W dzisiejszych czasach, wielu z nas zdarza się zawierać umowy przez telefon. Czy chodzi o przedłużenie abonamentu w sieci telefonii komórkowej, czy nową umowę z operatorem telewizji, czy – coraz częściej zawierane w ten sposób – umowy z dostawcami mediów i innych usług, jest to sposób na ominięcie kolejek w punkcie obsługi.
Problem pojawia się, kiedy przychodzi do nas rachunek wystawiony przez usługodawcę. Wówczas niektórzy z ze zdumieniem zadają sobie pytanie, czy na pewno na takie warunki się umówili. Bo przecież doskonale pamiętają, że pracownik centrum obsługi klienta, z którym rozmawiali proponował co innego. Normalną reakcją jest w takiej sytuacji zwrócenie się do przedsiębiorcy z prośbą o dostęp do nagrania rozmowy telefonicznej, w trakcie której doszło do zawarcia umowy. Ci jednak coraz częściej odpowiadają na taką prośbę „nie, bo nie mamy takiego obowiązku" albo „już usunęliśmy to nagranie, bo nie musimy go tak długo przechowywać". A przecież bez weryfikacji treści rozmowy, klienci są z reguły pozbawieni szans na obronę swoich racji.
Ten problem, stał się tematem kolejnego wystąpienia skierowanego przez Rzecznika Praw Obywatelskich do Minister Cyfryzacji. RPO przypomina w nim, że wśród obecnie obowiązujących przepisów prawa brak jest unormowań, które kompleksowo regulowałyby termin przechowywania i dostępu do treści nagrania z rozmowy sprzedażowej z konsumentem. Nawet w ustawie o prawach konsumenta brak jest stosownych przepisów.
- W konsekwencji konsumenci niejednokrotnie nie mają dostępu do treści nagrania, zwłaszcza w toku postępowania reklamacyjnego – zauważa Rzecznik.
Problemy te dotyczą wszelkiego rodzaju umów zawieranych z konsumentem za pośrednictwem telefonu, w tym w sektorze usług telekomunikacyjnych, bankowych czy sprzedaży energii, gazu i innych produktów.
Zdaniem RPO warto byłoby ujednolicić zasady udostępniania konsumentom zapisów nagrań rozmów sprzedażowych na każdym etapie ich zawierania, a także uregulować kompleksowo termin przechowywania tych nagrań.
- W mojej ocenie, nieodzowne jest podjęcie działań zmierzających do dostosowania obecnie obowiązujących przepisów prawnych do konstytucyjnie gwarantowanej ochrony praw konsumentów. Zagadnienie to powinno zostać szczegółowo określone w przepisach prawa powszechnie obowiązującego, z realnym uprawnieniem do egzekwowania prawa konsumentów do dostępu do nagrań z rozmów sprzedażowych – pisze Adam Bodnar.
