Reklamacja usług pocztowych na nowych zasadach

Od soboty będą nowe zasady reklamacji usług pocztowych. Tego dnia wchodzi w życie poświęcone tej sprawie rozporządzenie ministra administracji i cyfryzacji z 26 listopada 2013 r.

Dotychczasowe przepisy dotyczyły wyłącznie składania reklamacji na usługi powszechne, których ceny reguluje państwo, polegające na dostarczaniu listów do 2 kg i paczek do 20 kg co najmniej pięć razy w tygodniu. Te przesyłki wybierane są ze skrzynek co najmniej raz dziennie.

Operator innych usług miał swoje własne przepisy reklamacyjne. Teraz to się zmieni.

Od 21 grudnia do wszystkich usług pocztowych będzie stosowało się te same zasady reklamacyjne, wynikające z rozporządzenia.

Nowe przepisy przewidują, że niezadowolony klient będzie składał reklamację w placówce pocztowej operatora, z którym nadawca zawarł umowę na świadczenie usługi pocztowej. Dopuszcza się również formę elektroniczną reklamacji oraz ustną do protokołu.

Na pisemnej reklamacji niezbędny będzie własnoręczny podpis, natomiast na elektronicznej udzielenie odpowiedzi na pytania, które pozwolą zidentyfikować wnoszącego skargę.

Rozporządzenie określa, jak ma wyglądać prawidłowo złożona reklamacja. Nie może więc w niej zabraknąć imienia i nazwiska skarżącego ani jego adresu. Powinna też zawierać przedmiot reklamacji, podpis, wykaz dokumentów etc.

Skarżący nie musi zostawiać na poczcie oryginałów dokumentów. Chodzi o to, by w razie sporu z operatorem dysponować w sądzie dokumentami, a nie kopiami.

Przepisy przewidują, że na żądanie operatora przedłoży je tylko do wglądu. Są też terminy składania reklamacji. Na przykład po utracie paczki lub listu poleconego 14 dni od nadania przesyłki.

Operator, przyjmując skargę, potwierdzi (lub pokwituje) jej przyjęcie. Ta zasada ma obowiązywać także wtedy, gdy reklamacja zostanie złożona w formie elektronicznej. Ma to być dowód w razie konfliktu.

Nowe przepisy precyzują również, jak ma wyglądać odpowiedź na skargę. Do niezbędnych jej elementów zalicza m.in. powołanie podstawy prawnej, a po przyznaniu odszkodowania – jego kwotę oraz termin i sposób wypłaty, a także pouczenie o trybie odwołania.