10 stycznia weszły w życie przepisy ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów. Przepisy odnoszą się do relacji gospodarczych łączących przedsiębiorców z konsumentami. Z jednej strony chodzi więc o profesjonalistów, firmy, z drugiej o osoby fizyczne, które nie prowadzą działalności gospodarczej lub nawet ją prowadzą, ale dana umowa, którą zawierają z innym przedsiębiorcą, nie jest z tą działalnością związana (art. 221 Kodeksu cywilnego - za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową).
Celem ustawy jest zwiększenie roli pozasądowych metod rozstrzygania sporów. Cała procedura może mieć zastosowanie wówczas, gdy konsument ma wątpliwości co do jakości nabytego towaru lub usługi, zgłasza reklamację, a przedsiębiorca po zapoznaniu się z nią i wynikającymi z niej roszczeniami konsumenta, odrzuca te żądania. Tradycyjnie w takich przypadkach konsument mógł odstąpić od dalszego dochodzenia swoich praw lub skierować sprawę do sądu państwowego.
Wymóg czujności
Teraz ma być o tyle inaczej, że podstawową drogą ma być pozasądowy mechanizm rozstrzygania sporów. Oczywiście nadal pozostaje on dobrowolny – co jest generalnie zasadą alternatywnych metod rozstrzygania sporów. Oznacza to, że zarówno przedsiębiorca jak i konsument muszą się na to zgodzić. Jednak ustawa wprowadza wymóg zachowania czujności po stronie przedsiębiorcy. O ile bowiem nie musi się on godzić na stosowanie pozasądowych metod rozstrzygania sporów, to prawo to będzie mu przysługiwało tak długo, jak długo będzie o tym informował w sposób wyraźny swoich klientów. A musi to zrobić odpowiadając na ewentualną reklamację.
Taki obowiązek wynika z art. 32 ustawy. Zgodnie z nim, w przypadku gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany, przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie o: zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu lub odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Jeżeli jednak przedsiębiorca nie złoży żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (art. 32 ust. 3). A wtedy decyzja, czy skierować sprawę właśnie do takiej instytucji, czy do sądu państwowego będzie należała do konsumenta.
Zalecenia i rozstrzygnięcia
Ustawa nie narzuca sposobu rozwiązania konfliktu pomiędzy przedsiębiorcą a jego klientem. To strony mogą wybrać, z jakiej opcji chcą skorzystać. Wybrana osoba (lub zespół osób) może: