Raport „Top Strategic Predictions for 2017 and Beyond" Gartnera wskazuje, że nowe zasady pozycjonowania SEO promujące strony internetowe z opcją systemów marketingowych dostosowanych do głosu pozwolą wygenerować nawet 250 mln dolarów rocznie. Specjaliści prognozują również, że rozpoznanie i synteza mowy osiągną punkt, w którym trudne stanie się rozróżnienie pomiędzy ludzkimi operatorami a maszynami. Te drugie coraz częściej będą nam towarzyszyć zarówno w procesach zakupowych, załatwianiu spraw np. w bankach, kontaktach służbowych, jak i codziennej pracy. Nie oznacza to jednak końca jednego centralnego kanału, jakim jest interakcja z prawdziwym asystentem, za to płynne przechodzenie z jednego w drugi. Zgodnie z prognozami Bersin by Deloitte, to właśnie automatyzacja robotyczna procesów i rozpowszechnianie się przetwarzania naturalnej mowy będzie dominującym trendem zarówno w kontaktach firm z klientami, jak i w wewnętrznych procesach firm, takich jak zarządzanie zespołami czy rekrutacja.

– Trendy te będą widoczne we wszystkich działaniach dotyczących interakcji z klientem – przewiduje Paweł Pierścionek, wiceszef firmy Cludo, dostarczającej rozwiązania wspierające zarządzanie contact center.

Jak podkreśla, jest to pokaźny obszar technologii obejmujący produkty, które słuchają naszego głosu, produkty, które uzupełniają i automatyzują pracę call center oraz oprogramowanie zbierające informacje z wielu systemów, które ułatwia wdrażanie nowego przepływu pracy na ekranie lub urządzeniu mobilnym.

– Ich wykorzystanie będzie więc oznaczało stopniową automatyzację pracy konsultantów i specjalistów ds. sprzedaży, a co za tym idzie zwiększanie ich wydajności – dodaje.

Na polskim rynku to na razie pieśń przyszłości, ale interakcje głosowe i tekstowe szczególnie w kontaktach na linii klient-firma będą się zmieniać. Według specjalistów, firmy już zaczynają odczuwać potrzebę inwestowania w zaawansowane narzędzia do obsługi głosowej. Rośnie zainteresowanie video i systemami zbierającymi informacje o działaniach klientów z wielu źródeł, tak, aby odbieranie wszystkich interakcji odbywało się w jednym miejscu.

Jak wyjaśnia Paweł Pierścionek, rodzime firmy korzystają z przestarzałych systemów, które nie są w stanie sprostać wymaganiom współczesnego, a zwłaszcza młodego i „zdigitalizowanego" klienta. – Do niego z pewnością nie trafi losowo wybrana rozmowa na temat sprzedaży np. poduszek leczniczych czy garnków, za to potrzebuje kontynuacji oferty, którą wcześniej przeglądał w sieci. System musi być więc wyposażony w inteligentny router kierujący interakcjami z wielu kanałów kontaktu: głos, video, email, czat, Facebook, tak, by kontakt nie urywał się tylko na jednym z jego etapów – zaznacza ekspert.