LOT informował pasażerów na swojej stronie internetowej, że nie ponosi odpowiedzialności za zniszczenie bagażu wynikające z jego eksploatacji, np. wgniecenia, otarcia czy zarysowania. Takie stanowisko przekazywała konsumentom także firma DOLFI 1920, z którą LOT współpracuje w zakresie rozpatrywania reklamacji. Tymczasem jak wskazuje UOKiK, Konwencja Montrealska, która reguluje zasady postępowania w razie szkód wyrządzonych pasażerom, bagażom lub towarom podczas podróży międzynarodowych i zapewnia jednolite zasady dotyczące międzynarodowego przewozu lotniczego, nie przewiduje wyłączenia odpowiedzialności przewoźnika w takich przypadkach – reguluje jedynie termin na wniesienie reklamacji.
Czytaj więcej
Nieodpowiadanie na reklamacje w terminie 14 dni, nieuwzględnianie roszczeń czy zaniżanie odszkodo...
UOKiK: przy reklamacjach LOT wymagał zbyt dużej liczby dokumentów
Zarzuty dotyczą również reklamacji w przypadku opóźnienia w dostarczeniu bagażu. Spółka informowała, że gwarantuje taki zwrot jedynie, gdy lot odbywał się poza kraj zamieszkania, do wysokości 100 dol. na osobę, za określone rzeczy. Mogły to być wyłącznie najpotrzebniejsze produkty: artykuły toaletowe, bielizna i ubrania. Kosmetyki i inne rzeczy niebędące artykułami pierwszej potrzeby nie mogły być refundowane. Tymczasem UOKiK wyjaśnia, że obowiązujące przepisy nie ograniczają odpowiedzialności przedsiębiorcy jedynie do rekompensaty za zakup tak wąskiej grupy produktów. Ponadto nie uzależniają tej odpowiedzialności od miejsca, do którego nastąpiło opóźnienie.
– Przedsiębiorca nie może przyznawać konsumentom mniej praw, niż wynika to z przepisów prawa powszechnie obowiązującego. Taką praktykę mogły stosować Polskie Linie Lotnicze LOT, dlatego wszcząłem postępowanie przeciwko temu przedsiębiorcy – tłumaczy prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Urząd uznał również, że przewoźnik wprowadzał podróżnych w błąd, informując o dużej liczbie dokumentów i danych niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji za uszkodzony lub opóźniony bagaż. Wymagał: opisu szkody, numeru protokołu szkody lub opóźnienia bagażu/PIR, numeru biletu lub wydruku z numerem rezerwacji, kart pokładowych, wywieszki bagażowej, zdjęć uszkodzonego bagażu, rachunku za zakup lub naprawę bagażu, rachunków potwierdzających wartość zagubionych lub zniszczonych rzeczy. W komunikacie podkreślono, że zgodnie z przepisami takie dane i dokumenty nie są niezbędne do złożenia reklamacji, a przedsiębiorca nie może od tego uzależniać jej rozpatrzenia.
