Co zrobić z niesfornym pasażerem

Zdarzają się przypadki, kiedy pasażer tak boi się podróży, że postanawia wysiąść już w powietrzu i usiłuje otworzyć drzwi samolotu, kiedy indziej boksuje się z załogą, która odmawia podania kolejnego kieliszka wina. Do napięć na pokładzie dochodzi często z powodu rozłożonego fotela sąsiada, oglądania przez niego ostrego porno na ekranie laptopa, czy odmowy przypięcia pasami podczas turbulencji. Czasami wystarczy interwencja załogi, kiedy indziej swojego autorytetu musi użyć kapitan. Kiedy i to nie wystarczy pozostaje obezwładnienie trudnego pasażera, bądź zawrócenie do portu wylotu, czy nieplanowe lądowanie, gdzie na „klienta" czeka policja.

IATA chce pomóc

W marcu problemami, jakie mają załogi samolotów z niektórymi pasażerami zajmie się Międzynarodowe Zrzeszenie Przewoźników Powietrznych (IATA). Tim Colehan, przedstawiciel tej organizacji nie ma złudzeń, że szybko zostaną uzgodnione międzynarodowe przepisy regulujące uprawnienia personelu pokładowego w poskramianiu niesfornych, bądź po chamsku zachowujących się pasażerów. Członkami IATA jest 220 linii lotniczych, w tym wszyscy przewoźnicy narodowi, czyli takie linie, jak m.in. Lufthansa, Lot, British Airways, czy Air France. Trzeba więc będzie zmierzyć się z ustawodawstwem praktycznie wszystkich krajów świata.

— Niestety awantury na pokładach samolotów zdarzają się coraz częściej- mówi Colehan. Według danych IATA, w ciągu ostatnich czterech lat liczba takich incydentów wzrosła 12-krotnie z 500 do 6 tys. przypadków. —Jednocześnie mamy świadomość, że wiele przypadków nie zostaje zgłoszonych — uważa przedstawiciel IATA.

Na razie organizacja zaleca ograniczenie podawania alkoholu na trasach na których często dochodzi do awantur i zerową tolerancję wobec nieodpowiedniego zachowania na pokładzie. Także dokładne przyglądanie się pasażerom wchodzącym do samolotu i odmawianie ich przyjęcia na pokład, jeśli są w stanie „wskazującym", bądź też zachowują się w podejrzany sposób. IATA jest zdania, że kary za awantury na pokładzie muszą być bardziej surowe.

Przymusowe lądowanie

Tylko w ciągu ostatnich dwóch tygodni było kilka przypadków, kiedy samoloty musiały lądować z powodu trudności z uspokojenie pasażerów.

Załoga amerykańskich linii Delta podczas rejsu z Barcelony do Nowego Jorku, po kilku nieudanych próbach uspokojenia Jennifer Lauren, bratanicy projektanta mody Ralpha Laurena, zdecydowała się lądować w irlandzkim Shannon. Koszt operacji — ponad 43 tysiące dolarów, na który składają się m.in. niezbędne wytracenie paliwa, opłacenie lądowania i startu, ponowne tankowanie, opieka nad 216 pasażerami, których trzeba nakarmić i napoić, koszty opóźnionego lotu. Jennifer Lauren została przez irlandzki sąd ukarana karą grzywny w wysokości 2 tys. euro (gdyby pani Lauren leciała Lotem i przymusowo lądowała w Warszawie zapłaciłaby jedynie 500 złotych). Przedstawiciele Delty nie ujawnili, czy zamierzają wystąpić o odszkodowanie.

Inny amerykański przewoźnik, AirTran zawrócił samolot jeszcze z pasa startowego, bo grupa niesfornych 100 licealistów nie była w stanie usadowić się na swoich miejscach i wyłączyć telefonów komórkowych. Stewardzi dubajskiej linii Emirates podczas rejsu z Singapuru do Brisbane przywiązali pasażera do fotela, który koniecznie musiał zapalić papierosa. Na lotnisku w Brisbane czekała na niego policja.

Joerg Handwerg, kapitan w samolotach Lufthansy i rzecznik związku zawodowego Cockpit przyznaje, że w jego linii średnio raz w roku dochodzi do nieplanowanego lądowania z powodu awantury na pokładzie. — I wcale nie dlatego, że komuś nie smakował posiłek — tłumaczy. — Niestety coraz częściej mamy do czynienia z agresywnymi pasażerami. Ale wiemy, jak sobie z tym poradzić — zapewnia. Nie zmienia to faktu, że przewoźnicy rzadko posuwają się do takich kroków uznając je za zbyt uciążliwe i czasochłonne. Tak samo, jak rzadko używają przemocy wobec pasażerów, obawiając się, że mogą ich oskarżyć o nieuzasadnione użycie siły.

Agresywni pasażerowie latają także Lotem. Kapitan samolotu lecącego z Warszawy do Nowego Jorku zdecydował się na zawrócenie na Lotnisko Chopina po tym, jak polonijny biznesmen wszczął awanturę na pokładzie, bo chciał siedzieć obok nastoletniego syna, któremu kupił bilet w klasie ekonomicznej. Sam leciał w biznesie.

Wielokrotnie też zdarzały się przypadki, kiedy pasażerowie próbowali urządzać libację pijąc alkohol kupiony w strefie wolnocłowej na lotnisku.

— Trudne sytuacje na pokładach samolotów zdarzają się wszystkim liniom lotniczym — mówi Barbara Pijanowska-Kuras, rzeczniczka Lotu. — Zachowania podróżnych bywają różne, co może wynikać z ich np. lęku przed lataniem, stresu, samopoczucia. Dlatego tak ważna jest profesjonalna i przeszkolona załoga. W PLL LOT personel przechodzi na bieżąco wiele szkoleń z technik negocjacyjnych, umiejętności miękkich oraz podejścia do trudnych sytuacji -dodaje.