Trwają prace przygotowawcze nad nowelizacją ustawy o usługach turystycznych (DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze zm.). Na razie powstały założenia do projektu. Wracającym z wyjazdów wakacyjnych turystom będzie trudniej dochodzić swoich roszczeń od biur podróży. Ministerstwo chce bowiem skreślić przepis, który nakazywał biurom w ciągu 30 dni rozpatrywać reklamacje klientów, a w dodatku przyjmował domniemanie, że jeśli w tym czasie biuro nie odpowiedziało na skargę klienta, to uznawało ją za uzasadnioną. Tak wynika z art. 20 ust. 6 ustawy o usługach turystycznych.
– Sądy i tak ignorują ten przepis i chcą same rozpatrywać sprawę merytorycznie – tłumaczy likwidację tego przepisu Sławomir Skrzydlewski, główny specjalista ds. legislacji w Departamencie Turystyki MSiT.
Problemy klientów z reklamacjami w biurach podróży potwierdza raport Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Urzędnicy zbadali umowy, jakie klienci podpisują, w 137 biurach z ok. 3 tys. obecnie działających w Polsce. Tylko do umów pięciu biur UOKiK nie miał zastrzeżeń. Niezgodne z prawem klauzule umowne UOKiK znalazł nie tylko we wzorcach małych biur, ale także u potentatów rynkowych, m.in. Rainbow Tours, Oasis Tours, Logostour i Almatur-Polska. Rainbow Tours zresztą już się wycofał z wadliwych zapisów, przeciwko Oasis Tours, Almaturowi i Logostourowi toczą się zaś postępowania administracyjne.
Jednym z większych problemów opisywanych w raporcie są właśnie procedury reklamacyjne. We wzorcach umów są one uregulowane niejasno, zawierają uciążliwe warunki, krótkie terminy na ich złożenie, wyłączenie odpowiedzialności organizatora w wielu sytuacjach. Niektóre biura zastrzegają sobie możliwość wydłużenia terminu rozpatrzenia reklamacji poza ustawowe ramy. Duża część wymaga też, aby do pisemnej reklamacji składanej po powrocie dołączać kopię pisemnej skargi złożonej w miejscu pobytu. Almatur-Polska zastrzega np., że reklamacje można składać tylko w ciągu 14 dni od przyjazdu z wakacji.
Co z firmami, które nie zmienią niezgodnych z prawem klauzul w umowach? – Biura muszą się liczyć z tym, że będziemy stosować drastyczne kary – mówi prezes UOKiK Małgorzata Krasnodębska-Tomkiel. Kary mogą sięgnąć nawet 10 proc. przychodu biura z poprzedniego roku (niezależnie od osiągniętych zysków).
