Sklep musi w ciągu 14 dni odpowiedzieć na zarzuty konsumenta. Tak wynika z art. 8 ust. 3 [link=http://aktyprawne.rp.pl/aktyprawne/akty/akt.spr?id=166809]ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 ze zm.)[/link]. Zgodnie z nim, jeśli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie naprawy albo wymiany na nowy towar, nie ustosunkuje się do niego w terminie 14 dni, to uważa się, że uznaje je za uzasadnione. Oznacza to też, że do uznania reklamacji za zasadną doprowadzi – w świetle przepisów – wysłanie konsumentowi w terminie 14 dni tylko informacji, że sklep przekazał towar rzeczoznawcy celem sporządzenia fachowej ekspertyzy.
Milczenie jest więc dla przedsiębiorcy niekorzystne, zwłaszcza wtedy, gdy żądanie konsumenta jest nieuzasadnione. To samo dotyczy sytuacji, gdy zgłoszenie reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową nastąpi po sześciu miesiącach od chwili zakupu. Nie odpowiadając na reklamację w takiej sytuacji, sprzedawca traci bowiem korzyść, jaka wynika dla niego z art. 4 ust. 1 ustawy, czyli domniemanie, że tylko niezgodność towaru z umową stwierdzona przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru rzeczywiście już wtedy istniała.
Przy wykryciu jakiejś wady towaru, gdy już upłynęło pół roku od jego wydania, to kupujący – w razie sporu ze sklepem co do tej okoliczności – musi wykazać, że niezgodność towaru z umową istniała już wtedy, gdy go otrzymał. Milczenie sklepu w sytuacji zgłoszenia reklamacji po tym terminie jest więc przyznaniem racji konsumentowi – nie dość, że sklep uznaje fakt niezgodności towaru z umową, to jeszcze zgadza się na załatwienie reklamacji w taki sposób, jakiego zażądał klient.
Kontrowersje dotyczą też liczenia terminu 14 dni na odpowiedź sklepu na reklamację. Czy wystarczy w tym terminie wysłać odpowiedź do konsumenta, czy musi on w tym czasie ją otrzymać? Na pewno nie jest to 14 dni roboczych. Ostrożny sklep powinien uwzględnić brzmienie art. 61 kodeksu cywilnego o oświadczeniu woli, które ma być złożone innej osobie. Uznaje się, że oświadczenie jest złożone z chwilą, gdy doszło do adresata w taki sposób, aby mógł on się zapoznać z jego treścią.
[ramka][b]Uwaga [/b]
