Wyniki kontroli NIK wskazują przyczyny niewielkiego zainteresowania obywateli udostępnionymi e-usługami, tj.:
Tylko niewiele ponad 1 proc. dorosłych Polaków posiada bezpieczny, zaufany profil, umożliwiający korzystanie z e-usług W ocenie pracowników kontrolowanych urzędów nikłe zainteresowanie udostępnianymi e-usługami najczęściej wynikało z konieczności autoryzowania ich podpisem elektronicznym lub wykonywania z zaufanego profilu. Na dzień 23 września 2015 r. profil zaufany ePUAP posiadało zaledwie 1,2 proc. pełnoletnich Polaków. Obowiązujące przepisy sprawiają, że wiele czynności urzędowych wciąż wymaga osobistego stawiennictwa obywatela w urzędzie Obowiązujące przepisy tworzą bariery prawne dla wykorzystania e-usług, wynikające z przepisów prawa powszechnie obowiązującego, zwłaszcza związane z koniecznością przedkładania określonych dokumentów w wersji papierowej. Wielu obywateli wciąż preferuje osobisty kontakt z urzędnikiem Wciąż wielu Polaków nie ma zaufania do elektronicznej formy załatwiania spraw i woli osobiście udać się do urzędu. Wybór osobistego kontaktu z pracownikiem najczęściej podyktowany jest możliwością uzyskania bezpośredniej pomocy w wypełnianiu dokumentów. Słaba promocja e-usług Podejmowane przez kontrolowane urzędy działania informacyjne i promujące wśród obywateli możliwość korzystania z usług elektronicznych były, zdaniem NIK, nieskuteczne. Promocja najczęściej ograniczała się do pojedynczych akcji rozpowszechniania plakatów promujących platformę e-usług czy też zamieszczenia na stronie internetowej i w budynku urzędów informacji na ten temat. W ocenie NIK, aby zwiększyć poziom wykorzystania e-usług i aby przekonać obywateli do zalet płynących z tej drogi kontaktu z urzędem, usługi elektroniczne powinny być bezpieczne, intuicyjne i stale dostępne dla obywateli w dogodnym dla nich czasie, tj. 24 godziny, siedem dni w tygodniu przez cały rok. Równie istotne jest też przystępne wyjaśnienie zasad postępowania przy załatwianiu spraw drogą elektroniczną (m.in. dbałość o czytelność zamieszczanych instrukcji).
W 1/3 skontrolowanych urzędów nie przeprowadzono audytu w zakresie bezpieczeństwa informacji w systemach informatycznych, co było niezgodne z obowiązującymi przepisami. Nieprawidłowość tę tłumaczono najczęściej brakiem wykwalifikowanych pracowników. W 16 jednostkach, w których przeprowadzono coroczny audyt bezpieczeństwa informacji, sformułowane zalecenia dotyczyły wzmocnienia bezpieczeństwa przetwarzania informacji w systemach informatycznych urzędów.
Od 14 kwietnia 2008 r. do 12 sierpnia 2015 r. korzystanie z e-usług w urzędach umożliwiała przede wszystkim platforma ePUAP1, zarządzana przez Centrum Projektów Informatycznych (od 3 listopada 2015 r. Centrum Cyfrowej Administracji), podlegające Ministerstwu Administracji i Cyfryzacji. Jednak korzystanie z platformy ePUAP1 było bardzo utrudnione, gdyż występowały częste problemy z dostępnością tej platformy. Przerwy w działaniu platformy ePUAP1 w skrajnych przypadkach sięgały nawet kilkunastu godzin, co znacznie utrudniało użytkownikom korzystanie z e-usług. Występowały problemy z funkcjonowaniem serwerów (m.in. przeciążenie, brak dostępności lub problemy z łączem internetowym). Awarie naprawiano doraźnie, przywracając jedynie działanie serwerów, natomiast problemów, będących przyczynami awarii nie rozwiązywano trwale. W ocenie NIK, podejmowane przez Centrum Projektów Informatycznych działania nie były wystarczające, ponieważ nie zapobiegały powtarzaniu się tych samych awarii.
17 sierpnia 2015 r. Centrum uruchomiło platformę ePUAP2, która stanowi zmodernizowaną wersję platformy ePUAP1. Decyzja o uruchomieniu systemu ePUAP2 została podjęta pomimo niezadowalających wyników testów wydajnościowych, co spotkało się z krytyką Izby. Zastrzeżenia NIK budził też podział realizacji tego projektu na trzy oddzielne zadania. Centrum zleciło bowiem wykonanie platformy trzem różnym wykonawcom. Podział zamówienia utrudnił współpracę pomiędzy wykonawcami, a także zintegrowanie poszczególnych produktów. Jak wykazali kontrolerzy Izby Centrum Projektów Informatycznych zbyt późno reagowało na pojawiające się problemy w realizacji projektu ePUAP2, z opóźnieniem dostarczyło środowisko testowe nowej platformy, a do dokumentacji postępowania przetargowego załączyło nieaktualną dokumentację Profilu Zaufanego. Ponadto, jak pokazują ustalenia kontroli, umowy z wykonawcami platformy ePUAP2 wielokrotnie aneksowano, wydłużając tym samym terminy na wykonanie poszczególnych etapów prac. Platformę ePUAP2 ostatecznie udostępniono z prawie dwuletnim opóźnieniem.
Pozytywnym skutkiem uruchomienia platformy ePUAP2 jest możliwość centralnego udostępniania kolejnych e-usług administracji publicznej. W praktyce oznacza to, że urzędy będą mogły wykorzystywać gotowe szablony usług elektronicznych, co usprawni ich pracę i zmniejszy koszty. Kontrola NIK zakończyła się jeszcze przed odbiorem ostatniego etapu projektu, dlatego Izba nie sprawdzała, czy cele projektu ePUAP2 zostały w pełni osiągnięte.