Możesz liczyć na pomoc

Rzecznik ubezpieczonych podsumował skargi, które wpłynęły do niego w ubiegłym roku. W sumie było ich 8566, prawie o 1000 więcej niż rok wcześniej.

Tradycyjnie najwięcej skarg dotyczyło ubezpieczeń komunikacyjnych. Polisy te są najpopularniejsze, najczęściej więc klienci mają z nimi problemy. Aż 5269 skarg odnosiło się do ubezpieczenia OC, autocasco, NNW kierowcy i pasażerów, assistance i Zielonej Karty. Najczęściej klienci skarżą się na odmowę wypłaty odszkodowania lub opóźnienia w wypłacie. Kwestionują też wysokość odszkodowania.

Klienci mają problemy przede wszystkim z podwójnym ubezpieczeniem OC samochodu. Dochodzi do nich wtedy, gdy nie zostanie wypowiedziana dotychczasowa umowa lub klient zrobi to po terminie. Na przykład nowy właściciel auta nie wypowie OC wykupionego przez poprzedniego właściciela lub zrobi to później niż po miesiącu od zakupu samochodu. A jednocześnie ubezpieczy pojazd w innym towarzystwie. Ma wtedy dwie polisy i za obie musi zapłacić składki. Jest to zgodne z obowiązującym prawem.

Rośnie również liczba skarg związanych z ubezpieczeniami na życie. Najczęściej chodzi o sposób naliczania i zwrot składek. Wielu osobom banki odmawiają zwrotu niewykorzystanej części składki w przypadku wcześniejszej spłaty kredytu (gdy umowa ubezpieczenie na życie została zawarta przy okazji brania kredytu).

Są też skargi na odmowę uznania roszczenia, np. gdy towarzystwo uznało, że wypadek nie mieścił się w definicji nieszczęśliwego wypadku, zapisanej w ogólnych warunkach ubezpieczenia. Zdarza się też, że przyczyną odmowy było zatajenie lub podanie przez klienta niewłaściwych informacji o stanie zdrowia.

Wiele osób jest rozczarowanych niską wartością wykupu polisy na życie. Problem ten pojawia się wtedy, gdy klient wypowiada umowę, zwłaszcza gdy robi to w stosunkowo krótkim czasie od wykupienia polisy. Wtedy towarzystwo zwraca zdecydowanie mniej niż wpłaciliśmy. Zawierając umowę, powinniśmy być tego świadomi.

Nadal do rzecznika ubezpieczonych trafiają skargi dotyczące umów zawartych przed 1989 r. Są to umowy ubezpieczenia posagowego bądź renty odroczonej, zawarte przez Państwowy Zakład Ubezpieczeń, a obecnie realizowane przez Powszechny Zakład Ubezpieczeń na Życie. Skargi te dotyczą zbyt niskiej kwoty świadczenia.

Nie zawsze rzecznik ubezpieczonych może pomóc. Niejednokrotnie klient nie ma racji. Dołączone do skargi dokumenty wyraźnie wskazują, że ubezpieczyciel nie naruszył prawa.

W 2009 r. rzecznik interweniował w 86 proc. zgłoszonych spraw. 40 proc. interwencji zakończyło się zmianą stanowiska ubezpieczyciela na korzyść klienta. Biorąc pod uwagę fakt, że rzecznik ma uprawnienia mediacyjne, a nie nadzorcze wobec towarzystw, taki wynik trzeba uznać za niezły.

[ramka] [srodtytul]W jakich sprawach interweniował rzecznik[/srodtytul]

- Pan Adam złożył skargę na opieszałość przy likwidacji szkody z ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. Zgłosił on szkodę ubezpieczycielowi, a po upływie 90 dni nie otrzymał należnego odszkodowania ani informacji o przyczynach zwłoki.

Rzecznik ubezpieczonych podjął interwencję. Towarzystwo ma 30 dni na wypłatę odszkodowania, licząc od dnia złożenia zawiadomienia o szkodzie. Jeżeli potrzebny jest czas na dodatkowe ustalenia, odszkodowanie wypłaca się w terminie 14 dni od daty, kiedy – przy zachowaniu należytej staranności – wyjaśnienie tych okoliczności było możliwe. Nie może to być jednak później niż w terminie 90 dni od daty zgłoszenia szkody, chyba że ustalenie odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń albo wysokości odszkodowania zależy od toczącego się postępowania karnego lub cywilnego. Bezsporną część odszkodowania towarzystwo ubezpieczeniowe powinno bezwzględnie wypłacić w ciągu 30 dni od zgłoszenia szkody. Musi też zawiadomić na piśmie uprawnionego o przyczynach niezaspokojenia jego roszczeń w całości lub części.

Zatem w omawianej sprawie ubezpieczyciel naruszył przepisy. Po interwencji rzecznika towarzystwo wypłaciło odszkodowanie wraz z odsetkami za zwłokę.

- Pan Stanisław wykorzystujący samochód do prowadzenia działalności gospodarczej miał stłuczkę. Likwidował szkodę z OC sprawcy. Potrzebował samochodu zastępczego na czas naprawy auta. Towarzystwo odmówiło jednak zwrotu kosztów. Po bezskutecznym odwołaniu pan Stanisław złożył skargę do rzecznika ubezpieczonych.

Rzecznik ubezpieczonych przypomniał towarzystwu, że ma ono obowiązek wyrównać poszkodowanemu poniesione straty w taki sposób, by majątek został doprowadzony do stanu sprzed wypadku. A to oznacza, że wypłacone odszkodowanie ma zapewnić poszkodowanemu taką samą sytuację finansową, w jakiej znajdował się przed zdarzeniem. Zdaniem rzecznika ubezpieczonych koszty wynajmu pojazdu zastępczego są typowym przykładem uszczerbku majątkowego, mającego postać straty rzeczywistej. Zatem poszkodowanemu przysługuje zwrot kosztów wynajmu auta.

Na skutek interwencji rzecznika towarzystwo wypłaciło pieniądze z tytułu zwrotu kosztów wynajmu pojazdu zastępczego.[/ramka]

[ramka][b]Magdalena Kudlak, naczelnik Wydziału Skarg i Interwencji w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych[/b]