Klient czeka na raporty z pracy pośrednika

Rozmowa z [b]Mariuszem Kania[/b], prezesem zarządu agencji Metrohouse.

[b]Rz: Czy zawód pośrednika zmienił się w ciągu ostatnich kilku lat?[/b]

[b]Mariusz Kania:[/b] Jest to profesja, która ewoluuje niemal z każdym rokiem. Wzmożona konkurencyjność wymusza działanie według coraz wyższych standardów. Sytuacja na rynku powoduje, że pośrednik musi się szkolić, nabywać nowe umiejętności i oferować coraz bardziej urozmaicone usługi, proponować innowacyjne rozwiązania i systemy pracy z klientem. Obecnie nie może w pełni funkcjonować na rynku bez silnego wsparcia narzędziami marketingowymi. Pośrednik już dawno przestał być jedynie osobą kojarzącą strony transakcji. Dziś pełni bardziej rolę doradcy. Nie jest problemem kupić nieruchomość. Cała sztuka polega na tym, by ten zakup spełniał indywidualne potrzeby nabywcy, będąc dodatkowo przyzwoitym produktem inwestycyjnym.

[b]Po czym klient może poznać, że trafił do profesjonalnej agencji w obrocie nieruchomościami?[/b]

Profesjonalizm agencji jest widoczny przede wszystkim w wypracowanych standardach obsługi zlecenia. Każdą firmę tworzą ludzie, dlatego równie istotna jak profesjonalizm i wizerunek biura jest kultura i wiedza merytoryczna jej pracowników. W Polsce problemy, jakie rodzą się w trakcie współpracy z agencjami, mają podłoże w procesie wyboru pośrednika. W Stanach Zjednoczonych dany pośrednik, podobnie jak prawnik, obsługuje od lat określone środowiska, rodziny, grupy zawodowe i jeśli ktoś myśli tylko o operacji na rynku nieruchomości, sięga po numer telefonu z notesu, a nie po przypadkowy kontakt z Internetu. Dzięki temu, poszukując nieruchomości, nie trafia się na pierwszego lepszego agenta, ale osobę z rekomendacjami. Właśnie polecenie rodziny, znajomych, współpracowników jest najlepszą gwarancją, że znajdujemy się pod opieką właściwej osoby i zostaniemy obsłużeni w sposób profesjonalny.

[b]W jakich sytuacjach powinien się wycofać z biura pośrednika jeszcze przed podpisaniem umowy?[/b]

Nie skorzystałbym z usług biura, którego sam wygląd nie wzbudza zaufania. Jeżeli agent pośredniczy w sprzedaży produktu wartego kilkaset tysięcy, jego biuro powinno zapewniać dobre warunki do spotkania i ew. negocjacji. Nie zaufałbym agentowi, który unika odpowiedzi na pytanie o licencję zawodową (ewentualnie nadzór licencjonowanego pośrednika) lub ubezpieczenie OC. Ważna jest kompetencja osoby, z którą rozmawiamy na pierwszym spotkaniu. Jeśli nie potrafi scharakteryzować sytuacji na rynku nieruchomości, na pytania odpowiada zdawkowo i w nachalny sposób podsuwa do podpisania umowę pośrednictwa bez objaśnienia procesu obsługi i warunków współpracy, nie ryzykowałbym kooperacji z takim biurem.

[b]Jakie są nowoczesne narzędzia pracy – czy każdy pośrednik powinien mieć laptop i zapraszać klienta na wirtualny spacer po mieszkaniach, zanim ten wybierze to jedno?[/b]

Informatyzacja pracy pośrednika to znak naszych czasów. Laptop to jednak nie wszystko. Podstawą jest dobry system obsługi ofert i komunikacji z klientem. Dziś inwestujemy w specjalistyczne systemy CRM, które doskonale się sprawdziły w instytucjach finansowych. Ułatwiają one pracę pośrednikowi, a za pomocą Internetu umożliwiają ją także w domu bez potrzeby codziennych wizyt w biurze. Dzięki systemowi klient ma możliwość otrzymywania tylko tych ofert, które spełniają jego indywidualne kryteria, oraz ma szansę ocenić proponowane nieruchomości. To z jednej strony pozwala pośrednikowi zawęzić specyficzne preferencje zakupowe klienta, ale również daje sygnał sprzedającemu, z jakich przyczyn jego oferta została odrzucona.

[b]Jak agencje promują oferty – w cenie prowizji czy dodatkowo?[/b]

Najbardziej efektywnym sposobem promocji ofert jest umożliwienie pośrednikowi współpracy na zasadzie wyłączności. Tylko wtedy klient ma pewność, że biuro dołoży wszelkich starań, by wypromować ofertę w taki sposób, aby była zauważona zarówno przez największe grono potencjalnych klientów, jak i współpracujące biura. Dzięki wyłączności pośrednicy promują ofertę w najpełniejszym zakresie, m.in. poprzez wyróżnione ogłoszenia modułowe w prasie, bannery, akcje mailingowe, wysyłkę bezadresową, prezentacje multimedialne w oddziałach biur, otwarte dni nieruchomości, specjalnie przygotowane broszury z ofertą lub też publikacje w wydawnictwach firmowych (o ile takie firma posiada). Oczywiście można uzgodnić z pośrednikiem dodatkowe formy promocji, lecz jeśli są to narzędzia niestandardowe (np. reklama na nośnikach wielkoformatowych w centrum miasta), a przez to bardzo drogie, ich koszty obciążają właściciela.