Płacenie kartą korzystne, choć nie zawsze możliwe

Usługa, znana od dawna, mocno zyskała na popularności, gdy lawinowo zaczęły upadać biura podróży. Rozniosła się wtedy wieść, że klienci bankrutujących touroperatorów czy linii lotniczych, którzy zapłacili kartą za wyjazd lub bilet, mogą dochodzić zwrotu pieniędzy w ramach procedury chargeback.

Agenci rozliczający karty przestraszyli się najwyraźniej sławy chargebacku i niektórzy zaprzestali współpracy z biurami podróży. Bo wciąż pojawiają się głosy, że kolejka potencjalnych bankrutów jest dość długa.

Umowy  140 touroperatorom wypowiedział niedawno eService. Jego przedstawiciele wytłumaczyli, że powodem jest wzrost ryzyka ponoszonego przez firmę rozliczającą transakcje przeprowadzone kartami. Po prostu trudno jest odzyskać pieniądze, gdy biuro podróży straci płynność.

Inny operator kart płatniczych, eCard, deklaruje, że przygląda się touroperatorom. Na wypowiadanie im umów na razie się nie zdecydował. Ale niewykluczone, że to zrobi. Podobnie jak jego pozostali konkurenci.

W takiej sytuacji agenci sprzedający wyjazdy turystyczne będą przyjmować płatności jedynie gotówką. Dla nich jest to korzystne. Większość z nich i tak nie ma terminalu płatniczego, gdyż obsługa kart jest dla nich zbyt droga.

Stracą oczywiście klienci. Po pierwsze, będą musieli przynosić gotówkę, co dla wielu osób przyzwyczajonych do kart jest już problemem. Po drugie, zostaną pozbawieni wygodnego narzędzia reklamacyjnego w przypadku niezrealizowania usługi.

Bankomat nie wydał

Procedura chargeback przydaje się w wielu sytuacjach, nie tylko przy płaceniu za bilet lotniczy czy wycieczkę. Jak mówi Kinga Wojciechowska z mBanku, można ją zastosować na przykład wtedy, gdy bankomat wypłacił niepełną kwotę lub w ogóle nie wydał gotówki, kiedy klient kwestionuje transakcję, bo jest pewien, że w ogóle jej nie przeprowadzał, gdy podwójnie obciążono rachunek tą samą kwotą. Często chargeback jest uruchamiany, gdy dostawca towaru czy usługi nie wywiązał się z umowy.

Zdarzają się także inne sytuacje związane np. z podróżami. Niekiedy operacja jest rozliczana w niewłaściwej walucie albo hotel czy wypożyczalnia samochodów obciążają klienta dodatkową kwotą za usługę, której w ogóle nie zamawiał. Klient musi wtedy udowodnić, że z usług takich nie korzystał.

Na ogół jest szybciej

Jeśli płatność została uregulowana kartą płatniczą, to klient może się zgłosić z reklamacją nie do organizatora wycieczki czy np. do hotelu, ale do swojego banku. – Powinien wówczas poinformować, że kupiona usługa nie została zrealizowana. Bank wspólnie z agentem rozliczeniowym rozpatrują reklamacje na podstawie regulacji organizacji kartowych – mówi Janusz Diemko, prezes First Data Polska.

Z reguły posiadacz karty powinien otrzymać zwrot środków wcześniej, niż gdyby składał reklamację u organizatora wycieczki, dochodził wypłaty z gwarancji ubezpieczeniowej touroperatora albo w postępowaniu upadłościowym. Natomiast jeśli usługodawca deklaruje wypłatę pieniędzy, tak jak to zrobił OLT Express, korzystanie z procedury chargeback może się okazać bardziej czasochłonne.

Jak to działa

Bank przyjmuje reklamacje klientów, gdy płatność była dokonana kartą kredytową bądź inną kartą płatniczą, ale nie doszło do realizacji usługi.

– W praktyce procedura trwa maksymalnie 30 plus 45 dni od rozpoczęcia rozpatrywania reklamacji. Pierwsze 30 dni to okres, w którym bank czeka na dokumenty potwierdzające zawarcie reklamowanej transakcji. Dokumenty zamawiamy za pośrednictwem organizacji płatniczej Visa bądź MasterCard w zależności od tego, jaką kartą przeprowadzono operację – wyjaśnia Karolina Tomczyk z GE Capital, Bank BPH. – Jeżeli stwierdzamy na podstawie otrzymanych dokumentów oraz wcześniej zebranych informacji, że usługa chargeback jest możliwa, rozpoczynamy procedurę, która trwa 45 dni.

Ten drugi okres jest przeznaczony na rozpatrywanie reklamacji przez bank, który rozlicza sprzedawcę lub usługodawcę. W tym czasie rachunek klienta jest już warunkowo uznawany reklamowaną kwotą.

Zdarza się też, że zamawianie dokumentów nie jest konieczne. – W takiej sytuacji procedura chargeback skraca się maksymalnie do 45 dni, licząc od rozpoczęcia rozpatrywania reklamacji – dodaje Karolina Tomczyk.

Co to jest

Chargeback to obciążenie zwrotne, w wyniku którego następuje zwrot pieniędzy z konta sprzedawcy towaru czy usługi na konto klienta, który zapłacił kartą.

Jakie warunki trzeba spełnić

- Klient powinien złożyć reklamację w banku, który wydał kartę użytą do płatności. Do reklamacji należy dołączyć dokumenty potwierdzające zawarcie transakcji oraz dowód, że klient próbował skontaktować się ze sprzedawcą, może to być np. e-mail.

- Przy składaniu reklamacji trzeba postępować zgodnie z regulaminem banku. Jest tam określony sposób składania reklamacji (np. na specjalnym formularzu) oraz terminy.