Sprzedając bilet, linie lotnicze biorą na siebie odpowiedzialność za punktualne dowiezienie pasażerów do celu. W razie odwołania lotu przewoźnik ma dwa rodzaje obowiązków: zapewnienie opieki nad pasażerami i wypłatę odszkodowania.
Wysokość pieniężnej rekompensaty to od 250 do 600 euro (w zależności od długości trasy przelotu). Z obowiązku wypłaty odszkodowania zwalnia zawiadomienie klientów o odwołaniu lotu przynajmniej na 14 dni wcześniej. Pasażerowie mogą zrezygnować z podróży z danym przewoźnikiem i uzyskać całkowity zwrot kosztów lub przebukować lot, na pierwszy możliwy termin.
Odszkodowanie za odwołany lot nie przysługuje, gdy na 7–14 dni przed wylotem przewoźnik poinformował o tym pasażera i zaproponował inny lot. Wylot powinien nastąpić najwyżej dwie godziny wcześniej niż planowany pierwotnie start, a przylot najpóźniej po czterech godzinach od wcześniej planowanego. Gdy przewoźnik powiadomi pasażera o odwołaniu lotu w terminie krótszym niż siedmiodniowy, zastępczy lot powinien się zacząć najwyżej godzinę przed wcześniej planowanym, a zakończyć najpóźniej w ciągu dwóch godzin od pierwotnie zakładanej pory.
Oprócz odszkodowania pasażerom przysługuje prawo do opieki ze strony linii lotniczych – chodzi o bezpłatne posiłki i napoje, możliwość kontaktu telefonicznego lub e-mail z bliskimi, a niekiedy także nocleg w hotelu z transportem na lotnisko. Jeśli opieka nie będzie zagwarantowana, a pasażer samodzielnie poniesie koszty, może domagać się zwrotu na podstawie kopii paragonów lub faktur.
Również za opóźniony lot pasażerom należy się rekompensata. Ale nie każde opóźnienie daje prawo do odszkodowania na podstawie przepisów unijnego rozporządzenia 261/2004. Przysługuje, jeśli ich samolot przyleci na miejsce przynajmniej dwie godziny później – w przypadku lotów do 1500 km, trzy godziny – w przypadku lotów w UE dłuższych niż 1500 km i innych o długości między 1500 a 3500 km, lub przynajmniej cztery godziny – w przypadku wszystkich pozostałych lotów. Nie przysługuje ono, gdy przewoźnik wykaże, że duże opóźnienie powstało z powodu okoliczności, na które nie miał wpływu (np. złych warunków atmosferycznych). To jednak przewoźnik powinien udowodnić, że opóźnienie spowodowały nadzwyczajne okoliczności.
Linie mają obowiązek zrekompensować pasażerom opóźnienia bądź odwołania lotów, gdy powstały wskutek niezapowiedzianego strajku personelu pokładowego. Tak wynika z orzecznictwa TSUE.
