Materiał powstał we współpracy z Visa

Jak często Polacy zaglądają do swoich aplikacji bankowych?

Igor Zacharjasz: 28 proc. uczestników badania „Mobile Banking Experience” opracowanego przez Studio Innowacji Visa korzysta z aplikacji kilka razy dziennie, a 34 proc. przynajmniej kilka razy w tygodniu[2]. Połowa konsumentów (61 proc.) docenia aplikacje za to, że dzięki nim mają wiedzę o tym, co się dzieje z ich zasobami oraz jak najlepiej nimi zarządzać[3]. Dane mogą prowadzić do wniosku, że aplikacja bankowa zmieniła częstotliwość kontaktu oraz rolę kanałów w relacji klienta z bankiem i jego ofertą produktową. Aplikacje pomagają również w kontroli nad codziennymi wydatkami oraz finansami osobistymi. W ten sposób wykorzystuje je aż 69 proc. osób[4]. To sygnał dla banków, by tak planować swoje rozwiązania i dostosowywać oferty, aby zachęcać użytkowników do korzystania z nowych produktów, takich jak kredyty czy fundusze inwestycyjne.

Jakie są więc najważniejsze cechy aplikacji, o których muszą pamiętać banki?

Najistotniejsze obszary to prostota, procesy automatyzujące i edukacja. Banki powinny pamiętać, że konkurują ze sobą, ale również ze wszystkimi aplikacjami w telefonach klientów – ostatecznie aplikacja bankowa jest tylko jedną z wielu aplikacji codziennego użytku. Przeprowadzone przez nas wywiady jakościowe pokazały również, że rozbudowana wyszukiwarka z opcjami autouzupełniania lub wyszukiwania kontekstowego to bardzo ważne cechy aplikacji.

Czy takie elementy nie są już standardem?

Owszem, ale liczą się detale. Kiedy transakcja opisana jest nazwą firmy, do której należy sklep czy kawiarnia, to nie jest to wartościowa informacja dla konsumenta. Oczekuje on nazwy konkretnego miejsca, w którym zapłacił, co daje mu poczucie przejrzystości i kontroli swoich działań w aplikacji. Dzisiejsi użytkownicy wymagają znacznie więcej. Potrzebują intuicyjnych rozwiązań i niezawodnej technicznej sprawności. Aplikacja musi być zatem dostosowana do ich potrzeb, ale także dawać poczucie bezpieczeństwa.

Co to oznacza dla twórców aplikacji?

Przede wszystkim to, że estetyka i nowoczesne rozwiązania wyróżniające aplikację to dziś konieczność. Klienci oczekują, że aplikacja sama będzie generowała kluczowe informacje o stanie finansów czy nadchodzących płatnościach – bez potrzeby dodatkowego klikania czy zapamiętywania. Wspomniałem wcześniej o edukacji na temat funkcjonalności, która moim zdaniem również jest bardzo istotna i powinna być stałym elementem doświadczenia użytkownika. Dzięki niej konsumenci mogą budować swoje kompetencje w tym dynamicznym środowisku, jakim jest nowoczesna bankowość. Dla banków istotną szansą wynikającą z dobrze zaprojektowanej aplikacji jest potencjalne obniżenie kosztów obsługi klienta poprzez redukcję liczby zapytań. Ułatwienie korzystania z aplikacji dla poszczególnych grup wiekowych to także wyzwanie stojące przed bankami.

Wydaje się, że grupą, która zasługuje na szczególne zainteresowanie, są seniorzy?

Zdecydowanie. Według GUS w 2025 roku w Polsce będzie ponad 10 milionów osób powyżej 60 lat, co powinno skłonić banki do adaptacji usług dla tej grupy. W Studio Innowacji Visa w Warszawie stworzyliśmy zestaw zaleceń na temat tego, jak aplikacja wspierająca seniorów powinna wyglądać. Głównym celem jest ochrona przed niebezpieczeństwami czyhającymi w sieci, ale zwracamy uwagę również na to, by zapewnić im łatwy kontakt z bankiem oraz wsparcie rodziny. Przykładowo, pozostawienie zaufanemu członkowi rodziny pewnej kontroli nad finansami seniora. Jednak nie ograniczamy się tylko do tej grupy wiekowej. Obserwujemy również duże zainteresowanie produktami wspierającymi edukację finansową dzieci oraz narzędziami pomagającymi rodzicom w zarządzaniu finansami najmłodszych. Wśród nich bardzo istotne są funkcje związane z kupowaniem treści cyfrowych.

Prace nad aplikacjami skierowanymi do poszczególnych grup społecznych to element strategii, którą realizujemy, kierując się wartościami dostępności, równości i włączenia. Wierzymy, że gospodarka, w której może partycypować każdy, niesie wszystkim wiele korzyści.

1. 2. 3. 4. Badanie ilościowe zrealizowane dla Visa przez Cogision techniką ankiety internetowej (CAWI) w dn. 15.04-06.05.2021 r. na próbie 2666 użytkowników aplikacji bankowych.

Materiał powstał we współpracy z Visa