Największe problemy abonentów w 2015 r.

– Prawem każdego obywatela jest dochodzenie swoich racji w sporach z przedsiębiorcami. Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej stoi na straży przestrzegania przez dostawców usług wywiązywania się z zawartych z abonentami umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Robimy to, by chronić obywatela i dać impuls przedsiębiorcom dla lepszego świadczenia usług – powiedziała Magdalena Gaj, Prezes UKE.

Działania Prezesa UKE na rzecz Konsumentów

Polityka prokonsumencka stanowi jedno z najważniejszych założeń strategii Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej, który prowadzi szereg działań na rzecz Konsumentów. Prezes UKE w szczególności podejmuje na wniosek lub z urzędu interwencje w sprawach dotyczących funkcjonowania rynku usług telekomunikacyjnych, podejmuje działania o charakterze informacyjnym i edukacyjnym jak również podejmuje kontrole u przedsiębiorców telekomunikacyjnych w zakresie przestrzegania przepisów Prawa telekomunikacyjnego.

Ważnym źródłem informacji o nieprawidłowościach w działaniu operatorów telekomunikacyjnych względem swoich klientów są napływające do Urzędu sygnały od abonentów. Korzystanie z coraz bogatszej, a przy tym także bardziej skomplikowanej oferty usług telekomunikacyjnych, świadczonych przez wielu dostawców, może się wiązać z problemami, na jakie napotykają użytkownicy usług telekomunikacyjnych. Skala tych nieprawidłowości nadal jest duża, na co wskazuje liczba kierowanych do UKE wniosków o interwencję u dostawców usług.

– Jednym z głównych działań Prezesa UKE w ramach systemu wsparcia konsumentów i zapewnienia im pomocy prawnej jest podejmowanie interwencji w sprawach dotyczących usług telekomunikacyjnych oraz prowadzenie mediacji – mówi Prezes Gaj. – Istotnym elementem polityki konsumenckiej jest popularyzowanie wiedzy i edukacja, co wymiernie prowadzi do zwiększania świadomości konsumentów w zakresie ich praw i obowiązków, tym samym pozwala w większym stopniu egzekwować konsumentom swoje prawa i dochodzić swoich roszczeń – dodaje.

W roku 2015 Urząd rozpatrzył 5223 wnioski o interwencję Prezesa UKE, z czego 4078 wniosków (78,08%), zostało zakończonych na korzyść konsumenta. Prowadzone postępowania wymagały m.in. uzyskania szczegółowych wyjaśnień od dostawcy usług telekomunikacyjnych, zbadania stanu faktycznego i prawnego. Za każdym razem eksperci UKE kierowali się interesem konsumenta, dążąc do pełnego wyjaśnienia okoliczności sprawy.

źródło: UKE

Spór pomiędzy konsumentem a dostawcą usług telekomunikacyjnych może być zakończony polubownie w drodze postępowania mediacyjnego. Prezes UKE w ubiegłym roku przeprowadził 2406 postępowań mediacyjnych, z czego 1476 postępowań (61,35%), zostało zakończonych pozytywnie dla konsumenta.

źródło: UKE

W ramach przeprowadzonych przez Prezesa UKE interwencji i postępowań mediacyjnych w 2015 r. Urząd „odzyskał" na rzecz konsumentów 1 644 533,39 zł.

Najczęstszymi problemami, z którymi stykali się konsumenci, korzystający z usług telekomunikacyjnych w 2015 r., były:

- nieuczciwe praktyki handlowe stosowane przez przedstawicieli handlowych: Telekomunikacji dla Domu Sp. z o.o., Polskiej Grupy Telekomunikacyjnej S.A., PTS S.A. przy zawieraniu umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych z przeniesieniem numeru z abonentami (głównie seniorami), wprowadzanie ich w błąd, fałszowanie podpisów na umowach,

- problemy lub brak zasięgu sieci mobilnej (Orange, Play, T-mobile, Plus),

- SMS-y Premium Rate – aktywacja subskrypcji „bez zgody" użytkowników, głównie spowodowana z jednej strony „sprytnym" działaniem dostawców treści, z drugiej zaś strony nieuwagą użytkownika i brakiem zapoznania się z regulaminem świadczenia danej usługi,

- zmiana warunków umowy, niezgodnie z ustaleniami dokonanymi podczas rozmowy telefonicznej, na podstawie art. 56 ust. 6 ustawy Pt.

Każdy wniosek o interwencję Prezesa UKE rozpatrywany był indywidualnie i wyjaśniany szczegółowo z właściwymi dostawcami usług telekomunikacyjnych. W przypadku występowania większej liczby wniosków dotyczących tej samej problematyki, podejmowane były – oprócz wystąpień w indywidualnej sprawie – również generalne interwencje Prezesa UKE w celu wyeliminowania danego problemu.

Przykładem generalnych działań na rzecz konsumentów w 2015 r. było wszczęcie postępowania o nałożenia kary pieniężnej na Telekomunikację dla Domu sp. z o.o., podjęte na skutek informacji uzyskanych w toku prowadzonych postępowań mediacyjnych i skargowych wobec Telekomunikacji dla Domu Sp. z o.o. oraz dokonanej analizy stosowanych wzorców umownych przez Spółkę, która wykazała naruszenie przepisów Prawa telekomunikacyjnego. Kara w wysokości 38 815,27 zł została nałożona za naruszenie art. 57 ust. 6 Pt poprzez pobieranie przez Spółkę od konsumentów opłaty wyrównawczej, w przypadku wypowiedzenia przez konsumenta umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub wypowiedzenia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych przez Spółkę z winy konsumenta przed rozpoczęciem świadczenia Usługi WLR, oraz w wysokości 19 407,64 zł za naruszenie art. 172 ust. 1 Pt poprzez wykonywanie połączeń telefonicznych, w trakcie których oferowane były usługi świadczone przez Spółkę oraz uzgadniany był termin wizyty przedstawiciela Spółki, do użytkowników końcowych, którzy nie wyrazili zgody określonej w art. 172 Pt w związku z art. 174 Pt.

Wszelkie nieprawidłowości pojawiające się po stronie dostawców usług telekomunikacyjnych są szczegółowo badane przez Prezesa UKE, nie tylko pod kątem przestrzegania obowiązujących przepisów, ale także z punktu widzenia zapewnienia Konsumentom usług o jak najlepszej jakości.

Centrum Informacji Konsumenckiej

Istotnym elementem działalności Urzędu jest prowadzenie Centrum Informacji Konsumenckiej i dedykowanej konsumentom infolinii, działającej pod numerami: 801 900 853 i 22 534 91 74. Dyżurujący na infolinii pracownicy Urzędu odpowiadają codziennie na liczne pytania z zakresu usług telekomunikacyjnych, służą radą i wyjaśniają wszelkie wątpliwości dotyczące praw konsumentów. Inicjują również akcje społeczne i edukacyjne. W roku 2015 pracownicy Centrum Informacji Konsumenckiej UKE odebrali ponad 15 tys. połączeń telefonicznych oraz udzieli ponad 2 tys. porad na indywidualne, wpływające do Urzędu pisemne i elektroniczne zapytania w sprawach dotyczących funkcjonowania rynku usług telekomunikacyjnych, obowiązujących przepisów prawa oraz innych zagadnień i problemów, z którymi na co dzień stykają się konsumenci przy okazji korzystania z telefonii stacjonarnej, komórkowej i Internetu.

Certyfikaty Prezesa UKE

Ważnym elementem polityki konsumenckiej UKE jest Program certyfikacji usług telekomunikacyjnych. Program ten ma na celu wspieranie równoprawnej i skutecznej konkurencji w zakresie świadczenia usług telekomunikacyjnych oraz zapewnienie jak najszerszej ochrony konsumenta. Certyfikaty Prezesa UKE przyznawane są w kategoriach: Bezpieczny Internet, Senior, Junior, Przyjaźni Niepełnosprawnym oraz Porównywarka Ofert. Certyfikaty na rok 2015 r. otrzymali:

- w kategorii Bezpieczny Internet: Orange Polska S.A. oraz UPC Polska sp. z o.o.,

- w kategorii Senior: CenterNet S.A.,

- w kategorii Porównywarka ofert: FOSET Paweł Szubczyński oraz panwybierak.pl sp. z o.o.

Na początku bieżącego roku Prezes UKE Pani Magdalena Gaj przyznała Certyfikaty Prezesa UKE na rok 2016 dla następujących przedsiębiorców:

Orange Polska S.A., T-Mobile Polska sp. z o. o. oraz UPC Polska sp. z o.o.

– w kategorii Bezpieczny Internet, Aero2 sp. z o.o.

– w kategorii Senior, Orange Polska S.A.

– w kategorii Junior, panwybierak.pl sp. z o.o.

– w kategorii Porównywarka ofert usług telekomunikacyjnych.