Hotele

Bankructwa biur podróży służą hotelarzom

archiwum prywatne
Hotelarze nadal nie znają języków, inwestorzy budują obiekty dla siebie, nie dla gości, młodzi architekci popełniają podstawowe błędy. Tegoroczny sezon powinien jednak być dobry zarówno dla hotelarzy jak i turystów, uważa ekspert
Andrzej Szafrański: Mieliśmy już dwa bankructwa biur podróży w tym sezonie. Czy polskie hotele mają problem z polskimi biurami i innymi organizatorami zbiorowych wyjazdów? Czy dotyka ich problem niewypłacalności kontrahentów?
Jacek Piasta, doradca hotelarski, właściciel firmy JP Doradztwo Hotelarskie, prezes Instytutu Hotelarstwa: Nie. Problemu nie ma. Partnerami polskich hoteli są najczęściej niemieckie, brytyjskie lub skandynawskie biura podróży, a te płacą za swoich turystów bez problemów. Z kolei na południu Polski, piloci np. rosyjskich czy ukraińskich grup, wciąż wożą ze sobą dolary i rozliczają się gotówką w hotelu przy meldowaniu grupy.
Bankructwa krajowych biur podróży służą polskim hotelarzom. Niejeden wystraszony potencjalny chętny na wakacyjny wojaż do ciepłych krajów, jeśli nie umie zorganizować sobie wyjazdu sam lub skorzystać np. z oferty biura podróży w Niemczech, wybierze mniejsze ryzyko, czyli wyjazd nad polskie morze, na Mazury lub w góry. Rok temu mieliśmy w Polsce mistrzostwa Europy w piłce nożnej Euro 2012. Czy ta impreza zmieniła coś na rynku hotelarskim? Impreza pozostała bez wpływu na sytuację branży hotelarskiej, której bardziej służą bankructwa krajowych biur podróży i niepokoje w Afryce Północnej, Grecji, czy obecnie Turcji, bo wtedy więcej ludzi decyduje się spędzić wakacje w kraju, niż duża impreza sportowa. Na turnieju zarobiła niewielka grupa hotelarzy, gestorów obiektów w miastach-gospodarzach. A i to był to zarobek liczony w dniach, a nie tygodniach. Oczywiście najlepiej zarobiły obiekty goszczące reprezentacje piłkarskie i działaczy UEFA. Ale poprawiła się chyba obsługa gości, czy chociażby znajomość języków obcych w obiektach noclegowych? Niestety, poza największymi miastami, znajomość języków obcych jest żenująca. Młodzież znająca języki obce nie garnie się do hotelarstwa z uwagi na małe zarobki. Okazuje się, że nawet matura z angielskiego nie jest gwarancją, że młody człowiek swobodnie porozmawia z obcokrajowcem. Mści się też polityka odwrócenia się w latach 90. od języka rosyjskiego w szkołach. Na przykład w Trójmieście, chętnie odwiedzanym przez Rosjan z Kaliningradu, znalezienie pracownika znającego choćby podstawy tego języka graniczy z cudem. Podobnie było w Zakopanem, z tym że tam, poradzono sobie z tym w ciągu jednego sezonu. Do obsługiwania klientów zatrudniono osoby starsze, znające język rosyjski, albo samych Rosjan. Młodsi nauczyli się języka od nich. Średnie wykorzystanie pokojów w hotelach od lat balansuje wokół 40 procent. Przybywa wprawdzie turystów, ale hoteli i innych obiektów noclegowych przybywa jeszcze szybciej. Może powinno się przestać budować nowe, bo jest ich już za dużo? W ostatnich latach sytuację ratowały awantury w Europie Południowej i niepokoje w Afryce Północnej, czyli sytuacje, które spowodowały, że Niemcy nie pojechali masowo na południe, tylko wybrali na wypoczynek i zwiedzanie bezpieczniejsze miejsca, na przykład Polskę. A ci, którzy pojechali do Chorwacji zamiast do Grecji, spowodowali tam taki wzrost cen, że wielu Polaków z kolei szukało w ubiegłym roku wypoczynku w Polsce. Podobnie może być w tym roku. Ale to nie jest normalna sytuacja. Są w Polsce obszary, w których nasycenie obiektami hotelowymi jest wystarczające i są takie, w których obiektów wciąż brakuje. W Kołobrzegu, Zakopanem, Wrocławiu, Świnoujściu, Poznaniu, Warszawie, Sopocie, Gdańsku zróżnicowanych możliwości noclegowych, od najwyższej klasy po ekonomiczne i niskobudżetowe, jest w bród. Z kolei na pojezierzu gnieźnieńskim, gostynińskim, Podlasiu, wielkich obszarach Polski południowo-wschodniej wciąż trudno znaleźć bazę inną niż agroturystyka lub postsocjalistyczne ośrodki. Potoczne określenie „bieda kurorty" celnie opisuje wiele takich bardzo atrakcyjnych turystycznie miejsc i obszarów. No i trzeba pamiętać o modach. Modny przed dziesięcioma laty Kazimierz Dolny, mekka tzw. warszawki, nie jest już tak popularnym miejscem wypadów weekendowych lub dłuższego wypoczynku. A obiektów hotelowych w tym mieście przybyło. I jeśli pięć lat temu mówiło się, że Kazimierz cierpi na brak bazy noclegowej na odpowiednim poziomie, to teraz właściciele obiektów twierdzą, że cierpią na brak odpowiedniej liczby chętnych na noclegi. Przybywa hoteli sieciowych, czy w najbliższych latach uda im się zdominować rynek, czy też polskie hotelarstwo pozostanie hotelarstwem obiektów niezależnych? Nie znam dużego kraju w Europie, w którym obiektów sieciowych byłoby więcej niż niezależnych. Podobnie jest i pozostanie w Polsce. Mimo szybszego tempa rozwoju obiektów sieciowych nie grozi nam zmonopolizowanie przez nie rynku hotelarskiego. Za to podnoszenie jakości i rozszerzanie usług oraz racjonalizacja cen - tak. To sieci, czyli profesjonalna konkurencja, mobilizuje i zmusza do rozwoju hotelarzy niezależnych. Jakie zalety dla gości mają hotele należące do międzynarodowych grup? Jaka jest ich przewaga nad hotelami niezależnymi? W marketingu marka daje gwarancję jakości. To jedna z trzech jej głównych funkcji obok promocyjnej i informacyjnej. Hotele sieciowe dają klientom gwarancję powtarzalności. Jeżeli zaspokoił czyjeś potrzeby hotel ibis w Toruniu, to zaspokoi jego oczekiwania ibis w każdym innym mieście. Jeśli ktoś lubi styl Sheratona, to każdy hotel tej sieci da klientowi tę samą satysfakcję. Korzystając z hoteli niezależnych ryzykują za każdym pierwszym pobytem. Ta sama liczba gwiazdek pełnej gwarancji tego samego poziomu usług nie daje. Świetny niezależny hotel we Wrocławiu nie powtórzy się w Krakowie, bo jak? A Sheraton w każdym mieście w świecie zagwarantuje sobą to samo. Wiem czego się mogę spodziewać po ibisie, Sheratonie, Mercure i Qubusie. To daje podróżującemu klientowi komfort i poczucie bezpieczeństwa. Co ciekawe, nie dotyczy to hoteli biorących udział w programach marketingowych, tworzących federacje jak Best Western czy Polish Prestige Hotels. Tu zróżnicowanie i zindywidualizowanie obiektów „sieci" jest tak duże, że efekt bezpieczeństwa, „wiem czego się spodziewać", nie występuje tak silnie jak w hotelach stricte sieciowych. Czego najbardziej brakuje w polskich hotelach, czy też czego brakuje hotelarzom, by obiekty te lepiej działały, miały więcej gości, w tym gości z zagranicy? Lepszej pogody, większej liczby atrakcji turystycznych i możliwości spędzania czasu podczas niepogody, lepszej sieci dobrze oznakowanych dróg, zrozumienia ze strony samorządów i wsparcia na szczeblu administracji państwowej. I wciąż jeszcze w wielu wypadkach wykształcenia i świadomości, czym jest gościnność. Zarówno u pracowników jak i u właścicieli. Czym właściwie zajmuje się doradca hotelarski? Pojęcie jest dość ogólne. Może ono oznaczać zarówno osoby doradzające podczas samej inwestycji - w sprawie lokalizacji, parametrów obiektu, finansowania, jak i w kwestiach zarządzania obiektami. Doradcami są też osoby, które „organizują" inwestorowi obiekt - układają procedury, decydują o zatrudnieniu, a wreszcie wprowadzają go na rynek. Potem, gdy obiekt już działa, idą do podobnej pracy u innego inwestora. Są doradcy specjalizujący się w wybranych obszarach, na przykład doradzają przy programowaniu inwestycji. Inni pomagają w projektowaniu układu budynku, rozkładu pomieszczeń. Jeszcze inni specjalizują się w pre-openingu - zorganizowaniu i przygotowaniu do uruchomienia hotelu, gdy zbliża się ten czas i między innymi przeprowadzają rekrutację personelu. Są też doradcy, którzy szkolą pracowników, tworzą procedury funkcjonowania, nadzoru i kontroli. Są również specjaliści od strategii marketingowych, wymyślania wizerunku, podpowiadania sposobów promocji. I jest również nieduża grupa najcenniejszych z punktu widzenia inwestora doradców - takich którzy osiągnęli najwyższy stopień zawodowstwa i pracują z inwestorem od A do Z. Od etapu programowania i projektowania inwestycji, gdy pracuje się z architektami, poprzez udział w całym procesie inwestycyjnym tj. budowaniu i wyposażaniu hotelu, po stworzenie zespołu pracowników i  poprowadzenie hotelu przez pierwsze miesiące. To najwyższej klasy i najlepsi w Polsce fachowcy. Jest nas kilku. Współpracuje pan przede wszystkim z hotelami niezależnymi, z polskimi inwestorami. Jak wygląda obecnie rynek noclegowy w Polsce z perspektywy hotelarzy z takich obiektów? Nie ma takiej perspektywy. Każdy hotelarz patrzy przez pryzmat własnej lokalizacji, własnego obiektu. Po szaleństwie rozwoju inwestycji hotelowych w latach 2006 - 2011 w chwili obecnej sytuacja jest stabilna. Ponownie: planowanie inwestycji, solidne jej policzenie i określenie programu oraz funkcji i wielkości obiektu, zaplanowanie przychodów i zagwarantowanie źródeł finansowania jest rynkową koniecznością. Tak tworzone hotele mają szanse na dobrą pozycję na rynku, w odróżnieniu od inwestycji projektowanych szybko, byle jak, byle gdzie, niezgodnie z badaniami rynku i zdrowym rozsądkiem, pod dyktat programów pomocowych i dotacji ze środków unijnych. Kto w Polsce inwestuje w hotele? Czy można stworzyć „statystyczny" portret inwestora - wiek, branża, zamożność, region działania? 50 - 60 lat, właściciel lub udziałowiec kilku-, kilkunastu przedsiębiorstw działających w handlu lub produkcji, najczęściej szerzej niż w jednej branży albo o zasięgu ogólnopolskim lub europejskim. Chce zbudować hotel, żeby zróżnicować swoją działalność, a zarazem  jako zabezpieczenie dla dzieci lub jako swoisty „fundusz emerytalny" dla właściciela. Niekiedy inwestorami są młodzi ludzie po studiach, a kapitał pochodzi od rodziców, w części z kredytu. Czy widać trendy – co się buduje, jakiej wielkości, w jakich miejscach , o jakich parametrach? Czy widać, że inwestorzy myślą już na etapie koncepcji o dostosowaniu obiektów do potrzeb dużych sieci hotelowych, bo liczą na to, że się przyłączą do którejś z nich? Przede wszystkim widać, że do głosu dochodzi kolejne pokolenie architektów. Młodych i chcących się wykazać, a więc oferujących usługi taniej niż pracownie z praktyką. W efekcie zaczynają projektować hotele totalni branżowi ignoranci. W ich projektach powracają podstawowe błędy: słupy w sali konferencyjnej, brak toalet, trzy schodki do restauracji. Powstające w Polsce powiatowej hotele nie dość, że dalej hołdują oczekiwaniom inwestorów typu „hotel = sala z restauracją na 400 osób i 16 pokojów oraz spa", to w dodatku są obarczane brakami i błędami funkcjonalnymi. Na szczęście równolegle powstają hotele przemyślane, będące wynikiem analiz rynku, a nie widzimisię. Skrojone optymalnie pod względem programu i wielkości dla miejsca, w którym stają. Wciąż dominują obiekty małe, liczące 30 – 40 pokojów. To już chyba taka Polska specyfika. Dostosowanie do sieci? Nie. Wciąż pokutuje mrzonka: „wybudujemy i wydzierżawimy za sowitą opłatą sieci hotelowej". Wielu powiatowych deweloperów upatruje w takim rozwiązaniu szanse kontynuowania tego na czym najlepiej zarabiali w ostatnich latach - budowaniu i komercjalizowaniu. Jakie błędy najczęściej popełniają hotelarze? Pazerność, brak planowania i przewidywania oraz dualizm postaw. Pazerność to: oszczędzajmy na wszystkim, bo już dużo wydaliśmy lub chcemy jak najwięcej zarabiać. Brak planowania i przewidywania - hotelu nie buduje się raz na zawsze, po 5, 6, 8 latach, w zależności od solidności i jakości wykonania, trzeba zacząć w nim remonty, wymiany, odświeżenia. Trzeba więc zaplanować na to pieniądze. A pieniędzy w 95 wypadkach na sto nie ma. Frekwencja więc spada, koszty coraz wyższe, a apetyty na przychody takie, jakby hotel był nowy. Wreszcie dualizm postaw. Jak właściciel hotelu jeździł na wczasy do Egiptu lub nad polskie morze to oczekiwał, jak najwięcej za jak najmniej. A we własnym hotelu oczekuje, że goście zapłacą jak najwięcej za jak najmniej i dziwi się, gdy tak nie jest. Zmiany zachodzące na rynku, zmiany technologiczne i zachowań konsumenckich, powodują że obecny system kategoryzacji obiektów, coraz mniej przystaje do rzeczywistości, do standardu obiektów, rozwiązań architektonicznych i organizacyjnych. Czy powinniśmy go zmienić? A jeśli tak, to czy rewolucyjnie, wprowadzając na przykład system Hotel Stars, który obowiązuje już w 15 krajach Europy, czy też szukać własnych rozwiązań? Nie ma jednego systemu w Europie, żaden nie jest obligatoryjny. Każdy kraj Unii Europejskiej ma wewnętrzne regulacje w tym zakresie. HOTREC, czyli Konfederacja Narodowych Organizacji Hoteli, Restauracji i Kawiarni, w krajach UE promuje swoje rozwiązania, kilka innych federacji hotelarskich - swoje. Gwiazdki w Afryce to zupełnie co innego niż gwiazdki w Wielkiej Brytanii czy Moskwie. Jestem zwolennikiem ujednolicenia systemu w Unii Europejskiej - dla wygody klientów. Funkcja gwarancyjna gwiazdek powinna być taka sama w każdym kraju. Czy to możliwe? Nie sądzę. Grecja to nie Szwecja. Ale to nie znaczy, że nie należy pracować nad polskimi wymogami kategoryzacyjnymi. Jestem zdecydowanym zwolennikiem kategoryzacji, bo to znakomicie porządkuje rynek i eliminuje nieuczciwych przedsiębiorców. Czy obecne przepisy są doskonałe? Nigdy takie nie będą. Ostatnia nowelizacja ustawy o usługach turystycznych zostawiła kilka absurdalnych zapisów. Ale jest lepiej niż było. I miejmy nadzieję, że kolejne zmiany będą szły w tym kierunku. Ma pan jakieś rady na ten sezon? Czasu, żeby wprowadzić poważniejsze zmiany już nie mało, ale są z pewnością jakieś drobiazgi, dzięki którym można pozyskać więcej gości. Sprawdzić przede wszystkim aktualność informacji i ofert na hotelowej stronie www. Poprawić sam jej wygląd, atrakcyjność i adekwatność. Nie ufać firmom „profesjonalnie" wykonującym strony hotelowe. One działają seryjnie. Lider na rynku ma kilka szablonów stron, mami nimi hotelarzy, a tak naprawdę żyje z implementowanego w tych stronach programu do rezerwacji on-line, świetnego zresztą. Żaden z twórców stron nie zna hotelu tak jak właściciel i pracownicy, czy klienci. Teksty i zdjęcia muszą oddawać klimat, ducha i atmosferę hotelu. To ważniejsze niż profesjonalizm ujęć czy stylizacji. Nie oszukujcie, nie konfabulujcie – prezentujcie, jak się sprawy mają. I nie zapominajcie, że pokój niesprzedany danego dnia przepada na zawsze. Więc może lepiej sprzedać pobyt klientowi taniej niż wcale? Rozmawiał Andrzej Szafrański
Źródło: turystyka.rp.pl

REDAKCJA POLECA

NAJNOWSZE Z RP.PL