Konsumenci: trudna reklamacja w Chinach

Wiele osób kupuje prezenty online – także z zagranicy. Dużą popularnością ze względu na niską cenę cieszą się towary z Chin, dostępne na wielu portalach aukcyjnych. Dane poczty polskiej wskazują, że liczba paczek z Azji wzrosła o kilkadziesiąt procent w stosunku do roku poprzedniego. Co zrobić, gdy sprzedający jest nieuczciwy?

Trudno ścigać

Chiny od lat walczą z patologiami w sprzedaży internetowej, gdyż chcą mieć opinię kraju, z którym warto handlować. Niedawno wprowadzono przepisy karzące sprzedawców m.in. za reklamę wprowadzającą w błąd. To pierwsza poważna reforma prawa nieuczciwej konkurencji od 24 lat.

– Nowe przepisy nakładają kary za usuwanie niepochlebnych opinii, oszustwa internetowe – mówi dr Andrzej Juchniewicz z Polskiej Agencji Inwestycji i Handlu. – Każdy konsument ma oczywiście nadzieję na poprawę środowiska e-commerce w Chinach – dodaje.

Kary te wynoszą 200 tys. do 2 mln juanów (ok. 100 tys. – 1 mln złotych). Elementem regulacji jest też uruchomienie elektronicznych sądów, dzięki którym konsument z dowolnego miejsca na świecie może dochodzić roszczeń od chińskiego sprzedawcy. Postępowanie jest względnie szybkie – wyrok może zapaść już po upływie roku. Instytucja ta jest jednak przeznaczona głównie na użytek wewnętrzny. Choć informacje na stronie e-sądu są po angielsku, to postępowanie – zarówno sądowe, jak i mediacyjne, może toczyć się tylko po chińsku.

– Znalezienie kogoś, kto przetłumaczy dokumenty na chiński język prawniczy, nie jest łatwe i wiąże się z dużymi wydatkami – wskazuje adwokat Tomasz Krześniak z kancelarii Krześniak Budzyński Stec, współpracującej z chińską kancelarią Jingsh. – Także koszty dochodzenia roszczeń od podmiotów chińskich często przerastają koszt samego produktu, gdyż chińskie kancelarie mają wyższe stawki niż polskie. Przy niskich wartościach przedmiotu sporu jest to nieopłacalne – dodaje.

Teoretycznie polski konsument może też zgłosić sprawę chińskiej prokuraturze, oczywiście pisemnie i po chińsku.

– Słyszałem o takich zgłoszeniach przez zagranicznych klientów, choć nie z Polski – mówi Tomasz Krześniak. –Chińska prokuratura działa w takich sprawach energicznie.

Ze względu na ograniczenia językowe pokrzywdzonemu klientowi pozostaje jedynie wystawienie negatywnej opinii (zgodnie z nowymi przepisami, za jej usunięcie grozi kara) lub skorzystanie z reklamacji przez portal aukcyjny.

Towar niedziałający można odesłać do Chin w ramach reklamacji. Zwykle proponuje się się naprawę, rzadziej wymianę lub zwrot pieniędzy. Gdy jednak do oszustwa dojdzie, a sprzedawca nie uwzględnia reklamacji na portalu, sytuacja klienta jest trudna.

– Często trafiają do na sprawy, gdy konsument myślał, że zawiera umowę z polskim podmiotem, a okazuje się, że ma on siedzibę w Chinach lub gdzie indziej poza Europą – mówi Katarzyna Słupek z sieci Europejskich Centrów Konsumenckich, do którego od początku roku wpłynęło ok. 30 skarg tego typu. – W takich sytuacjach jesteśmy bezsilni, a jedynym wyjściem jest wynajęcie kancelarii obsługującej spory z podmiotami chińskim.

Ale to zwykle wiąże się z dużymi kosztami, a wartości przedmiotu sporu w sprawach konsumenckich są niskie. Także do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów docierają sygnały od konsumentów, którzy zostali wprowadzeni w błąd przez nieuczciwych przedsiębiorców, choć są one sporadyczne.

– Klienci skarżą się, że nie zostali poinformowani o długim czasie dostawy (nawet do 60 dni), dodatkowych opłatach (cło, podatek), że otrzymali towar niekompletny, uszkodzony, używany lub podrabiany – wylicza Agnieszka Majchrzak z biura prasowego UOKiK. – Konsumenci zgłaszają także trudności z odstąpieniem od umowy lub reklamacją.

Język dzieli

Tomasz Krześniak zauważa jednak, że ryzyko korzystania z najpopularniejszych portali nie jest większe niż przy zakupach online od polskich sprzedawców. Są one zweryfikowane i mają własne procedury reklamacyjne.

– Występują pojedyncze przypadki osób niezadowolonych, lecz nie z powodu świadomego oszustwa, ale niskiej jakości produktu, która wynika z jego niskiej ceny – mówi.

Podobnie uważa Rafał Kalinowski z kancelarii Kalinowski i Wspólnicy.

– Nie słyszałem o osobach wprost oszukanych przez dostawców, np.: że ktoś otrzymał paczkę z kamieniem w środku zamiast zamówionego zegarka. Spory dotyczą raczej wielkości koperty, wykonania – mówi Rafał Kalinowski. – Współpracowałem z wieloma przedsiębiorcami zajmującymi się importem i większość problemów, jakie napotkali, były związane z nieporozumieniami na tle językowym. Czasem strona chińska nie włada biegle językiem angielskim i pojawiają się różnice w zakupionym towarze. Małe rozbieżności, które dla nas mogą mieć znaczenie, dla nich są zupełnie nieistotne lub niezrozumiałe – dodaje.

Obecnie trwają negocjacje nad polsko-chińską umową o współpracy służb policyjnych, celnych i granicznych, która ma ułatwić ściganie nieuczciwych sprzedawców.