Można zrezygnować z towaru kupionego przez Internet

Zarówno polskie, jak i unijne przepisy chronią klientów sklepów internetowych bardziej niż kupujących w tradycyjny sposób. Powód jest prosty.

To, co ładnie wygląda na zdjęciu zamieszczonym w witrynie sklepu, może się mniej podobać w rzeczywistości. Dlatego też prawo, poza pewnymi wyjątkami, przewiduje obowiązek przyjęcia przez e-sklep towaru, z którego klient chce zrezygnować.

Co ważne, przywileju tego sprzedawca nie może w żaden sposób klientów pozbawić. Nawet jeśli wpisze takie postanowienie do regulaminu sklepu czy też umowy, będzie ono z mocy prawa nieważne.

Co mówi przepis

Art. 7 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny Dz. U. z dnia 31 marca 2000 r. Nr 22, poz. 271 z późn. zm.

1. Konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni ustalonym w sposób określony w art. 10 ust. 1. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.

2. Nie jest dopuszczalne zastrzeżenie, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy (odstępne).

3. W razie odstąpienia od umowy umowa jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni.

Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty.

Z zacytowanego przepisu wynika, że:

– prawa do odstąpienia od umowy nie można ograniczyć,

– w razie odstąpienia od umowy konsument nic nie płaci (pomijając koszty przesyłki, o czym dalej),

– jeżeli klient płacił kartą lub przelewem, to sprzedawca musi zwrócić mu nie tylko to, co zapłacił, ale też odsetki ustawowe naliczone od daty dokonania przedpłaty,

– do dokonania zwrotu towaru konieczne jest złożenie oświadczenia na piśmie,

– za datę złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy uważa się datę jego nadania na poczcie,

– towar musi być zwrócony w stanie niezmienionym (dopuszcza się jednak zmiany wynikające ze zwykłego zarządu rzeczą),

– towar musi zostać zwrócony w terminie 14 dni, podobnie jak zapłata.

Zgodnie z art. 7 uonpk, jeśli klient decyduje się na odstąpienie od umowy, to jest ona uważana za niezawartą. Innymi słowy, sytuacja wraca do stanu sprzed dokonania zakupu. Sprzedawca musi zwrócić pieniądze. Najpierw jednak może domagać się zwrotu towaru w stanie nienaruszonym. Od tej zasady jest jednak wyjątek. Art. 7 ust. 3 uonpk przewiduje możliwość dokonywania zmian w „granicach zwykłego zarządu”.

Przykład

Klient może odpakować towar (pomijając płyty CD i DVD) i go przetestować, np. włożyć baterie i sprawdzić, jak funkcjonuje.

Takie działanie mieści się bowiem w granicach zwykłego zarządu rzeczą. Gdyby jednak porysował obudowę kupionego przez Internet sprzętu (np. podczas wkładania baterii), sprzedawca będzie miał prawo odmówić przyjęcia towaru.

Czy można zwrócić rozpakowany towar

– Zamówiłem grającą zabawkę dla niemowlaka w sklepie internetowym. Po włożeniu do niej baterii i uruchomieniu okazało się, że wygrywane przez nią melodyjki nie dość, że są zwyczajnie brzydkie, to jeszcze nie da się ich ściszyć. Sprzedawca nie zgadza się na zwrot towaru, twierdząc, że przyjmuje tylko nierozpakowany. Czy może odmówić z tego powodu?

Nie. Klient ma prawo sprawdzić towar kupiony przez Internet, jeżeli nie przekroczy to granic tzw. zwykłego zarządu. Trudno uznać, że rozpakowanie zabawki przekroczyło te granice. W inny sposób nie da się przecież przekonać, jak działa zabawka. Klient ma do tego prawo. Sprzedawca zaś nie może utrudniać z tego powodu zwrotu. Musi towar przyjąć i zwrócić pieniądze.

Przepisy wprowadzają specjalne obostrzenia związane ze zwrotem towaru, ale tylko dla płyt CD i DVD. Ich rozpakowywać nie wolno.

Spory dotyczące zwrotu towaru często sprowadzają się do ustalenia, czy dokonane w nim zmiany przekraczają czy też nie granice „zwykłego zarządu”. Ponieważ przepisy nie precyzują tego sformułowania, za każdym razem należy dokonywać oceny w oparciu o konkretną sytuację.

Zwykłym zarządem będzie wszystko, co jest związane ze zwyczajnym używaniem rzeczy, ale nie powodującym jej uszczerbku. Nie zawsze oznacza to, że rzecz nie może nosić śladów używania.

Czy komputer może zostać użyty

– Sprzedaję notebooki przez Internet. Klient zamówił stosunkowo drogi model, używał kilka dni, po czym odstąpił od umowy i zwrócił towar (tłumacząc, że oczekiwał, iż sprzęt będzie szybszy). Notebook ewidentnie był używany – został zainstalowany system operacyjny (darmowy), korzystano z niego do ściągania poczty internetowej.

Nie nosi żadnych zewnętrznych śladów użytkowania, niemniej jednak wystarczy go włączyć, aby się przekonać, że korzystano z niego. Zamierzam nie przyjmować notebooka, uznając, że został dostarczony w stanie zmienionym. Czy mam do tego prawo?

Nie. Przepisy, owszem, mówią o zwróceniu tego, sobie co strony świadczyły w niezmienionym stanie, ale sformułowaniu temu towarzyszy pewne zastrzeżenie. Otóż dopuszczają one pewną zmianę, o ile „była konieczna w granicach zwykłego zarządu”.

Wydaje się, że zainstalowanie systemu operacyjnego, a nawet innego oprogramowania nie przekracza zwykłego zarządu.

Warto pamiętać o celu, jaki przyświecał ustawodawcy przy wprowadzaniu możliwości zwrotu towaru kupionego przez Internet. Chodziło mu o to, aby klient miał szansę obejrzeć produkt i się przekonać, jak działa. W przypadku notebooka nie można tego zrobić inaczej niż poprzez zainstalowanie systemu czy nawet innego oprogramowania.

Co więcej, przedsiębiorca nie poniesie żadnych strat związanych z przyjęciem towaru. Wystarczy, że sformatuje twardy dysk i będzie mógł go sprzedać innemu klientowi. Można się zastanawiać, czy czynności tych nie powinien dokonać sam klient, niemniej jednak nie może to być powodem do odmowy przyjęcia zwrotu.

Warto tu przytoczyć wyrok Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości z 3 września 2009 r. (C-489/07) w sprawie Pii Messner.

Niemka kupiła przez Internet notebooka. W regulaminie e-sklepu znalazło się zastrzeżenie, że może się on domagać odszkodowania za korzystanie ze sprzętu przy zwrocie towaru. ETS uznał, że dyrektywa 97/7/WE nie umożliwia dochodzenia odszkodowania za korzystanie z rzeczy.

Niemniej jednak zaznaczył, że odszkodowanie takie wchodzi w grę, gdy klient używał produktu w sposób niezgodny z zasadami prawa cywilnego, takimi jak dobra wiara czy bezpodstawne wzbogacenie.

Osoba, która nie jest zadowolona z zakupu, nie musi w żaden sposób uzasadniać zwrotu. Wystarczy, że powiadomi przedsiębiorcę o rezygnacji. Ustawa wymaga jednak zachowania formy pisemnej.

Chociaż transakcja została zawarta przez Internet, klient musi wysłać do e-sklepu pismo, w którym poinformuje o odstąpieniu od umowy. Sprzedawca nie musi więc reagować na telefon czy e-mail (chociaż powinien, jeśli nie chce popsuć sobie opinii). Skutek prawny ma dla niego tylko pismo – czy to wręczone osobiście, czy przesłane pocztą.

Przykład

Klient kupił towar przez Internet. Po jego otrzymaniu okazało się, że obudowa ma nie do końca taki kolor, jak wynikało to ze zdjęcia.

Konsument zadzwonił do sprzedawcy, aby dopytać się o inny odcień. Gdy okazało się, że nie ma takiego, jaki go interesuje, poinformował sprzedawcę o odstąpieniu od umowy.

Ten zgodził się na przyjęcie zwrotu. Mimo uzgodnień telefonicznych klient postanowił przesłać pisemne oświadczenie o zwrocie towaru. Postąpił słusznie, gdyż tylko ono, nadane w terminie, zobowiązuje sprzedawcę do przyjęcia produktu.

Przepisy, poza tym, że oświadczenie o odstąpieniu ma zostać złożone na piśmie, nie wymagają zachowania jakiejś szczególnej formy. Wystarczy więc na zwykłej kartce papieru napisać, że odstępuje się od umowy.

Aby takie oświadczenie nie zostało zakwestionowane, należy wskazać:

• o jaką umowę chodzi (warto podać datę jej zawarcia, przedmiot – czyli to, czego dotyczy),

• jakie były jej strony (z jednej strony wskazać sprzedawcę, z drugiej kupującego),

• kiedy towar został odebrany,

• czego dotyczy oświadczenie (czyli odstąpienie od umowy).

WZÓR OŚWIADCZENIA O ODSTĄPIENIU OD UMOWY

Warszawa, 14 lutego 2011 r.

Oświadczenie o odstąpieniu od umowy

Oświadczam, że na podstawie art. 7 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny odstępuję od umowy zawartej 2 lutego 2011 r. za pośrednictwem strony internetowej: abc-xyz. pl ze sprzedającym: abc-xyz. pl sp. z o. o., Warszawa ul. Janinówka 9a, 03-675, dotyczącej zakupu czajnika bezprzewodowego marki Para-Bucha, model: 102.

Towar został mi dostarczony przez kuriera 4 lutego 2011 r. Oświadczam, że zakupiony towar wysyłam kurierem do sprzedawcy w stanie nienaruszonym. Jednocześnie oczekuję zwrotu wpłaconej przeze mnie kwoty powiększonej o odsetki ustawowe.

Sławomir Wikariak

ul. Prosta 51

Warszawa, 00-234

Polskie przepisy nie dają odpowiedzi na pytanie, kto pokrywa koszty przesyłki, jeśli klient decyduje się na zwrot towaru. W literaturze można się spotkać z poglądem, że obciążają one sprzedawcę. Dominuje jednak opinia, że płacić powinien klient, który zwraca towar.

Według przedstawicieli Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów koszty przesyłki obciążają klienta. Wywodzą oni to z dyrektywy unijnej w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość 97/7/WE.

Mówi ona, że koszty ponoszone przez konsumenta, który korzysta z prawa odstąpienia od umowy, muszą się ograniczać do bezpośrednich kosztów zwrotu towarów. Innymi słowy, przepisy unijne dopuszczają możliwość obciążenia nimi kupujących. Ponoszenie tych opłat przez przedsiębiorcę byłoby zbyt uciążliwe i dawało klientom zbyt wielkie możliwości.

Jeśli klient zwraca towar, odsyłając go (czy to przesyłką pocztową, czy też kurierem), musi pokryć koszty tej przesyłki.

Przykład

Klient zdecydował się zwrócić towar. Nadał przesyłkę kurierską z opcją „Płatne przy odbiorze”.

Sprzedawca nie ma obowiązku odebrania tej przesyłki, gdyż wiąże się to z pokryciem jej kosztów. Jeśli zaś się na to zdecyduje, może odliczyć te koszty od ceny zwracanej klientowi.

Czy zwracając pieniądze za oddany towar, sprzedawca może odliczyć sobie koszty jego dostarczenia do klienta? W Polsce powszechnie uważa się, że tak. Co więcej, taka też jest praktyka e-sklepów.

W wielu regulaminach można spotkać się z postanowieniami przesądzającymi, że przy zwrocie towaru za przesyłkę płaci klient. Dotychczas nie były one podważane przez UOKiK.

Tymczasem inne podejście do tego problemu rysuje się w kontekście orzecznictwa Europejskiego Trybunały Sprawiedliwości.

Z orzecznictwa

Wyrok ETS z 15 kwietnia 2010 r. (C-511/08)

„Art. 6 ust. 1 akapit pierwszy zdanie drugie i art. 6 ust. 2 dyrektywy 97/7/WE w przypadku umów zawieranych na odległość należy interpretować w ten sposób, że stoją one na przeszkodzie stosowaniu uregulowania krajowego, które pozwala dostawcy na obciążanie konsumenta, w umowie zawieranej na odległość, kosztami wysyłki towarów w przypadku wykonania przez tego ostatniego przysługującego mu prawa odstąpienia od umowy”.

Jak widać z sentencji tego wyroku, ETS uznał, że klientowi należy się zwrot całej zapłaconej kwoty, a więc także tego, co wydał na przesyłkę. Przyjął bowiem, że należy mieć na uwadze ogólny cel dyrektywy, która ma chronić interesy konsumentów. W tej sytuacji obciążanie ich kosztami dostawy mogłoby zniechęcać do rezygnacji z towaru.

– Sklep internetowy, aby przyciągnąć klientów, wprowadził zasadę, że przy zamówieniu na kwotę powyżej 200 zł przesyła towar na swój koszt.

Klient zwrócił kupione urządzenie, opłacając przesyłkę z powrotem do sklepu. Czy zwracając mu zapłaconą kwotę, sklep może odliczyć od niej koszty, jakie poniósł w związku z dostarczeniem towaru do klienta?

Nie. Klient musi odzyskać całą należność, jaką zapłacił za produkt.

Skoro zapłacił cenę taką, jaka była podana w witrynie e-sklepu, to ta sama kwota musi zostać mu zwrócona. Przy czym jeżeli zapłata nastąpiła przed wysłaniem towaru, to sprzedawca musi jeszcze do niej doliczyć odsetki ustawowe.

Zgodnie z przepisami w razie odstąpienia od umowy przez klienta strony muszą zwrócić sobie to, co wzajemnie świadczyły. Świadczeniem konsumenta jest właśnie zapłata ceny za produkt. I to świadczenie musi zostać zwrócone w stanie niezmienionym.

Innymi słowy, nie można zmniejszyć kwoty, jaką przedsiębiorca żądał za produkt i która została wyszczególniona na rachunku lub fakturze.

Sklep, który decyduje się pokrywać koszty przesyłki za klientów, robi to więc na własną odpowiedzialność. Ewentualne straty, jakie poniesie z tego tytułu, musi wkalkulować w ryzyko biznesowe.

Przepisy umożliwiające odstąpienie od umowy zawartej przez Internet bez podawania przyczyn nie zawężają tego uprawnienia wyłącznie do nowych towarów. Obowiązują one także przy kupnie używanych przedmiotów. Ważne jest jedynie, aby stroną sprzedającą był przedsiębiorca, a kupującym – konsument, i by transakcja nie została zawarta w formie licytacji.

Przykład

Antykwariat prowadzi sprzedaż książek w tradycyjnym sklepie. Dostępne w nim pozycje można jednak zamówić także za pośrednictwem strony Internetowej.

Klient, który pofatyguje się do sklepu i w nim kupi używaną książkę, nie będzie miał prawa jej zwrócić.

Jeśli zaś ta sama publikacja zostanie kupiona poprzez stronę internetową, to antykwariusz będzie zobowiązany do przyjęcia zwrotu.

Niektórzy sprzedawcy umożliwiają odbiór towaru przez klientów we wskazanym miejscu (np. w tradycyjnym sklepie). Czy w takiej sytuacji konsumenci tracą prawo do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyn?

Nie. Liczy się bowiem sposób, w jaki zawarto umowę, a nie to, jak klient odebrał towar.

Przykład

Konsument kupił bluzkę w sklepie internetowym. Odebrał ją osobiście, gdyż sprzedawca prowadził też tradycyjny sklep z odzieżą.

Okazało się, że odcień nie był taki, jak wyobrażał sobie klient. Ma prawo odstąpić od umowy, bo chociaż odebrał bluzkę osobiście, to jednak umowa jej sprzedaży została zawarta na odległość.

Prawo do zwrotu towaru bez podawania przyczyn dotyczy tylko i wyłącznie sytuacji, gdy sprzedającym był przedsiębiorca, a kupującym – osoba fizyczna.

Przedsiębiorca ma mniej praw przy e-zakupach

– Prowadzę jednoosobową działalność gospodarczą. Kupiłem „na firmę” aparat fotograficzny w sklepie internetowym. Na fakturze widnieją podane przeze mnie dane firmy. Okazało się, że aparat nie spełnia moich oczekiwań. Czy mam prawo go zwrócić w ciągu dziesięciu dni?

Niestety, nie. Dziesięciodniowy termin na zwrot towaru, o którym wspomina czytelnik, wynika z ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Już z samej nazwy tej ustawy można łatwo się zorientować, że chodzi o prawa konsumenta.

Tymczasem w tej transakcji czytelnik wystąpił w roli przedsiębiorcy. Tym samym niejako sam pozbawił się przywilejów wynikających ze wspomnianej ustawy. Jeśli na fakturze widnieją jego dane jako przedsiębiorcy, to sklep internetowy ma pełne prawo odmówić przyjęcia zwracanego towaru.

W praktyce więc osoba fizyczna będąca przedsiębiorcą, robiąc zakupy w Internecie, musi rozważyć, czy bardziej zależy jej na możliwości zwrotu towaru, na wypadek gdyby nie spełniał oczekiwań, czy też na zaliczeniu wydatków do kosztów prowadzenia działalności.

W zależności od tego, jaki wariant wybierze, inne dane poda do faktury. Jeśli kupuje jako konsument, zazwyczaj nie wskaże swojego NIP, jeżeli zaś będzie chciał uzyskać odliczenie, to numer ten będzie musiał podać.

Podobnie jest z nazwą firmy – zazwyczaj wykracza ona poza samo imię i nazwisko. Niektóre sklepy żądają wprost wskazania w formularzu zamówienia, czy towar kupuje przedsiębiorca.

Dodatkowy warunek dotyczy formy sprzedaży – jeśli jest to aukcja internetowa, to przepisy przywoływanej tu ustawy w ogóle nie mają zastosowania.

Uwaga! Klient, który ma problem ze zwrotem towaru, powinien zgłosić to do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.

Może również skorzystać ze specjalnej infolinii konsumenckiej 800 800 008, która jest prowadzona przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich.

Czytaj więcej w rozdziale

Prawa kupujących w sklepach internetowych:

Spis treści całego poradnika