Kiedy można zwrócić nietrafiony prezent

Mimo najszczerszych chęci nie każdy gwiazdkowy upominek jest udany – można np.: nie trafić w rozmiar albo gust obdarowanego. Co zrobić w takiej sytuacji? Jeżeli towar był kupiony w tradycyjnym sklepie i nie ma wad, zwrot zależy od dobrej woli sprzedawcy.

– Dlatego przed zakupem warto się upewnić, czy będzie taka możliwość – mówi Malwina Buszko z biura prasowego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. – To sklep ustala terminy i zasady zwrotów, może, np. zamiast pieniędzy wręczyć bon na zakupy w tej samej sieci handlowej albo zażądać oryginalnego opakowania – dodaje.

Coraz więcej sieci idzie klientom na rękę i pozwala na zwroty. Jeżeli jednak sklep wyraźnie informuje (np. na kartce przy kasie) że zwrotów nie przyjmuje, to nie można go do tego zmusić.

– Sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia zwrotu towaru niewadliwego, ale jeśli przewiduje taką możliwość w regulaminie, to nie może odmówić klientowi, który spełnił przewidziane warunki – mówi adwokat Andrzej Bućko.

Towar wadliwy

Inaczej jest, jeśli kupiona rzecz ma wadę - zarówno fizyczną (np. rzecz nie ma właściwości którą powinna mieć, albo o której sprzedawca zapewniał) jak i prawną (należy do innej osoby lub jest np.: przedmiotem zastawu).

Wówczas regulamin nie może wyłączyć ani ograniczyć praw konsumenta. Może on domagać się naprawy lub wymiany rzeczy. Sprzedawca może odmówić jedynie, jeśli spełnienie żądania wiązało by się z nadmiernymi kosztami lub trudnościami. Klient może też oświadczyć, że odstępuje od umowy (gdy wada jest istotna) lub domaga się obniżenia ceny (powinien wskazać o jaki procent, choć możliwe są negocjacje w tej sprawie). Przy pierwszej reklamacji nie wywiera to skutków, jeśli sprzedawca niezwłocznie naprawi lub wymieni towar.

– Konsument może złożyć od razu żądanie alternatywne (np.: domagać się naprawy, a jeśli jest utrudniona lub niemożliwa – wymiany). W praktyce jednak ostateczną decyzję podejmie sprzedawca – tłumaczy Andrzej Bućko. – Czasem klient może domagać się nawet wyższej kwoty niż wartość towaru np.: w zamian za zgodę na to, że zwrot nie nastąpi w gotówce, ale na kartę podarunkową – dodaje.

Powyższa odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi trwa 2 lata od zakupu, a reklamację można zgłosić do 12 miesięcy od odkrycia wady. Przez pierwszy rok od sprzedaży uznaje się, że wada istniała w momencie jej dokonania. Sprzedający towary używane może skrócić swoją odpowiedzialność do roku.

Gdy jednak sprzedawca podstępnie zataił wadę, jej usunięcia można domagać się także po upływie dwóch lat. Analogicznie, gdy klient wiedział o wadzie w chwili zakupu, nie może domagać się jej usunięcia (choć może złożyć reklamację z powodu innej wady.)

Konsument musi jednak dowieść, że kupił reklamowany towar, np.: przez maile potwierdzające zakup, zeznania świadków lub wyciąg z karty.

– Z tym ostatnim trzeba jednak uważać, bo przy większych zakupach zawiera zbiorczą kwotę, i nie dowodzi, że w ramach tych zakupów nabyto konkretny towar – mówi Andrzej Bućko.

Reklamacja może być zgłoszona w dowolnej formie, ale ze względów dowodowych najlepiej zrobić to pisemnie. Rękojmi nie należy mylić z gwarancją, której zasady określa karta gwarancyjna.

W internecie inaczej

Jeżeli zaś zakupu dokonano w sieci, konsument jest w lepszej sytuacji. Zwykle ma bowiem wówczas 14 dni na odstąpienie od umowy i drugie tyle na odesłanie towaru. W tym terminie powinien też otrzymać zwrot pieniędzy. Sprzedawca nie może tego uprawnienia wyłączyć w regulaminie, a co więcej – powinien o nim klienta poinformować. Jeśli tego nie zrobi, termin na odstąpienie wydłuża się do roku.

Nie każdy towar nabyty na odległość można jednak zwracać. Jak wskazuje Europejskie Centrum Konsumenckie, wyjątki dotyczą m. in,: rzeczy robionych na zamówienie (biżuteria z grawerem) kosmetyków czy bielizny po ich rozpakowaniu (ze względów higienicznych) czy usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli wskazano termin ich realizacji (np. biletów na koncert). Przed potwierdzeniem zakupu konsument powinien zostać poinformowany, że danej rzeczy nie można zwrócić.

Gdy sprzedawca nie uznaje reklamacji

- Konsument po wykryciu wady może domagać się wymiany rzeczy, usunięcia wady lub obniżenia ceny.

- Sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź (w tym czasie powinna ona dotrzeć do konsumenta). Jeśli jej nie udzieli, przyjmuje się, że uznał reklamację w całości.

- Gdy sprzedawca odrzuci roszczenie klienta, ten może skierować sprawę do sądu lub skorzystać z polubownych metod rozwiązywania sporów (mediacji, konsyliacji i arbitrażu).