Błędy biur podróży - na co uważać

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadzi 12 postępowań w sprawie usług turystycznych. Dotyczą one m.in. sposobów informowania o zmianie godziny wylotu bądź przylotu. UOKiK sprawdza też największych graczy na rynku – Neckermann Polska, Nowa Itaka, Rainbow Tours, Tui Poland.

Skrócone wakacje

– Klienci biur dowiadują się na kilka dni przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, że godziny będą mniej korzystne, np. w środku nocy. W rezultacie urlop może zostać skrócony o jeden, a nawet dwa dni, jeżeli taka sytuacja zajdzie w drodze powrotnej. To samo dotyczy zmiany lotniska. Wiadomo, że wybierając ofertę, kierujemy się odległością do niego – mówi Maciej Czapliński z UOKiK. Dodaje jednak, że żadnemu z biur nie postawiono jeszcze zarzutów.

– Jeżeli na skutek przesunięcia godzin lotu pobyt został znacznie skrócony, np. o pół dnia, usługa jest wykonana nienależycie i turysta może dochodzić odszkodowania – uważa prof. Hanna Zawistowska z Katedry Turystyki Szkoły Głównej Handlowej.

To jednak niejedyne zastrzeżenia do organizatorów usług turystycznych. UOKiK sprawdza także np., czy foldery reklamowe spółki Nowa Itaka mogą wprowadzać klientów w błąd, sugerując wyższy standard pokoju.

Niedozwolone triki

Poważnym problemem są też zasady składania reklamacji. Ustawa o usługach turystycznych zostawia dość dużą dowolność. UOKiK pilnuje zaś, żeby skargi nie były odrzucane z powodów formalnych, np. dlatego, że ktoś nie wysłał swojej listem poleconym.

W sprawach indywidualnych konsumentom pomagają miejscy lub powiatowi rzecznicy.

– Skargi konsumentów najczęściej dotyczą zakwaterowania – złego standardu hotelu, niedziałającej klimatyzacji, nieodpowiedniej organizacji wyjazdu oraz wyżywienia – mówi Dariusz Król z opolskiego magistratu.

Rzecznicy potwierdzają też, że z reklamacjami są problemy.

– Przedsiębiorcy nie dotrzymują terminu rozpatrzenia reklamacji (30 dni od daty jej zgłoszenia), próbują ograniczyć czy też w ogóle wyłączyć swoją odpowiedzialność jako przewoźnika. Nierzadko też nie uznają reklamacji dotyczących kategoryzacji hotelu. Powołują się na to, że były dokonywane według lokalnych norm. Częstą praktyką jest, że zamiast rekompensaty pieniężnej klient biura otrzymuje voucher na niedużą kwotę na przyszłą imprezę. Twierdzą też, że reklamacja nie jest zasadna, bo dotychczas nie odnotowano żadnej reklamacji od innych klientów – mówi Jerzy Gramatyka, miejski rzecznik konsumentów w Krakowie.

W takim wypadku klientom biur pozostaje droga sądowa.

Bankructwa niestraszne

Mimo zastrzeżeń UOKiK i skarg wpływających do rzeczników konsumentów tegoroczne wakacje będą bezpieczniejsze – turyści nie muszą się obawiać bankructwa biura. Każdy klient organizatora prowadzącego legalną działalność na polskim rynku otrzyma w razie jego upadłości pełen zwrot środków wpłaconych na poczet wycieczki, która się nie odbyła. Biuro odprowadza zaś od każdej wycieczki 15 zł, 13 zł, 10 zł bądź 0 zł, w zależności od celu podróży i środka transportu, do Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego.

– To dobre, długo wyczekiwane rozwiązanie. Na szczęście jeszcze nie było konieczności uruchamiania środków z funduszu – komentuje Piotr Cybula, radca prawny, ekspert prawa turystycznego.

Turyści też szybciej odzyskają pieniądze.

– Do tej pory zdarzało się, że klienci biur czekali blisko dwa lata na odzyskanie pieniędzy wpłaconych na poczet imprezy, która się nie odbyła – mówi Piotr Cybula.

Teraz po ewentualnym bankructwie klient otrzyma zwrot nawet w dwa miesiące.

Fundusz jest zabezpieczeniem dodatkowym, obok dotychczasowych gwarancji bankowych lub ubezpieczeniowych. Środki z niego zostaną uruchomione tylko wtedy, gdy podstawowe zabezpieczenia finansowe nie wystarczą na sprowadzenie klientów biura do kraju lub zwrot pieniędzy za imprezę, która nie doszła do skutku.

Fundusz zadba jednak tylko o klientów legalnie prowadzonych biur. Dlatego dla bezpieczeństwa potencjalny klient biura podróży w Polsce powinien weryfikować jego wiarygodność. Należy sprawdzić, czy figuruje w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych. Brak biura w tym spisie oznacza, że nie należy korzystać z jego usług.

Ile dochodzić od biura podróży

Określając wysokość roszczeń, można się posiłkować tzw. tabelą frankfurcką ustalania obniżek ceny. Nie jest to dokument oficjalny, nie wiąże więc biura, ale przy ustalaniu odszkodowań często korzystają z niego sądy.

Noclegi
większa odległość od plaży: 5–15 proc. ceny wycieczki
brak widoku na morze: 5–10 proc. ceny wycieczki
brak balkonu: 5–10 proc. ceny wycieczki
brak łazienki: 15–25 proc. ceny wycieczki
robactwo: 10–50 proc ceny wycieczki
złe sprzątanie: 10–20 proc. ceny wycieczki
hałas w dzień: 5–25 proc. ceny wycieczki
hałas w nocy: 10–40 proc. ceny wycieczki
awaria klimatyzacji: 10–20 proc. w zależności od pory roku
brak basenu: 10 proc. ceny wycieczki
brak leżaków plażowych, parasoli: 5–10 proc. ceny wycieczki

Wyżywienie
całkowity brak: 50 proc. ceny wycieczki
samoobsługa zamiast kelnera: 10–15 proc. ceny wycieczki
monotonny jadłospis: 5 proc. ceny wycieczki
zepsute, nienadające się do spożycia posiłki: 20–30 proc. ceny wycieczki

Transport
odlot przesunięty o ponad cztery godziny: 5 proc. ceny za jeden dzień wycieczki za każdą kolejną godzinę przesunięcia,

brak transferu z lotniska/dworca do hotelu: koszt zastępczego środka transportu

Reklamację można zgłosić na miejscu pilotowi lub rezydentowi i po powrocie z wyjazdu w ciągu 30 dni. Trzeba w niej dokładnie opisać wady wyjazdu. Należy dołączyć też jak najwięcej dowodów, np. zdjęcia popękanej umywalki, brudnych ścian czy zanieczyszczonej plaży, oświadczenia innych osób, kopie rachunków (np. za leżaki czy rowery wodne, których wypożyczenie miało być bezpłatne) Na rozpatrzenie reklamacji biuro ma 30 dni. Gdy nie zrobi tego w tym terminie, uważa się, że uznało racje turysty. W razie odrzucenia reklamacji firma musi szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny.

15 mln zł wynosi według KRD wartość niespłaconych przez biura podróży i agencje turystyczne faktur.

15 zł wynosi składka do funduszu za turystę lecącego czarterem na zagraniczne wakacje.