Źródłem nieporozumień jest [link=http://www.rp.pl/aktyprawne/akty/akt.spr?id=80633]ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (DzU z 2000 r. nr 22, poz. 271 ze zm.)[/link], która reguluje zasady zawierania i realizowania umów zawieranych na odległość, czyli bez jednoczesnej obecności obu stron transakcji. Przewiduje ona co prawda zwroty towarów, ale nie oznacza to, że każdy niechciany prezent zakupiony w internetowym sklepie można oddać. Co do zasady obowiązuje dziesięciodniowy termin do namysłu.
W tym okresie możemy bez większych konsekwencji odstąpić od umowy, zwrócić towar i odzyskać pieniądze. Jedynym mankamentem jest konieczność pokrycia opłat za przesyłki w obie strony. Termin dziesięciodniowy liczy się od dnia wydania rzeczy. Najczęściej będzie to moment dostarczenia przesyłki. E-sklep powinien też nam w ciągu 14 dni przelać z powrotem wpłaconą należność.
Nie każdy towar kupiony online można jednak zwrócić. Cała lista produktów zwrotom nie podlega. Mogą trafić z powrotem do sprzedawcy jedynie wtedy, gdy on sam zadeklaruje, że istnieje taka możliwość (coraz więcej e-sklepów stosuje zresztą taką marketingową praktykę). Na liście znajdziemy zwłaszcza produkty, które nie mogą zostać zwrócone ze względu na swój charakter, np. ulegające szybkiemu zepsuciu, jak duża część żywności czy niektóre kosmetyki.
Zwrotom nie podlegają też towary o właściwościach określanych przez konsumenta w składanym zamówieniu albo ściśle związanych z jego osobą. Nagrania audio-wideo, programy komputerowe, CD, DVD itp. produkty można zwracać, ale nie w każdej sytuacji – jedynie wtedy, gdy nie były używane. Rozpakowanie tych towarów oznacza utratę ustawowego przywileju ich zwrotu.
Prawo do zwrotu towaru nie jest natomiast zależne od tego, czy rzecz była sprzedawana w promocji, jako przeceniona albo na wyprzedaży. Przyjęcie innego założenia nie tylko byłoby sprzeczne z obowiązującymi przepisami (które akurat w tej kwestii nie odróżniają formy sprzedaży towaru), ale z pewnością doprowadziłoby też do nadużyć. Oznacza to, że brak możliwości zwrotu towaru nie pozbawia konsumenta uprawnień z tytułu niezgodności towaru z umową (czyli prawa do reklamacji wadliwego produktu). Tu także nie ma znaczenia, czy towar jest przeceniony, chyba że powodem obniżki była ujawniona przez sprzedawcę wada. Wtedy nie podlega on reklamacji.
