Aż 31 proc. polskich podatników jest niezadowolonych z działalności organów podatkowych. To jeden z najwyższych takich wskaźników w Europie Środkowo-Wschodniej. Takie są wyniki badania, jakie przeprowadziła firma doradcza PwC w krajach naszego regionu.
Urząd słabiej nam pomaga
Spore niezadowolenie wykazali też podatnicy respondenci ze Słowenii (37 proc.), Czech (30 proc.) oraz Bośni i Hercegowiny (22 proc.). Zupełnie inaczej wygląda fiskus w oczach mieszkańców Słowacji i Litwy. Tam aż 50 proc. respondentów badania pozytywnie ocenia działania organów skarbowych.
Badania PwC dotyczyły przede wszystkim tego, jak podatnicy oceniają działanie fiskusa w sytuacji, gdy zwracali się doń o pomoc lub udzielenie wyjaśnień. Do najczęściej wymienianych przyczyn niezadowolenia należały długie terminy rozstrzygania lub odpowiadania na zapytania (39 proc.), brak profesjonalizmu urzędników podatkowych i rozliczania ich za błędy (32 proc.), przedłużające się kontrole skarbowe (31 proc.) oraz obsługa infolinii (27 proc.).
Badanie przeprowadzono od marca do września 2019 r. w 17 krajach Europy Środkowo-Wschodniej. Wzięło w nim udział 872 respondentów, reprezentujących kadrę kierowniczą z obszarów finansowo-podatkowych.
Czytaj także:
Minister zarządzi relacjami
Poprawę jakości kontaktów na linii urząd skarbowy–podatnik deklaruje minister finansów.
– Chcę, żebyśmy traktowali podatników jako naszych klientów i partnerów. My pracujemy dla społeczeństwa – powiedział Tadeusz Kościński podczas poniedziałkowej konferencji poświęconej innowacjom. Zresztą kierowany przez niego resort też zamierza przeprowadzić badania „satysfakcji, oczekiwań oraz zachowań poszczególnych segmentów klientów KAS", jak zapewniło „Rzeczpospolitą" biuro prasowe MF. Ma to być część programu „zarządzania relacjami z klientem", nawiązująca do standardów biznesowych. W ramach programu ma dojść m.in. do „podniesienia kompetencji pracowników KAS w zakresie zarządzania relacjami z klientem".
Bardziej konkretną formę ma przyjąć „program współdziałania", który przewidziano w nowych przepisach ordynacji podatkowej . Od 1 lipca 2020 r. będzie można zawrzeć umowę z szefem KAS na zasadzie „przejrzystość w zamian za spokój". Podatnik będzie miał w tym układzie obowiązek informowania fiskusa o wszystkich zdarzeniach mających wpływ na podatki, a w zamian może liczyć na ograniczenie kontroli i sprawniejsze uzyskiwanie informacji. Niestety, takie partnerstwo będzie możliwe tylko dla największych podatników, i to na początku nie więcej niż 20.
Obsługa krótsza, ale lepsza
Więcej konkretnych korzyści może przynieść zwykłym podatnikom ostatnia inicjatywa związkowców działających w służbach skarbowych. W najbliższych dniach zamierzają oni złożyć do ministra petycję, w której domagają się zmiany organizacji pracy w urzędach skarbowych, by lepiej obsługiwać podatników z użyciem internetu. Jak informuje przewodniczący NSZZ Solidarność skarbowców Tomasz Ludwiński, podpisało ją 11 tys. urzędników. Wprawdzie postulują ono skrócenie godzin obsługi bezpośredniej, ale utrzymują, że to pozwoli na sprawniejsze zajęcie się kontaktami przez internet.
– Coraz więcej podatników kontaktuje się z nami przez sieć, ale to wymaga bieżącego sprawdzania korespondencji, a także szkoleń z obsługi systemu – tłumaczy Ludwiński. Zastrzega przy tym, że w administracji skarbowej daje się odczuć braki kadrowe, a to nie sprzyja poprawie jakości obsługi podatników.
Zapytane o tę sprawę Ministerstwo Finansów zapewnia, że stosowne ustalenia mają zapaść na szczeblu poszczególnych Izb Administracji Skarbowej (IAS). „To dyrektor IAS jest pracodawcą i zapewnia prawidłową oraz terminową realizację zadań w urzędach skarbowych" – napisało biuro prasowe MF.
Opinia dla „Rzeczpospolitej"
Jan Tokarski, doradca podatkowy, partner w PwC
Choć poziom niezadowolenia polskich przedsiębiorców z działań organów podatkowych należy do najwyższych w regionie, nasze badanie potwierdziło, że ogólnie w krajach Europy Środkowo-Wschodniej jest wiele do zrobienia w obszarze poprawy działań organów podatkowych. Najskuteczniejszym rozwiązaniem byłoby zainwestowanie w podnoszenie kwalifikacji i wiedzy technicznej urzędników podatkowych, usprawnienie systemów umożliwiających obsługę elektroniczną w celu zwiększenia stopnia zdalnej weryfikacji rozliczeń, a także usprawnienie infolinii podatkowych w odpowiadaniu na często zadawane pytania i wydawaniu wytycznych. Odnosimy wrażenie, że polska administracja skarbowa ma tego świadomość – pytanie tylko, na ile skuteczne okażą się planowane rozwiązania.
