Postępowanie przeciwko Vacansoleil zostało wszczęte w listopadzie 2011 r. po zawiadomieniu konsumenta. Postępowanie wykazało, że niektóre postanowienia znajdujące się w wzorcach umów zawieranych przez przedsiębiorcę z konsumentami były tożsame z wpisanym do rejestru klauzul niedozwolonych.
Wątpliwości Prezes UOKiK wzbudziło zastrzeganie, że w przypadku rezygnacji konsumenta z umowy straci on od 20 proc. do 100 proc. ceny wycieczki. Wielkość kwoty zależała od liczby dni jakie pozostawały do wyjazdu np. 80 proc. przy rezygnacji pomiędzy 28 a 15 dniem do wyjazdu. UOKiK nie kwestionuje prawa przedsiębiorcy do potrącenia kosztów w przypadku rezygnacji konsumenta z umowy, jednak kwota ta powinna uwzględniać rzeczywiste straty poniesione przez przedsiębiorcę. Zgodnie z prawem, organizator nie może pobierać stałej, z góry określonej opłaty na wypadek rozwiązania umowy przez konsumenta. Przedsiębiorca jest zobowiązany udokumentować wszystkie rzeczywiste koszty związane z organizacją wycieczki.
Zgodnie z innym warunkiem przedsiębiorca zastrzegał, że przeniesienie rezerwacji na inną osobę mogło nastąpić najpóźniej 7 dni przed wyjazdem i wiązało się z dodatkową opłatą administracyjną w wysokości 200 zł. Zdaniem UOKiK, przedsiębiorca nie może narzucać konsumentowi zapłacenia stałej z góry określonej kwoty nie uzasadnionej rzeczywiście poniesionymi przez siebie kosztami. Dodatkowo zgodnie z prawem klient biura podróży może bez zgody organizatora przenieść na inną osobę przysługujące mu z tytułu zawarcia umowy prawa i obowiązki zarówno te związane z kosztami jak i związane z udziałem w wycieczce.
Dodatkowo w wzorcach znalazły się klauzule ograniczające odpowiedzialność przedsiębiorcy za szkody zarówno materialne jak i osobiste poniesione podczas organizowanej przez Vacansoleil podróży np. kradzież, utrata zdrowia, śmierć. Zdaniem Urzędu, organizator jest odpowiedzialny za szkody materialne i osobiste pozostające w związku z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem umowy. Przedsiębiorca nie może ani wyłączyć ani ograniczyć swojej odpowiedzialności niezależnie od przyczyn tego zdarzenia.
Prezes UOKiK uznała, że spółka Vacansoleil naruszyła zbiorowe interesy konsumentów i nałożyła na przedsiębiorcę karę 11 108 zł. Decyzja nie jest ostateczna, ponieważ przysługuje od niej odwołanie do sądu.
