Mrówki w pokoju, grzyb na ścianie w łazience, hałaśliwa okolica lub zbyt daleka odległość z hotelu do plaży mogą uniemożliwić czerpanie radości z wypoczynku. Klient od razu powinien zawiadomić biuro podróży o swoich zastrzeżeniach. Dlatego wyjeżdżając, warto zabrać ze sobą umowę, program imprezy, katalog oraz warunki uczestnictwa. Pomoże to w sprawdzeniu, czy organizator wywiązuje się ze zobowiązań.

Jeśli turyści stwierdzą wadliwe wykonywanie umowy, powinni od razu o tym zawiadomić organizatora. Najlepiej na piśmie, choć prawo nie zastrzega formy zgłaszania niezgodności. Lepiej jednak mieć dowód. To bardzo ważne, bo zgodnie z orzecznictwem sądów na odszkodowanie za zmarnowane wakacje nie mają co liczyć turyści, którzy nie przekazali rezydentowi swoich uwag o warunkach pobytu w hotelu.

Organizator ma obowiązek usunięcia niezgodności z umową, np. poprzez zmianę oddalonego od plaży hotelu na inny. Jeśli nie uczyni tego w rozsądnym terminie, turysta może zająć się zmianą sam i wystąpić do organizatora o zwrot wydatków.

Osobną kwestią są reklamacje, które można złożyć w trakcie wyjazdu, np. u rezydenta czy pilota, ale też po powrocie. Ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych nie określa terminu składania i rozpatrywania reklamacji. Określa jednak trzyletni termin przedawnienia roszczeń. W reklamacji najlepiej dokładnie opisać wady wyjazdu (np. insekty lub zbyt skromne wyposażenie pokoju).

Czytaj więcej

Warto sprawdzić biuro podróży przed zakupem wycieczki

Należy też dołączyć jak najwięcej dowodów – zdjęć, oświadczeń innych osób, kopii rachunków. Elementami takiego pisma jest także wskazanie oczekiwań (np. zwrotu pieniędzy) oraz potwierdzenie zawarcia transakcji (np. kopia umowy z biurem podróży). Turysta powinien też wskazać, jakiej kwoty się domaga. Pomocna tu będzie tzw. tabela frankfurcka. Zgodnie z nią np. za hałas w nocy można żądać do 40 proc. ceny, a za brak plaży dla naturystów – do 20 proc. Tabela nie jest jednak dokumentem oficjalnym. Nie wiąże zatem biura.

Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych uczestnikowi przysługuje obniżka ceny za cały okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność usług z umową, chyba że została spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego. Turysta ma prawo do odszkodowania lub zadośćuczynienia za szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności.

Organizator wypłaca je niezwłocznie, chyba że udowodni, że winę ponosi sam turysta lub osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług objętych umową, a niezgodności nie dało się przewidzieć ani uniknąć. Odszkodowanie nie należy się także, gdy niezgodność z umową została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

Zgodnie z orzecznictwem opóźnienie lotu będącego elementem imprezy turystycznej można reklamować w biurze podróży. Można wówczas żądać nie tylko odszkodowania za skrócone wakacje, ale także zadośćuczynienia. Punktem wyjścia do obliczenia odszkodowania powinna być cena całej wycieczki pomniejszona o usługi dodatkowe (np. gwarancję niezmienności ceny czy koszt rezerwacji miejsc w samolocie). Na wysokość odszkodowania wpływa więc cena biletu lotniczego i koszt pobytu w hotelu.

Opinia dla „Rzeczpospolitej”
Agata Nowak, radca prawny, autorka bloga www.prawowpodrozy.pl

Podróżny ma obowiązek zawiadomienia o wadzie imprezy i powinien uczynić to niezwłocznie, najlepiej jeszcze w jej trakcie. Jeżeli było to niemożliwe, na podróżnym spoczywa ciężar udowodnienia, dlaczego tak się stało. Zawiadomienie może przybrać różną postać: informacji telefonicznej, zgłoszenia u rezydenta, wiadomości mailowej. Dla turysty istotne jest, by mógł wykazać, kiedy i co zgłosił. Dopiero gdy zawiadomi organizatora o wadzie, ma możliwość skutecznego dochodzenia swoich praw wobec organizatora. Istotny jest trzyletni termin na dochodzenie roszczeń. Wraz z jego upływem ulegają one przedawnieniu. Celem regulacji nakładającej na turystę obowiązek niezwłocznego zawiadomienia o wadzie jest umożliwienie organizatorowi podjęcia działań przywracających uzgodnioną w umowie jakość świadczeń. Jeśli turyści nie zgłoszą wady, można będzie uznać, że przyczynili się do szkody.