Cyfrowi asystenci, z którymi możemy rozmawiać m.in. na infoliniach firm, są coraz inteligentniejsi i bardziej skuteczni. Z najnowszych badań wynika, że coraz mniej nas drażnią, co jeszcze niedawno było dość powszechnym zjawiskiem – już nawet 40 proc. czatbotów jest docenianych przez klientów, a ponad 70 proc. badanych pozytywnie ocenia ich efektywność.
Początek drogi
Eksperci firmy Symetria UX sprawdzili, jak działają wirtualni asystenci w dziewięciu popularnych sklepach (Answear.com, CCC, H&M, Decathlon, Empik, eobuwie.pl, DeeZee.pl, Modivo i home&you). Badanie pokazało, że – choć do niedawna czatboty były irytującym dodatkiem, który zamiast pomagać, głównie przeszkadzał w korzystaniu ze strony internetowej – użytkownicy są raczej pozytywnie nastawieni do pomocy udzielanej przez algorytmy. – Mają jednak świadomość, że nie są to jeszcze na tyle zaawansowane narzędzia, by rozwiązać bardziej skomplikowane zapytania, stąd nie jest to pierwszy wybór, jeśli chodzi o formę kontaktu – zastrzega Jakub Nawrocki, autor badania. I dodaje, że interfejsy konwersacyjne mają ogromny potencjał, ale obecne rozwiązania mają jeszcze pole do usprawnień. Ta technologia wciąż jest na początku swojej drogi rozwoju.
– Efektywność badanych czatbotów jest na zadowalającym poziomie, ale w naszej piramidzie potrzeb to dopiero podstawa. Są jeszcze cztery kolejne szczeble, które decydują, jak całościowo budowane jest doświadczenie użytkownika. To łatwość użycia, wydajność, przywiązanie, a na samym szczycie coś, co najtrudniej jest uzyskać, czyli radość z użytkowania – wyjaśnia Nawrocki. Jak wskazuje, ostatecznie w badaniu 40 proc. czatbotów weszło na szczyt piramidy oczekiwań użytkowników.
Czytaj więcej
Google potwierdził, że zwolnił starszego inżyniera oprogramowania, który twierdził, że chatbot sztucznej inteligencji (AI) firmy LaMDA był samoświadomą osobą.
Czatboty stają się wszechobecne (nad Wisłą styczność z tego typu rozwiązaniami miała już grubo ponad połowa Polaków). I nic w tym dziwnego – realnie odciążają działy obsługi klienta, a z perspektywy użytkownika mogą usprawnić komunikację z marką. Jak wynika z badania opublikowanego w „Chatbots Magazine”, boty pomagają obniżyć koszty obsługi klienta w firmach nawet o 30 proc.
– Czatboty mogą spełniać różnorakie funkcje, od rekomendacji produktów, przez przejście pełnego procesu zakupowego, do zbierania opinii od klientów – tłumaczy Anna Schneider, UX Team Leader w Symetria UX. – Są dobrym rozwiązaniem dla osób nieśmiałych, które wstydzą się rozmowy na żywo z konsultantem, a jednocześnie mają problem w znalezieniu na stronie odpowiedzi na swoje pytanie. Wówczas uzyskanie szybkiej odpowiedzi od wirtualnego asystenta może skutkować np. tym, że taki użytkownik finalnie zdecyduje się na zakup – dodaje.
Ale możliwości botów są wciąż rozwijane, czego przykładem jest HireBot. Autorska technologia spółki Emplocity została właśnie zintegrowana z eRecruiter – najczęściej wykorzystywanym w Polsce systemem do rekrutacji (z jego usług skorzystało już ponad 1600 firm). – Wykorzystujemy technologię konwersacyjnej sztucznej inteligencji i przetwarzania języka naturalnego w implementacji rozwiązań automatyzujących procesy biznesowe firm – podkreśla Krzysztof Sobczak, prezes Emplocity. HireBot odpowie na typowe pytania kandydata, przeprowadzi standardowe testy i dopasuje do oferty.
Miliony od inwestorów
Boty do konwersacji to perspektywiczna branża, a nad Wisłą jest wyjątkowo mocna – działają tu liczne startupy, które opracowują tego typu technologie. Przykładem może być platforma do zarządzania voicebotami Talkie.ai, która kilka tygodni temu pozyskała od konsorcjum funduszy VC ponad 12 mln zł. Pieniądze przeznaczy na specjalizację w tworzeniu technologii dla branży ochrony zdrowia i ekspansję w USA, skąd już dziś pochodzi ponad 20 proc. jej klientów.
Rodzima spółka Zowie w maju br. zdobyła aż 62 mln zł finansowania (m.in. od amerykańskiego funduszu Tiger Global), a w sumie w ciągu trzech lat działalności pozyskała już ponad 80 mln zł na rozwój. Startup, który pomaga sklepom internetowym w automatyzacji obsługi klienta (automatyzuje nawet 70 proc. zapytań), w gronie klientów ma m.in. takie marki, jak Answear, eObuwie czy Empik.
Czytaj więcej
50 proc. Polaków przewiduje, że w najbliższych trzech latach zwiększy się oddziaływanie technologii na relacje w pracy, życiu prywatnym i na środowisko.
Wśród liderów branży warto wymienić również Tidio – ta platforma do obsługi klienta online dla małych i średnich firm (wykorzystuje tzw. livechaty i chatboty) wspomaga już ponad 300 tys. stron internetowych. Narzędzia szczecińskiego startupu integrują się m.in. z e-mailem, Facebookiem, WordPressem czy Shopify, umożliwiając obsługę klientów na wszystkich kanałach z jednego panelu zarządzania. Jej technologia to prawdziwy magnes na inwestorów. W maju spółka ogłosiła zamknięcie rundy inwestycyjnej wartej 110 mln zł (wśród aniołów biznesu był m.in. Rafał Brzoska, twórca InPostu). I była to największa transakcja w całym II kwartale br. na polskim rynku venture capital.
Ale firm z tej branży, które notują spore sukcesy, mamy nad Wisłą znacznie więcej. Wystarczy wspomnieć o InteliWise (wezwanie na akcje notowanej na NewConnect spółki ogłosił inwestor branżowy Efecte i właśnie w środę rozpoczął skup walorów – zapisy potrwają do 16 września), a także SentiOne (bota tej firmy wdrożył m.in. Alior Bank) czy Getlead.page (w spółkę zainwestowali na początku roku znani dziennikarze – bracia Sekielscy).
