Coraz popularniejsze jest podejście określane jako Customer Experience Management (CEM), czyli zarządzanie doświadczeniami klientów. Termin może jeszcze brzmieć nieco egzotycznie, ale robi furorę i takie działania są wdrażane.
W skrócie podejście to oznacza analizę każdego kontaktu klienta z produktem czy firmą, gdyż dzięki sumie takich doświadczeń buduje on swój obraz firmy, a przez to podejmuje decyzje zakupowe. Temu zjawisku poświęcona była konferencja zorganizowana przez „Rz".
– Często za główny składnik takiego podejścia uważane są programy lojalnościowe, choć naprawdę jest to coś zupełnie obok – mówi Marta Bryła-Gozdyra, dyrektor zarządzająca z firmy Everbe, która zajmuje się m.in. tworzeniem strategii oraz wspieraniem implementacji Customer Experience Management. – Trend zaczął się w USA, ale w Polsce coraz więcej firm widzi potrzebę wprowadzenia podobnych rozwiązań – dodaje.
50 tysięcy telefonów miesięcznie wykonują konsultanci Turkcella, uprzedzając o możliwym wysokim rachunku
– Firmy zwykle częściej niż na satysfakcji klienta koncentrują się na osiąganiu jak najlepszych wyników finansowych. Tymczasem zadowolony klient jest gwarancją wzrostu i rentowności: kupuje więcej i poleca firmę swoim znajomym. Przedsiębiorstwa posiadające lojalnych klientów rosną średnio dwukrotnie szybciej niż konkurencja – mówi Michał Dubno, starszy konsultant w Bain & Company.
