Gdy sprzęt się zepsuje, masz prawo do złożenia reklamacji

Niezależnie od tego, czy kupujemy towar w tradycyjnym sklepie czy internetowym, oczekujemy, aby nie miał on wad i nadawał się do celów, do jakich został przeznaczony.

Jeżeli okaże się, że towar ma wady i jest niezgodny z umową, konsumentowi przysługują stosowne uprawnienia. Wynikają one z przepisów ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (DzU z 2002r. nr 141, poz. 1176 ze zm.).

Brzmienie przepisu...

Zgodnie z art. 8 wymienionej wyżej ustawy jeżeli towar konsumpcyjny (kupiony przez osobę fizyczną na własny, prywatny użytek, niezwiązany z jej działalnością gospodarczą) jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmier-

nych kosztów. Przy ocenie „nadmierności" kosztów uwzględnia się wartość produktu oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłaby kupującego np. naprawa.

Jeżeli z takich przyczyn, które muszą być oceniane indywidualnie dla każdego konkretnego przypadku, nie można żądać naprawy ani wymiany albo jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, ma on prawo domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy.

To ostatnie uprawnienie nie przysługuje mu jednak w przypadku, gdy niezgodność towaru z umową jest nieistotna. Przy określaniu odpowiedniego czasu na dokonanie naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia.

...i jego znaczenie

Pan Marek kupił nowy obiektyw do swojego aparatu. Po trzech miesiącach użytkowania obiektyw przestał jednak działać. Pan Marek poszedł do salonu i zażądał jego naprawy. Przedsiębiorca przyjął reklamację i zobowiązał się do dokonania takiej naprawy. W ten sposób klient zrealizował podstawowe uprawnienie, jakie daje mu zacytowany art. 8. Co będzie dalej, zależy od działań przedsiębiorcy.

Jeżeli uda mu się naprawić obiektyw, cała sprawa może się zakończyć. Jeżeli okaże się to niemożliwe, będzie mógł zaproponować klientowi wymianę produktu na nowy, na co konsument będzie musiał w takim przypadku przystać. Wymiana na nowy produkt jest bowiem drugim podstawowym sposobem załatwienia reklamacji. Kiedy w opisanym przypadku mogłoby dojść do rozwiązania umowy w związku z żądaniem konsumenta odstąpienia od kontraktu i zwrócenia mu pieniędzy?

Przyjmijmy, że pan Marek kupił nowy obiektyw w związku z zaplanowanym i wykupionym wyjazdem w egzotyczne kraje. Dodatkowy obiektyw chciał kupić właśnie specjalnie na tę okazję. Niestety obiektyw przestał działać na tydzień przed wyjazdem. W związku z oświadczeniem przedsiębiorcy, że nie zdoła on naprawić towaru w ciągu tygodnia, a ze względu na brak takiego obiektywu w sprzedaży i w magazynie niemożliwa jest także wymiana na nowy, konsument zażądał zwrotu pieniędzy, aby szybko kupić podobny obiektyw w innym sklepie.

W takim przypadku firma powinna przyjąć żądanie klienta, odebrać od niego produkt i zwrócić mu pieniądze. Pomijamy tu żądanie stosownego obniżenia ceny, ze względu na to, że nie miałoby ono dla klienta żadnego sensu.

Czas ochrony

Odpowiedzialność sprzedawcy za zgodność towaru z umową trwa przez dwa lata od dnia wydania towaru klientowi. Termin ten biegnie na nowo w razie wymiany produktu na nowy.

Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą ten termin skrócić, jednak nie poniżej jednego roku. Okres ochrony wynosi zatem dwa lata dla nowych produktów oraz minimum rok dla towarów używanych. Jednak nie oznacza to, że konsument może zgłosić się z roszczeniem w dowolnym momencie. Musi to zrobić przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru z umową.

Pan Marek nie może więc pójść do sprzedawcy i powiedzieć, że obiektyw od pół roku nie działa i że żąda on jego naprawy. Przy takim oświadczeniu sam stwierdza, że nie dopełnił ciążącego na nim obowiązku i nie poinformował sprzedawcy o wadzie w ciągu dwóch miesięcy od jej wykrycia. Postępując w ten sposób, tracimy uprawnienia wynikające z rękojmi.

Oferty specjalne

Okres przedświątecznych zakupów to także czas specjalnych promocji i bonusów. Przedsiębiorcy, prześcigając się w oferowaniu produktów, obniżają także ich ceny lub dorzucają pewne towary „gratis". W związku z takimi obniżkami zdarza się zobaczyć w sklepach komunikaty typu „towar przeceniony nie podlega reklamacji", „towar przeceniony nie podlega zwrotowi". Pierwszy z nich bez wątpienia narusza prawa konsumentów.

O prawach przysługujących na mocy opisywanej ustawy nie przesądza to, czy towar został kupiony w przecenie czy po regularnej cenie. Może jedynie wpływać na ograniczenie takich uprawnień. Jeżeli bowiem przecena jakiegoś towaru jest związana z jego wadą, to przedsiębiorca powinien zwrócić na to uwagę konsumentowi. I w takim wypadku ta konkretna wada nie może być w przyszłości przyczyną reklamacji.

Przykład

Pani Karolina kupiła przeceniony laptop. Sprzedawca poinformował ją, że przecena wynika z tego, że w komputerze uszkodzony jest jeden z portów USB. Po pół roku od zakupu w laptopie przestał działać odtwarzacz DVD. To, że komputer został kupiony po obniżonej cenie, w żaden sposób nie wyłącza prawa pani Karoliny do żądania naprawy urządzenia (poza portem USB).

Także drugi z komunikatów („towar przeceniony nie podlega zwrotowi") może być uznany za nielegalny, ponieważ wprowadza w błąd konsumentów. W praktyce może on oznaczać, że tradycyjny sklep, w związku z własnymi regulacjami, przyjmuje zwroty towarów (chociaż nie musi tego robić). Natomiast uprawnienie to nie przysługuje, gdy towar został kupiony w przecenie.

Jednak komunikat ten może odnosić się jedynie do towarów wykonanych w sposób prawidłowy, czyli takich, w których nie stwierdzono żadnych wad. W przeciwnym wypadku konsumentowi i tak służy prawo reklamacji, które, jak już było zauważone, może wiązać się w określonych warunkach z żądaniem zwrotu pieniędzy. I sklep będzie musiał, wbrew swojemu komunikatowi, przyjąć zwrot towaru.

Gwarancja nie zastępuje reklamacji

Przedsiębiorca udzielając gwarancji na swój produkt, musi pamiętać o prawie do reklamacji. Udzielenie dodatkowej ochrony nie tylko nie wyłącza odpowiedzialności sprzedawcy za towar niezgodny z umową, ale musi wyraźnie podkreślać istnienie tego prawa.

To przedsiębiorca decyduje o udzieleniu gwarancji na swój produkt oferowany konsumentom. Często firmy decydują się na taki krok w celach marketingowych. Jednak w takim wypadku należy pamiętać o obowiązkowych informacjach, jakie muszą znaleźć się w treści gwarancji.

A zgodnie z art. 13 ust. 4 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (DzU z 2002 r. nr 141, poz. 1176 ze zm.) w dokumencie gwarancyjnym należy zamieścić podstawowe dane potrzebne do dochodzenia roszczeń z gwarancji, w tym w szczególności nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce, czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej.

Ponadto powinno być w nim zawarte stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową. Reasumując ani żaden przepis umowy, ani tym bardziej gwarancja nie mogą wyłączać praw przysługujących na mocy wskazanej ustawy.

Rzeczpospolita radzi

Suszarka po trzech miesiącach od zakupu przestała działać. Nie mogę odnaleźć paragonu potwierdzającego sprzedaż. Czy to oznacza, że nie będę mógł zareklamować wadliwego towaru?

„Bez paragonu reklamacji nie przyjmujemy". „Zwrot wadliwego towaru tylko za okazaniem paragonu". Wciąż może się spotkać w sklepach lub punktach usługowych z tego typu informacjami. Część osób nieświadomych swoich praw odchodzi w takiej sytuacji z kwitkiem, jeżeli rzeczywiście nie zatroszczyli się o to, aby wziąć paragon w momencie zakupu, lub po prostu gdzieś im się on zapodział.

Tymczasem przedsiębiorca nie może odmówić rozpatrzenia wniosku niezadowolonego konsumenta tylko z tego powodu, że nie ma on podstawowego dokumentu potwierdzającego zawarcie transakcji. Nie ma żadnego przepisu, który by mu na to pozwalał lub, mówiąc inaczej, w ten sposób ograniczał prawa konsumentów.

W myśl ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej konsument w razie wykrycia wady towaru ma obowiązek poinformować o tym sprzedającego w odpowiednim terminie. Przepis ten nic nie mówi o obowiązku przedstawienia paragonu. Podobnie przy umowach zawieranych na odległość lub przez Internet. Konsument może od takich umów odstąpić bez podania przyczyny, składając stosowne oświadczenie na piśmie w odpowiednim terminie.

Także tutaj odpowiednie przepisy, tj. art. 2 i 7 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów nic nie wspominają na temat obowiązku pokazania paragonu. I chociaż rzeczywiście jest to najlepszy dowód zawarcia transakcji i warto o paragonie zawsze pamiętać, to nie jest on dowodem jedynym.

Co jednak zrobić, gdy rzeczywiście chcemy zareklamować produkt, nie mamy paragonu, a przedsiębiorca z tego powodu nie chce przyjąć naszej skargi? Wszystko zależy od tego, czy będziemy potrafili udowodnić, że właśnie tutaj dokonaliśmy transakcji. W praktyce klient musi sobie przypomnieć, w jaki sposób płacił przy zakupie. Jeżeli wyjął portfel i skorzystał z gotówki, to właściwie bez paragonu jest na straconej pozycji.

Nie będzie mógł udowodnić, że ten konkretny produkt kupił u konkretnego sprzedawcy i w takim terminie, że nie wygasły jeszcze prawa do składania reklamacji. Oczywiście jest to możliwe, ale raczej teoretycznie i w specyficznych sytuacjach (np. gdyby dany przedsiębiorca był jedynym w skali kraju oferującym dany produkt, a ten ostatni znajdował się w sprzedaży od niedawna).