Uważaj, gdy zamawiasz Internet i telefon

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) przypomina o prawach i zagrożeniach transakcji elektronicznych.

Zamiast tradycyjnych form zakupu w sklepie, salonie, coraz częściej wybieramy Internet, telefon. Wirtualne rozwiązania mają wiele zalet – jest szybciej i wygodniej, ale warto również wiedzieć, że żądzą się swoimi prawami.

Z badań UOKiK wynika, że [b]aż 12 proc. konsumentów wcale nie czyta umów, które zawiera, a ponad połowa (56 proc.) robi to pobieżnie[/b]. Ponadto konsumenci błędnie sądzą, że bez względu na to, czy zawierają kontrakt na odległość (np. z wykorzystaniem telefonu), czy w salonie operatora przysługują im takie same prawa. Dlatego, aby ochronić słabszych uczestników rynku, Prezes Urzędu sprawdza czy umowy, regulaminy, informacje na stronach internetowych są zgodne z prawem.

W związku z napływającymi sygnałami od abonentów UOKiK skontrolował operatorów telefonii komórkowej, sprzedających swoje produkty i usługi za pośrednictwem tele-sprzedaży oraz Internetu.

Przeanalizowano dziesiątki umów, regulaminów, warunków świadczenia usług oraz skryptów – scenariuszy prowadzenia rozmów telemarketerów z klientami. Urząd miał zastrzeżenia do warunków stosowanych przez wszystkich skontrolowanych operatorów – PTK Centertel, PTC, Polkomtel, P4.

[ramka][b]Zakwestionowane praktyki to: [/b]

- [b]brak jasnej informacji o momencie zawarcia umowy[/b]

Zgodnie z przepisami, umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych powinna być sporządzona na piśmie. Kupując usługę telekomunikacyjną przez Internet lub telefon powinniśmy wiedzieć, że informacje przedstawiane na stronie sklepu internetowego, jak również propozycje składane podczas rozmowy telefonicznej, należy traktować jako zaproszenie do zawarcia umowy. Zawarcie umowy związane jest z kolejnym etapem – dostarczeniem warunków kontraktu konsumentowi przez operatora. W toku kontroli Urząd ustalił, że część operatorów za moment zawarcia umowy uznawała internetowe złożenie zamówienia na świadczenie usług telekomunikacyjnych.

Cieszy fakt, że przedsiębiorcy w wyniku postępowania Urzędu zmienili wprowadzające w błąd warunki regulaminu – obecnie umowy są zawierane po podpisaniu dokumentów przekazywanych przez kuriera. Warto zauważyć, że z badań socjologicznych, przeprowadzonych na zlecenie UOKiK wynika, że prawie połowa badanych przyznaje, że dzwonił do nich teleoperator z propozycją przedłużenia lub zawarcia nowej umowy (47 proc.) i co trzeci (32 proc.) zdecydował się na taki krok.

- [b]utrudnianie konsumentom zapoznania się z umową[/b]

Wątpliwości Urzędu wzbudziła praktyka jednego z operatorów, polegająca na braku możliwości przeczytania umowy przed jej podpisaniem. Konsumentowi, który zamówił usługę np. przez telefon, umowę dostarczał kurier. Jak wykazało postępowanie UOKiK, niestety, zamawiający nie miał możliwości otrzymania dokumentów w celu zapoznania się z nimi oraz ewentualnego ich podpisania w innym terminie. Abonent w trakcie wizyty kuriera mógł umowę podpisać, albo z niej zrezygnować.

Zdaniem UOKiK przedsiębiorca w ten sposób mógł wywierać presję natychmiastowego podpisania nawet niesatysfakcjonującej umowy. Poza tym osoby, które nie mają dostępu do Internetu nie mogłyby zapoznać się wcześniej z jej warunkami.

Przeciwko PTK Centertel Prezes Urzędu wszczęła w tej sprawie postępowanie, które wykaże czy nie zostały naruszone zbiorowe interesy konsumentów.

- [b]problem wprowadzania konsumentów w błąd[/b]

W trakcie kontroli Urząd zakwestionował m.in. sposób informowania o zasięgu usług. Zamieszczone na stronach internetowych mapy zasięgu sieci telefonii komórkowej oraz Internetu mogły wprowadzać w błąd. Mapa zasięgu operatora sieci Play – P4 – pokazywała zasięg telefonu oraz dostępu do Internetu. Konsument, który chciał sprawdzić zasięg tylko dla jednej usługi, nie miał jasnych informacji na stronie operatora, co do technicznego wyboru interesującej go opcji. Mógł odnieść wrażenie, że usługa, której zasięg chciał sprawdzić będzie dostępna również w miejscu jego zamieszkania. Przedsiębiorca zmienił już zasady działania mapy zasięgu.

Jednocześnie warto zauważyć, że mapy zasięgu sieci należy traktować jedynie jako dane orientacyjne, które zawsze należy uzupełnić danymi bezpośrednio od przedsiębiorcy. Wyniki kontroli potwierdzają badania społeczne – 8 proc. przebadanych przez Urząd deklaruje, że kupiona na odległość usługa nie była zgodna z opisem przedstawionym przez konsultanta.[/ramka]

Ponadto przedsiębiorcy błędnie informują konsumentów o prawie odstąpienia od umowy lub do zmiany jej warunków. [b]Przypomnieć należy, że mamy na to 10 dni od momentu zawarcia na odległość lub od otrzymania pisemnego potwierdzenia dokonanej zmiany warunków umowy, za pomocą środków porozumiewania się na odległość[/b].