Dostawca usług powinien się zająć naszą reklamacją w ciągu 30 dni od jej złożenia. W tym czasie powinniśmy otrzymać odpowiedź. Powinno z niej wynikać, jakie rozstrzygnięcie zapadło (uznanie naszych żądań bądź odmowa) i jakiej formy zadośćuczynienia możemy się spodziewać (zwrot pieniędzy, odszkodowanie itp.). Jeśli przed przygotowaniem reklamacji klient zażądał billingu rozmów i reklamacja została uwzględniona, to należy mu się zwrot opłaty, którą musiał w związku z tym uiścić.
Jeśli dostawca usług nie rozpatrzy reklamacji we wspomnianym terminie, przyjmuje się, że została uwzględniona. Pamiętajmy jednak, by do tych 30 dni nie wliczać czasu, który był potrzebny np. na uzupełnienie naszej reklamacji. Wtedy termin na jej rozpatrzenie liczy się od momentu uzupełnienia.
Pamiętajmy też, że jeśli kwestionujemy np. tylko część rachunku za telefon, to trzeba uiścić koniecznie tę jego część, którą akceptujemy. W przeciwnym razie narażamy się na konieczność zapłacenia odsetek (dostawca może je nam naliczyć za okres spóźnienia).
Jeżeli dostawca usług nie uwzględni naszych żądań, mamy jeszcze możliwość wystąpienia z roszczeniem do sądu. Możemy to zrobić również wcześniej, zanim jeszcze zakończy się postępowanie reklamacyjne (wyjątek dotyczy przedsiębiorcy wyznaczonego, czyli TP SA – w tym wypadku trzeba najpierw złożyć reklamację i zaczekać, aż firma się nią zajmie).
Klient może próbować wszcząć postępowanie przed sądem polubownym
