Po załatwieniu potrzeby myjemy ręce i sięgamy po papierowy ręczniczek. Zauważyłem, że pojemniki na papierowe ręczniczki w toaletach często są wypchane do granic możliwości, tak że na początku trudno jest wyjąć papierowy ręcznik – najczęściej się go wtedy wyszarpuje i zamiast jednego zostaje nam w ręku kilkanaście sztuk, przez co ręczniczki się marnują, walają po podłodze, robi się brudno.

Powstaje pytanie, dlaczego tak jest, dlaczego osoba sprzątająca toaletę i napełniająca pusty pojemnik ręczniczkami (nazwijmy ją Pan Ręczniczkowy) nie włoży ich tyle, żeby można było je swobodnie wyjąć. Byłoby taniej i czyściej.

Problem polega na tym, że Pan Ręczniczkowy ma inne cele niż osoba korzystająca z toalety czy właściciel lokalu, w którym jest toaleta.

Klient restauracji lub pracownik biura chciałby wytrzeć ręce po umyciu. Właściciel lokalu chciałby mieć zadowolonych klientów, bo wtedy mogą wrócić jeszcze raz lub namówić znajomych. Za to Pan Ręczniczkowy, który dostaje stałą pensję, chce się jak najmniej narobić. Jeżeli napcha ręczniczków do oporu, to liczy, że starczy na dłużej, nie będzie musiał za chwilę znowu napełniać pojemnika. Jeżeli Pan Ręczniczkowy pracuje w wielkim biurowcu i ma do obsłużenia toalety na kilku piętrach, to jak napcha do oporu, to będzie musiał rzadziej biegać po piętrach, a może nawet wcześniej wyjdzie z pracy.

Mamy sprzeczność celów, która prowadzi do tego, że użytkownicy toalety się denerwują, bo nie mogą wytrzeć rąk, w łazience jest brudno, bo wszędzie walają się kawałki ręczniczków siłą wydarte z pojemnika, a brudna toaleta źle świadczy o restauracji, więc właściciel może zacząć tracić klientów, i kto wie, może nawet zbankrutować.

Jak rozwiązać ten problem? Są dwa sposoby: metodą kija i metodą marchewki.

Metoda kija polega na tym, że ktoś regularnie kontroluje toaletę i jeżeli pojemnik jest wypchany ręczniczkami tak, że nie można z nich korzystać, to wtedy ten ktoś krzyczy na Pana Ręczniczkowego, a właściciel lokalu obcina Panu Ręczniczkowemu pensję. Ta metoda jest niedobra, bo trzeba zatrudnić osobę do kontroli Pana Ręczniczkowego, co oznacza dodatkowe koszty, a poza tym wszyscy na siebie krzyczą, a w takiej atmosferze źle się pracuje.

Lepsza jest metoda marchewki, czyli nagrody dla Pana Ręczniczkowego za taką pracę, która jest zgodna z celami właściciela biura lub restauracji. Na przykład można zainstalować proste urządzenie z guzikami z uśmiechniętą i smutną buzią i zadowolony klient wychodzący z łazienki naciska uśmiechniętą buzię, klient niezadowolony – smutną buzię. Część pensji Pana Ręczniczkowego może zależeć od liczby otrzymanych uśmiechniętych buziek minus buźki smutne, im więcej uśmiechów, tym wyższa pensja. Wtedy Panu Ręczniczkowemu będzie zależało na uśmiechniętych buźkach i sam będzie dbał o to, żeby ręczniczki dało się łatwo wyjąć z pojemnika i żeby w toalecie było czysto.

Zresztą takie metody już działają na świecie. Na przykład w Chinach przy przekraczaniu granicy możemy nacisnąć smutną lub uśmiechniętą buzię w zależności od tego, jak byliśmy obsłużeni przez urzędnika Straży Granicznej.

Teraz pytanie. W administracji publicznej w Polsce pracuje prawie pół miliona osób, których wynagrodzenia są opłacane z naszych podatków i rocznie pochłaniają 25 mld zł.

Większość urzędników ma stałą pensję i chce tak pracować, żeby się za bardzo nie narobić, tak jak Pan Ręczniczkowy. Przez to jakość obsługi jest niska, a sprawy w urzędach ciągną się niemiłosiernie. Co trzeba zrobić, żeby urzędnicy dbali o zadowolenie obywateli, którzy przychodzą załatwić sprawy do urzędu?