Rzecznik nie miał wcześniej podstaw do podjęcia postępowania interwencyjnego wobec multiagentów czy brokerów lub przeprowadzenia postępowania polubownego. Tego typu pośrednicy nie byli też objęci obowiązkami nałożonymi przez tzw. ustawę reklamacyjną, która nadkłada obowiązek rozpatrzenia reklamacji klienta w określonym terminie. Przy czym chodziło tu o spory w zakresie nie związanym z udzielaną ochroną ubezpieczeniową.
- W praktyce były to sprawy związane z czynnościami związanymi z działalnością pośrednika ubezpieczeniowego. Na przykład takie w których agent nie zaproponował osobie przewlekle chorej ubezpieczenia turystycznego zawierającego opcję obejmującą przypadki zaostrzenia się chorób przewlekłych. Tymczasem zgodnie z wymogami ustawy jest zobligowany do zbadania potrzeb klienta przed wystawieniem polisy i zaproponowania odpowiedniej polisy - mówi Aleksander Daszewski, radca prawny w biurze Rzecznika Finansowego.
Każdy kto oferuje polisę
Radca zwraca uwagę, że ustawa dotyczy nie tylko agentów ubezpieczeniowych i brokerów, ale w ogóle dystrybutorów ubezpieczeń, czyli każdego kto oferuje nam ubezpieczenie.
- Celem tej regulacji, jest wyrównanie i harmonizacja poziomu ochrony klienta, niezależnie od tego za pośrednictwem jakiego kanału klient zawiera umowę ubezpieczenia. Tworzy ona mechanizmy, które mają zapewnić, że klienci będą mieli pod drugiej stronie uczciwego i profesjonalnego dystrybutora ubezpieczeń. Powinien on postępować uczciwie, rzetelnie i profesjonalnie, zgodnie z najlepiej pojętym interesem swojego klienta. Materiały reklamowe i marketingowe kierowane przez dystrybutora ubezpieczeń do klienta powinny być jasne, rzetelne i niewprowadzające w błąd. W przeszłości były z tym problemy, czego najlepszym przykładem są tzw. polisy z UFK. Mamy nadzieję, że pod rządami nowych przepisów zjawisko tzw. misselingu zostanie istotnie ograniczone - mówi Aleksander Daszewski.
To robi robi dobry pośrednik
Pośrednik przed zaproponowaniem ubezpieczenia powinien przeprowadzić analizę potrzeb klienta. Na tej podstawie powinien zaproponować produkt dla niego najlepszy.
- Dla znacznej części pośredników, to żadna nowość. Ci, którzy myśleli o zbudowaniu długoterminowej relacji z klientem przeprowadzali taką analizę - mówi Aleksander Daszewski.
Liczy, że dzięki tej ustawie osoby oferujące ubezpieczenia będą z klientami więcej rozmawiać, żeby w ten sposób możliwie najgłębiej poznać klienta, jego troski, obawy a tym samym poznać jego potrzeby i wymagania. Powinny też zwrócić uwagę klienta na najczęstsze zagrożenia związane z jego ubezpieczeniowymi potrzebami, przytoczyć przykłady na bazie swojej fachowej wiedzy, doświadczeń zawodowych.
Znacznie więcej o biznesie, finansach oraz prawie
- Dystrybutor powinien też pokazać i wytłumaczyć rozwiązania ubezpieczeniowe ograniczające czy eliminujące ryzyka, które są istotne z perspektywy potrzeb konkretnego klienta. Bardzo precyzyjnie wytłumaczyć zakres ochrony, a także ostrzec i uczulić na sytuacje w których ochrona nie będzie świadczona, ze względu na wyłączenia i ograniczenia ochrony - wylicza Aleksander Daszewski.
Przypomina, że jeśli klient będzie miał zastrzeżenia do działania dystrybutora może zgłosić się z reklamacją. W przypadku jeśli będzie to pośrednik pracujący na rzecz tylko jednego ubezpieczyciela adresatem będzie wciąż ubezpieczyciel. Jeśli będzie to broker ubezpieczeniowy czy agent ubezpieczeniowy wykonujący czynności agencyjne na rzecz więcej niż jednego zakładu ubezpieczeń, to oni będą adresatami reklamacji. Muszą oni odpowiedzieć na nią w ciągu 30 dni.
