Towar kupiony w e-sklepie też podlega reklamacji

Regulacje dotyczące reklamowania towaru są zupełnie niezależne od przywilejów, jakie dają kupującym szczególne przepisy, takie jak ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, która pozwala zwracać towar bez podawania przyczyn.

Jeśli minie termin na odstąpienie od umowy, a okaże się, że produkt jest wadliwy, konsument może odwołać się do ogólnych przepisów zapewniających mu ochronę. Przede wszystkim chodzi o ustawę o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (DzU z 2002 r., nr 141, poz. 1176 ze zm.; dalej uswsk).

Co mówi przepis

Art. 3 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.1) Dz. U. z dnia 31 marca 2000 r. Nr 22, poz. 271 z późn. zm.

1. Sprzedawca dokonujący sprzedaży w Rzeczypospolitej Polskiej jest obowiązany udzielić kupującemu jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru konsumpcyjnego.

W szczególności należy podać: nazwę towaru, określenie producenta lub importera, znak zgodności wymagany przez odrębne przepisy, informacje o dopuszczeniu do obrotu w Rzeczypospolitej Polskiej oraz, stosownie do rodzaju towaru, określenie jego energochłonności, a także inne dane wskazane w odrębnych przepisach.

2. Informacje, o których mowa w ust. 1, powinny znajdować się na towarze konsumpcyjnym lub być z nim trwale połączone, w przypadku gdy towar jest sprzedawany w opakowaniu jednostkowym lub w zestawie. W pozostałych przypadkach sprzedawca jest obowiązany umieścić w miejscu sprzedaży towaru informację, która może zostać ograniczona do nazwy towaru i jego głównej cechy użytkowej oraz wskazania producenta lub importera.

(...)

5. Sprzedawca jest obowiązany wydać kupującemu wraz z towarem konsumpcyjnym wszystkie elementy jego wyposażenia oraz instrukcje obsługi, konserwacji i inne dokumenty wymagane przez odrębne przepisy.

6. Informacje lub dokumenty, o których mowa w ust. 1 i 5, powinny być sporządzone w języku polskim lub, o ile rodzaj informacji na to pozwala, w powszechnie zrozumiałej formie graficznej. Wymogu używania języka polskiego nie stosuje się do nazw własnych, znaków towarowych, nazw handlowych, oznaczeń pochodzenia towarów oraz zwyczajowo stosowanej terminologii naukowej i technicznej.

Przepisy te są na tyle przejrzyste, że nie wymagają szczegółowego omówienia. Na podkreślenie zasługuje jednak to (o czym niestety nie pamięta wielu polskich sprzedawców internetowych), że fakt sprzedaży przez Internet nie zwalnia z obowiązku wydania instrukcji obsługi. Co więcej, instrukcja ta musi być sporządzona w języku polskim. Wyjątkiem od tej zasady (zbyt często nadużywanym) jest przestawienie instrukcji w formie obrazkowej.

Pytania i odpowiedzi

Czy sprzedawca musi przesłać instrukcję w języku polskim

– Kupiłem w sklepie internetowym odtwarzacz Mini Disc. W ofercie było zaznaczone, że w skład zestawu wchodzi instrukcja. Nie było natomiast zaznaczone, w jakim jest ona języku. Wraz ze sprzętem, z którego jestem zresztą zadowolony, otrzymałem instrukcję obsługi w czterech językach, ale nie w polskim. Czy sprzedawca powinien ją mi dostarczyć?

Klient jak najbardziej ma prawo domagać się instrukcji w języku polskim. Nie ma tu znaczenia, czy w ofercie zamieszczonej na stronie e-sklepu widniała informacja o tym, że wchodzi ona w skład zestawu, czy też nie.

Obowiązek dostarczenia takiej instrukcji wynika bowiem wprost z przepisów uswsk. Jeśli więc sprzedający jest przedsiębiorcą polskim, a odbiorca konsumentem (inaczej sytuacja wyglądałaby, gdyby był przedsiębiorcą), to instrukcja w języku polskim musi mu zostać dostarczona.

Przepisy mówią o „wydaniu” instrukcji. Czy oznacza to, że musi ona być wydana na papierze? Wydaje się, że nie. Przepisy te, co do zasady, zostały bowiem napisane z myślą o kupowaniu w tradycyjnym sklepie. Jednak nigdzie nie pojawia się wymóg, aby nastąpiło to na piśmie.

Dlatego też nic nie stoi na przeszkodzie, aby instrukcja została przekazana np. na płycie CD (co zresztą bardzo często się dzieje). W konsekwencji przy zakupach dokonywanych poprzez Internet instrukcja może być przekazana także drogą elektroniczną (np. poprzez e-mail).

Przykład

Sprzedawca w ofercie umieszczonej na stronie e-sklepu informuje, że po zakupie towaru konsument otrzyma kod, który pozwoli mu pobrać instrukcję obsługi w języku polskim z tejże strony.

Takie zastrzeżenie należy uznać za dopuszczalne, skoro konsument i tak, robiąc zakupy, korzysta z Internetu.

Jeśli jednak konsument, tłumacząc, że nie ma stałego dostępu do Internetu oraz drukarki, zażądałby przekazania mu instrukcji na piśmie, to wydaje się, że miałby do tego prawo.

Art. 4 uswsk

1. Sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową; w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania.

2. W przypadku indywidualnego uzgadniania właściwości towaru konsumpcyjnego domniemywa się, że jest on zgodny z umową, jeżeli odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi lub ma cechy okazanej kupującemu próbki albo wzoru, a także gdy nadaje się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu umowy, chyba że sprzedawca zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia towaru.

3. W przypadkach nieobjętych ust. 2 domniemywa się, że towar konsumpcyjny jest zgodny z umową, jeżeli nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany, oraz gdy jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju. Takie samo domniemanie przyjmuje się, gdy towar odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela; w szczególności uwzględnia się zapewnienia, wyrażone w oznakowaniu towaru lub reklamie, odnoszące się do właściwości towaru, w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować.

4. Na równi z zapewnieniem producenta traktuje się zapewnienie osoby, która wprowadza towar konsumpcyjny do obrotu krajowego w zakresie działalności swojego przedsiębiorstwa, oraz osoby, która podaje się za producenta przez umieszczenie na towarze swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego.

Dla konsumenta najbardziej istotnym fragmentem tego przepisu jest domniemanie, że jeśli w ciągu sześciu miesięcy od wydania towaru okaże się on wadliwy, to zakłada się, że wada taka istniała w chwili wydania przedmiotu. Przepis ten niestety jest często źle interpretowany przez niektórych przedsiębiorców.

Uznają oni, że ich odpowiedzialność kończy się, jeśli konsument nie zgłosił w ciągu owych sześciu miesięcy wady. Tymczasem na to kupujący ma dwa lata (o czym dalej). Wskazany termin sześciu miesięcy odnosi się wyłącznie do uznania, że jeśli w tym czasie wada się ujawniła, to istniała również w momencie wydania towaru. Innymi słowy, jeśli wada ujawni się później, to klient nadal ma prawo powołać się na niezgodność z umową (w ciągu dwóch lat).

Kiedy towar jest niezgodny z umową? Najczęściej wtedy, gdy nie działa. Czasem jednak trudno to rozpoznać od razu. Co więcej, przy ocenie niezgodności z umową bierze się pod uwagę nie tylko to, co było napisane w ofercie sklepu internetowego. Jeśli produkt był reklamowany (a na to najczęściej sprzedawca nie ma wpływu, gdyż reklamy wykupuje producent lub importer), to i tak przedsiębiorca ze sklepu jest odpowiedzialny

Przykład

W telewizji ukazuje się reklama, która mówi, że dzięki nawilżaczowi powietrza dzieci nie będą chorować. Jest to sformułowane w sposób dosłowny.

Mimo że sprzedawca nie odpowiada za treść reklamy, to jeśli klient zwróci się do niego z reklamacją, argumentując, że jego dziecko choruje tak samo, jak wcześniej chorowało, to sprzedawca ma obowiązek uznać roszczenie.

Wynika to z ust. 3 zacytowanego wcześniej przepisu. Zgodnie z nim towar jest niezgodny z umową, jeśli nie odpowiada „oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela”.

Reklama jest swego rodzaju publicznym zapewnieniem, więc konsument ma prawo się na nią powołać, mimo że przedsiębiorca sprzedający towar w Internecie nie zlecał jej emisji.

Co ma zrobić klient, który zorientował się, że zakupiony przez niego towar jest niezgodny z umową? Odpowiedzi należy szukać w art. 8 uswsk.

Art. 8 uswsk

1. Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.

2. Nieodpłatność naprawy i wymiany w rozumieniu ust. 1 oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

3. Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie określone w ust. 1, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione.

4. Jeżeli kupujący, z przyczyn określonych w ust. 1, nie może żądać naprawy ani wymiany albo jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy; od umowy nie może odstąpić, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna. Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia.

Najistotniejszy dla klienta jest ust. 1 tego przepisu. Zgodnie z nim, jeśli okaże się, że towar jest wadliwy, kupujący może żądać albo nieodpłatnej naprawy, albo też wymiany go na nowy. Wielu sprzedawców w takiej sytuacji namawia klientów na skorzystanie z gwarancji producenta. Kupujący jednak może żądać naprawy lub wymiany bezpośrednio u sprzedawcy, powołując się na niezgodność z umową.

Co więcej, sprzedawca musi nie tylko naprawić lub wymienić wadliwy produkt na swój koszt. Równie ważny dla kupującego jest ust. 2 cytowanego przepisu. Zgodnie z nim sprzedawca ma obowiązek pokryć koszty demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

Przykład

Klient kupił w sklepie internetowym panel prysznicowy. Zlecił jego zamontowanie i przez dwa miesiące korzystał z niego bez problemu. Po tym czasie okazało się, że przestał działać termostat.

Klient zażądał jego naprawy, powołując się na niezgodność towaru z umową. Aby była ona możliwa, musiał zlecić demontaż panelu prysznicowego. Sprzedawca zapewnił naprawę. Dodatkowo musi jednak pokryć koszty demontażu panelu oraz zamontowania go na powrót w kabinie prysznicowej.

Przepis mówi, że sprzedawca musi ponieść koszty konsumenta związane z naprawą wadliwego produktu. W przypadku zakupów przez Internet szczególne znaczenie mają koszty przesyłki.

Zakupy są bowiem często robione z odległych miast. Koszty przesłania towaru do naprawy (bądź też w celu wymienia go na nowy) obciążają sprzedawcę. Co więcej, także on musi zapłacić za dostawę naprawionego (lub wymienionego na nowy) produktu do klienta.

Przepisy nie precyzują formy, w jakiej należy złożyć żądanie naprawy lub wymiany sprzętu na nowy. Można więc uznać za dopuszczalny każdy sposób powiadomienia. Niemniej jednak, ze względów dowodowych, najlepszym sposobem będzie wysłanie żądania listem poleconym.

Ustawa nie precyzuje również formy, w jakiej ma nadejść odpowiedź sprzedawcy. W praktyce również on najczęściej skorzysta z listu. Musi jednak uważać na terminy.

Kiedy odpowiedź dociera w terminie

– Klient przyniósł mi zepsuty robot kuchenny wraz z pismem, w którym zażądał naprawy. Wiem, że mam dwa tygodnie na zajęcie stanowiska. Czy wystarczy, bym w tym terminie pismo z odmową (klient nie ma racji) nadał na poczcie?

Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej przewiduje, że sprzedawca ma 14 dni, aby ustosunkować się do reklamacji, a konkretnie do żądania doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę lub wymianę na nowy. Jeśli w tym czasie nie ustosunkuje się do żądania klienta, to uważa się, że uznał ją za uzasadnioną.

W ciągu wspomnianych w przepisie 14 dni klient musi dowiedzieć się o odmowie uwzględnienia żądania. Zgodnie z art. 61 § 1 k. c. oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią.

Dlatego też datą graniczną na odpowiedź sprzedawcy będzie otrzymanie jej (przynajmniej awizo). Nie ma tu żadnego znaczenia, kiedy sprzedawca wysłał pismo. Jeśli nie dotrze do adresata w wyznaczonym terminie, to ma on prawo przyjąć, że żądanie naprawy zostało uwzględnione.

W jakim czasie konsument ma prawo domagać się naprawy towaru lub też wymiany go na nowy? Wielu sprzedawców niesłusznie przyjmuje, że jest to sześć miesięcy. Tymczasem przepisy mówią o dwóch latach.

Co mówi przepis

Art. 10 ust. 1 uswsk

Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu; termin ten biegnie na nowo w razie wymiany towaru. Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą ten termin skrócić, jednakże nie poniżej jednego roku.

Jak wynika z tego przepisu, klient ma aż dwa lata na reklamację towaru niezgodnego z umową. To ważne, gdyż wielu producentów daje gwarancje roczne. Tymczasem jeśli klient zażąda naprawy towaru (lub wymiany go na nowy), u sprzedawcy może to uczynić w ciągu dwóch lat.

Przykład

Producent wiertarki daje gwarancję roczną. Po roku i dwóch miesiącach jej używania odmówiła ona posłuszeństwa. Sprzedawca zwraca uwagę klientowi, że gwarancja już minęła.

Ten jednak może wysunąć swe żądania wobec samego sprzedawcy. Ponieważ sprzęt zepsuł się wcześniej niż po dwóch latach, sprzedawca nadal odpowiada za jego niezgodność z umową.

Jeśli sprzedawca oferuje sprzęt używany, to jego odpowiedzialność kończy się po roku. Inaczej może jednak wynikać z umowy.

Przykład

Firma sprzedaje używane gramofony. W ofercie jest wyraźnie zaznaczone, że są „jak nowe”. Nigdzie nie jest sprecyzowane, w jakim terminie sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową.

W tej sytuacji należy przyjąć, że konsument może zgłosić ewentualne wady w ciągu dwóch lat od zakupu. Inaczej byłoby, jeśli sprzedawca zastrzegłby w umowie, że odpowiada tylko w ciągu jednego roku.

Jeśli natomiast informowałby klienta, że jego odpowiedzialność kończy się z upływem sześciu miesięcy, to takie postanowienie byłoby nieważne. Ustawa mówi bowiem wprost, że odpowiedzialność za sprzedaż używanej rzeczy niezgodnej z umową nie może być krótsza niż rok.

Uprawnienia konsumenta są jednak ograniczone dodatkowym terminem.

Art. 9 ust. 1 uswsk

Kupujący traci uprawnienia przewidziane w art. 8, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem.

Jeżeli zatem konsument zauważy nieprawidłowe działanie produktu i nie zareaguje w ciągu dwóch miesięcy, to sprzedawca nie musi odpowiadać na jego żądania.

Tyle że w praktyce bardzo ciężko mu będzie udowodnić, że użytkownik rzeczywiście dostrzegł wadę produktu wcześniej niż dwa miesiące przed zgłoszeniem.

Czytaj więcej w rozdziale

Prawa kupujących w sklepach internetowych:

Spis treści całego poradnika

Konsumenci

Pozostało 96% artykułu