca z usług bankowości mobilnej powinna móc bez przeszkód dokończyć rozpoczętą już operację na innym urządzeniu. Aplikacja ma pozwalać na dokonanie wszystkich czynności dostępnych w oddziale, włącznie z uzyskaniem kredytu hipotecznego. Jedynym ograniczeniem jest i będzie wpłata oraz wypłata gotówki.

Wiele osób woli jednak bezpośredni, osobisty kontakt z doradcą i nie jest zainteresowanych bankowością online.

Dzieje się tak na wszystkich rynkach i trzeba taką decyzję klientów uszanować. Nie chodzi o to, żeby zaproponować rozwiązanie, do którego ktoś będzie przymuszany, dlatego konieczne będzie utrzymanie części oddziałów bankowych. One wcale szybko nie znikną.

Jednak koszty, jakie banki ponoszą w związku z rozwojem nowych technologii, muszą być gdzieś kompensowane. Na przykład zmniejszaniem zatrudnienia i zamykaniem części oddziałów.

Tak, ale pod warunkiem że są to oddziały nierentowne, które przestały nadążać za potrzebami lokalnego rynku. Z uśrednionych danych dla całej Europy wynika, że w najbliższych kilku latach zamkniętych zostanie tylko około 20 proc. oddziałów. Zmniejszanie liczby oddziałów powinno zresztą iść w parze z rozwojem na przykład wirtualnych doradców, czyli specjalistów, z którymi można porozmawiać poprzez połączenie wideo. Dzięki temu, mimo że nie spotkamy danej osoby w oddziale, będziemy mieć pewność, że rozmawiamy z pracownikiem, który jest rzeczywiście ekspertem w interesującej nas dziedzinie.

W jakim kierunku idą zmiany w bankach najbardziej nastawionych na innowacyjność?

Istotna jest zmiana mentalności: bank ma nie tylko oferować tradycyjne produkty, jak pożyczki czy karty, ale także spełniać codziennie potrzeby klientów. Mam tu na myśli pomoc w poszukiwaniu mieszkania do wynajęcia, zakupie nieruchomości, w znalezieniu źródeł finansowania remontu czy kupna mebli. Bank powinien stworzyć kompleksową ofertę rozmaitych usług, które mogą wpływać na poziom satysfakcji klienta. To właśnie bank ma stać się „platformą pierwszego wyboru", czyli miejscem, w którym można znaleźć wszystko to, co ułatwia nasze codzienne życie.

Czyli bank miałby np. zastąpić komis samochodowy i przedstawiać ofertę używanych samochodów na sprzedaż?

Właśnie tak. I na niektórych rynkach takie rozwiązania już działają. Na przykład w Australii bank  Commonwealth współpracuje z największą w tym kraju agencją nieruchomości. Na bankowej stronie internetowej można wyszukać interesującą nas ofertę, automatycznie sprawdzić warunki kredytu, a także złożyć wniosek kredytowy. Po dokonaniu zakupu, za pośrednictwem tej samej platformy można wybrać odpowiednie ubezpieczenie nieruchomości. Idea tworzenia takiego swoistego ekosystemu polega na przygotowaniu kompleksowego i zintegrowanego pakietu najróżniejszych usług: ofert kupna i wynajmu samochodu, propozycji z zakresu opieki zdrowotnej, edukacji i wielu innych.

Platforma banku miałaby być podobna do strony Amazona? Przy kupnie książki od razu proponowana jest dopasowana do gustu klienta płyta, a także T-shirt czy buty?

Dokładnie tak. A banki mają pod tym względem jedną kluczową przewagę: znają zasobność portfeli swoich klientów, zatem składane im propozycje będą dostosowane do ich możliwości finansowych. Banki powinny dążyć do tego, by za kilka lat użytkownicy ustawiali strony ich instytucji jako strony startowe.

Jakie zagrożenia dla banków niosą ze sobą nowoczesne technologie?

Banki mają dwie główne obawy: pierwsza dotyczy utraty potencjalnych zysków generowanych przez płatności w Internecie, które mogą być obsługiwane przez takich graczy jak PayPal. Druga zaś jest związana z pojawianiem się podobnych platform wielousługowych w ofercie innych podmiotów, np. telekomów.

Nowoczesne technologie są coraz powszechniejsze w bankach, słabo jednak na razie sprawdzają się w ubezpieczeniach. Skąd ta różnica?