Cyfrowa rewolucja króluje w handlu

– Walka o przyszłość handlu odbywa się w digitalu – mówił Olgierd Cygan, partner w Deloitte Digital CE, podczas panelu „Zarządzanie informacją... dźwignią handlu".

– To tam jest najwięcej nowych rozwiązań technologicznych, cyfrowych nowinek, a na pięć najszybciej rosnących spółek w branży retail cztery to właśnie te z obszaru sprzedaży online – zaznaczył.

Jedna oferta

Chcąc nie chcąc obecne w przestrzeni wirtualnej muszą więc być wszystkie firmy w branży, także te opierające biznes na sprzedaży stacjonarnej. Bardzo istotne jest jednak, żeby ich oferta była spójna.

– Bo dotychczas zdarzało się, że jakiś produkt można było kupić online, ale już nie w zwykłym sklepie, albo odwrotnie – zauważył Artur Czajka, business development manager w IQS . – W niektórych firmach za różne kanały dystrybucji odpowiadały różne działy. Stawiały sobie różne cele i wyrywały sobie np. budżety marketingowe. To bez sensu. Wszystko powinno być jedną zintegrowaną ofertą – wyjaśniał.

Andrzej Gliński, członek zarządu Banku Millennium, także podkreślał, że spójność oferty jest niezwykle istotna.

– Branża bankowa w omnichannel pracuje już od wielu lat. Wszystkie nasze produkty przygotowujemy z założeniem, że klient może swobodnie przechodzić z kanału do kanału, np. z bankowości internetowej do oddziału, a wszędzie uzyska tę samą ofertę, a rozpoczęty proces na jednej ścieżce może być kontynuowany na innej – mówił Gliński.

E-problemy

– Biznes typu e-commerce silnie się rozwija, co niesie także duże wyzwania – mówił też Jacek Palec, prezes Bdsklep.pl.

Z jednej strony rośnie liczba klientów sklepów internetowych i ich oczekiwania, ale problemem jest np. fakt, że wciąż jest to biznes niskomarżowy (m.in. ze względu na koszty logistyki i dostaw towaru do klienta). By zwiększyć marże, konieczne jest też zwiększenie skali sprzedaży.

W rozwiązywaniu tych wyzwań pomagają oczywiście technologia i coraz bardziej zaawansowana sztuczna inteligencja. – To m.in. algorytmy podpowiadające, jakiego jeszcze produktu możemy potrzebować w swoim koszyku zakupowym – mówił Palec.

Jak mówił, maszyny mogą przeanalizować, że skoro interesujemy się fotografią, to może chcemy kupić aparat cyfrowy, albo że skoro ostatnio kupowaliśmy szampon miesiąc temu, to może już pora kupić nowy.

– Ale za pięć lat przestaniemy dyskutować o e-commerce, bo digitalizacja sięga wszędzie – podkreślał Palec.

Zgodził się z tym Jacek Kujawa, wiceprezes LPP. Podkreślał, że rewolucja technologiczna objęła już także sklepy stacjonarne. – W sprzedaży tradycyjnej śledzenie zachowań i zainteresowań klienta oraz na tej podstawie przedstawienie mu spersonalizowanej oferty jest równie ważne, co w sprzedaży online, choć jest to trudniejsze – wyjaśniał Kujawa.

Elektroniczne metki

Ciekawe, że już obecnie w niektórych sklepach LPP każdy produkt jest oznaczony metką elektroniczną, dzięki której wiadomo, co się z nimi dzieje – jak często są przymierzane i w jakich zestawach, co się podoba klientom, i co kupują.

– Techniki analizy danych o zachowaniach klientów w sklepach stacjonarnych są coraz bardziej zaawansowane – przyznał też Filip Gieleciński, dyrektor zarządzający w Posterscope Polska.

Opisywał projekt realizowany przez pewną firmę poza granicami Polski. Dzięki zastosowaniu takich technik jak kamery z detekcję twarzy, mapowniki ruchów klientów, chipy w produktach itp. klienci przestali być tak anonimowi. Udało ich się posegmentować w kilka grup, a następnie w przymierzalniach wyświetlane im były oferty tych produktów, którymi – w wyniku analizy danych – powinni być zainteresowani.

– Efekt jest taki, że wzrost sprzedaży tych towarów sięgnął nawet 800 proc. – mówił Gieleciński.

– Handel przechodzi rewolucję e-commerce i rewolucję cyfrową w sklepach stacjonarnych. Przed nami zapewne kolejne rewolucje, których jeszcze nie znamy, a które pomogą nam lepiej odpowiadać na potrzebny klienta – mówił prezes Kujawa. – Ale zawsze trzeba pamiętać, że najbardziej liczy się nie to, jak sprzedajemy, ale co sprzedajemy, czyli produkt – podkreślał.