Powołaliście w LINK4 rzecznika klienta. Dlaczego teraz? I czym rzecznik będzie się zajmował?
agnieszka Wrońska: Powołanie rzecznika klienta to konsekwencja wielu działań, które podejmowaliśmy w ostatnich latach. Blisko cztery lata temu zaczęliśmy aktywniej budować naszą wiarygodność w otoczeniu zewnętrznym, a relacje z klientem uznaliśmy za jeden z kluczowych obszarów, który chcemy rozwijać. W tym celu powołaliśmy wewnętrzne forum klienta – grupę naszych ludzi, gdzie zarówno osoby mające bezpośredni kontakt z klientem, jak i menedżerowie i dyrektorzy przechodzą przez procesy klienckie po to, żeby pracować nad poprawą satysfakcji klientów, by wdrażać dla nich nowe rozwiązania i uspójniać czy upraszczać te istniejące. Chcemy, żeby nasz klient czuł się dobrze zaopiekowany na każdym etapie współpracy sprzedażowej, serwisowej czy szkodowej. Jestem przekonana, że w ten sposób budujemy wiarygodną relację, u której podstaw leży dobry produkt, i wzajemne zaufanie. W zeszłym roku zdecydowałam, że za budowanie i rozwijanie relacji z klientem będzie odpowiadać dedykowana osoba na poziomie najwyższej kadry zarządzającej, która będzie jednocześnie niezależna od działu sprzedaży i działu likwidacji szkód. I rok później, właśnie w tym nowym obszarze, zdecydowałam o powołaniu rzecznika klienta. Chodzi o to, żeby nasi klienci mieli osobę, która w razie potrzeby wesprze ich w procesach reklamacyjnych. Rzecznik przeanalizuje sprawę niezależnie od wcześniej wydanych postanowień i będzie mógł podjąć decyzję o ich zasadności lub zmianie. Zależy nam na szybkim rozwiązywaniu spornych kwestii, bez konieczności angażowania instytucji zewnętrznych, które odpowiadają za ochronę konsumentów. Mamy ambitny cel, by o połowę zmniejszyć liczbę skarg wpływających od naszych klientów do rzecznika finansowego. Jego realizacja będzie dowodem, że nasz rzecznik to nie tylko funkcja tytularna, lecz ktoś, kto ma realny wpływ na sytuację klientów LINK4.
Czy fakt, że rzecznik klienta został powołany w okresie pandemii ma jakieś znaczenie, czy to przypadek?
Prace koncepcyjne rozpoczęliśmy jeszcze przed pandemią, natomiast sytuacja wokół Covid-19 była dodatkowym bodźcem, żeby pokazać nasze ukierunkowanie na klienta i na jego satysfakcję. Pandemia nie powoduje wstrzymania naszych decyzji biznesowych, przeciwnie – jest katalizatorem zmian, które w naturalnych warunkach mogłyby trwać nieco dłużej. Powołując rzecznika, wysyłamy jasny sygnał na rynek, że jeśli w nowej rzeczywistości nasi klienci odczują jakieś zmiany w relacjach z nami, to tylko na lepsze. Także w okresie pandemii badamy wskaźnik satysfakcji naszych klientów i widzimy jego poprawę we wszystkich obszarach. Ostatnie badania firmy doradczej EY dotyczące oceny rynku ubezpieczeń przez klientów pokazują, że 80 proc. naszych klientów jest zadowolonych z czasu likwidacji szkody, czyli tego między zgłoszeniem a wypłatą lub naprawą auta. To wynik lepszy niż na rynku.
Jak pandemia odbiła się na waszych działaniach?
