1 stycznia zacznie obowiązywać nowelizacja ustawy o prawach konsumenta i niektórych innych ustaw, implementująca tzw. dyrektywę Omnibus. Zmiany w przepisach zakładają, że przedsiębiorca, który zapewnia dostęp do opinii konsumentów o sprzedawanych produktach, ma informować, czy pochodzą one od osób, które rzeczywiście nabyły produkt i czy weryfikują te opinie, a jeśli tak, to w jaki sposób. Dzięki temu ma wzrosnąć liczba uczciwych opinii w sieci. To pozwoli również wyeliminować handel nimi czy ich fałszowanie.
Ciężko sprawdzić
Może się jednak okazać, że przepisy przyniosą efekty odwrotne do zamierzonych.
– Dyrektywa wymaga nie tyle weryfikacji, ale informacji o tym, czy przedsiębiorca jej dokonuje. Dlatego zasadne mogą być obawy, że w wielu przypadkach efektem będzie zamieszczenie informacji o braku weryfikowania opinii – zauważa Bartosz Grube, specjalista od prawa internetu. – Z kolei podmioty podchodzące do sprawy maksymalnie ostrożnie, zapewne rozważą zrezygnowanie w ogóle z publikowania opinii – dodaje.
– Zbyt restrykcyjne podejście do nowych przepisów może spowodować, że zwłaszcza mniejsze firmy zrezygnują z możliwości publikowania ocen produktów – potwierdza Marta Czeladzka, radca prawny z kancelarii Leśniewski Borkiewicz Kostka & Partners, specjalizująca się w prawie e-commerce i konsumenckim. I dodaje: – To też nie będzie korzystne dla konsumentów, bo wielu z nas kieruje się opiniami innych użytkowników przy dokonywaniu zakupu.
Eksperci są zgodni, że sposobem na weryfikację byłoby wymaganie przez wystawiającego opinię numeru zamówienia, przesłanie dowodu zapłaty, zalogowanie się na stronie sklepu.
To jednak też nie jest stuprocentowo skuteczne, gdyż nie zawsze osoba, która kupiła produkt, potem go używa (choćby w przypadku prezentów świątecznych). Istnieją także narzędzia do automatycznego wykrywania podejrzanych komentarzy.
Czytaj więcej
Polska nie wdrożyła dotąd unijnej dyrektywy Omnibus, dlatego nadal w internecie będą królowały naciągane promocje. Zwłaszcza z okazji Black Friday, który choć za miesiąc, to już się rozkręca.
Według zaleceń Komisji Europejskiej firmy powinny np. zatrudniać pracownika, który odpowiadałby na zgłoszenia i skargi konsumentów dotyczące komentarzy.
– Z punktu widzenia przedsiębiorcy powstaje pytanie, czy ta opinia jest warta poświęcenia czasu i zasobów na jej szczegółową weryfikację – mówi Bartosz Grube. – Wydaje mi się, że praktyka pójdzie w stronę większego bagatelizowania komentarzy przez kupujących, a nie ściślejszego ich sprawdzania – podsumowuje.
Nadzorować i karać
Marta Czeladzka wskazuje z kolei, że dużo będzie zależeć od podejścia samego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
– Jeśli okaże się, że stara się karać przedsiębiorców, którzy przepisy obchodzą, to z pewnością będzie większa presja na ich przestrzeganie – tłumaczy ekspertka. – Mimo że dotychczasowe doświadczenia z wcześniejszych zmian w prawie ochrony konsumentów, a także sygnały z UOKiK sugerują, że w pierwszych miesiącach obowiązywania przepisów organ ten będzie obserwował, jak kształtuje się praktyka rynku i edukował rynek, zamiast od razu nakładać wysokie kary, czujność przedsiębiorców nie powinna być uśpiona – dodaje.
Dyrektywa nie wprowadza żadnych dodatkowych kar za brak weryfikacji komentarzy. Gdy jednak firma oświadczy, że jej dokonuje, a w rzeczywistości tego nie robi, musi liczyć się z karą jak za każdą inną nieuczciwą praktykę rynkową, tj. do 10 proc. obrotu z roku poprzedniego. Ukarani (finansowo) mogą być też osobiście prezesi lub członkowie zarządu takich spółek.
– Praktyki przedsiębiorców związane z publikowaniem opinii konsumentów o produktach będziemy weryfikować w trakcie postępowań, uwzględniając specyfikę danej działalności i wszystkie aspekty działań firmy – informuje biuro UOKiK. – Przedsiębiorca jest zobowiązany do przekazywania danych, o które zawnioskuje urząd i odpowiedzi na postawione pytania – dodaje.
Marta Czeladzka wskazuje też, że w grę wchodziłaby także zwykła odpowiedzialność cywilna. Jeśli konsument uzna, że opinie na stronie wprowadziły go w błąd, może domagać się odszkodowania albo nawet próbować powoływać się na błąd co do treści czynności prawnej, a więc dążyć do unieważnienia umowy.
Opinia dla "Rzeczpospolitej"
Aleksandra Musielak przewodnicząca departamentu marketingu cyfrowego w Konfederacji Lewiatan
Z sygnałów do nas docierających wynika, że w przygotowaniach do Omnibusa firmy nie skupiły się akurat na kwestii weryfikacji pochodzenia komentarzy, choć mają świadomość takiego wymogu. Być może zajmą się tym później. Bogatsze przedsiębiorstwa mają systemy pozwalające zweryfikować, czy opinia dodawana jest z tego samego adresu IP, z którego nabyto dany produkt. Część firm będzie cedować weryfikację opinii klienta na podmioty trzecie (jak np. Opineo), które mają opracowane mechanizmy. Niektóre mogą dodatkowo żądać (mailowo/esemesowo) informacji w celu zweryfikowania, czy konsument rzeczywiście używał lub nabył produkt. Z dodatkowymi kosztami i zmianami technicznymi wiąże się wymaganie od recenzentów rejestracji na platformie. Przedsiębiorcy powinni jednak unikać środków, które nadmiernie utrudniałyby lub zniechęcały konsumentów do zamieszczania recenzji zakupionych produktów.
