E-handel stawia na innowacje czy walczy o klienta ceną?
Inwestuje w technologie, bo branża doskonale wie, jak istotne jest to dla klienta. To branża z gruntu opierająca się na technologiach, od tego rozpoczął się jej rozwój i nie inaczej jest dzisiaj, choć pojawiają się nowe możliwości i wyzwania.
Polski konsument ceni sobie w zakupach przede wszystkim wygodę i czas, a to niezaprzeczalnie zapewniają zakupy w internecie. Nie trzeba stać w kolejce, można porównać oferty wielu producentów i opinie innych konsumentów, a towar dostarczany jest pod wskazany adres.
Zmiany i poszukiwanie wygodniejszych opcji widać po rosnącej popularności zakupów mobilnych, których udział jest już na poziomie 52 proc., jeśli chodzi o kupujących w sieci. Taki format pozwala dokonywać zakupów wszędzie – siedząc na kanapie, podróżując, leżąc na plaży. Aplikacje są intuicyjne i łatwe w użyciu. Konsument przeszukuje sklep, porównuje produkty i ceny oraz ostatecznie kupuje.
Coraz bardziej znaczącym trendem dla przyszłości branży jest voice commerce, dzięki któremu możemy kupować, wydając wyłącznie komendy głosowe. Takie rozwiązania już widać na rynku i będzie ich coraz więcej. Podobnie jak tych, które powstają w oparciu o rozwijający się internet rzeczy czy coraz częściej wykorzystywaną w zakupach sztuczną inteligencję.
Mocna konkurencja na rynku pomaga wdrożeniom nowych rozwiązań czy przeciwnie?
Konkurencja zawsze była motorem do wdrażania nowych rozwiązań, pobudzania do działań i inwestycji. W biznesie takim jak e-handel, tak jak w każdym innym związanym ze sprzedażą, chodzi o satysfakcję oraz utrzymanie klienta. To wymusza rozwój i szukanie sposobów na dotarcie z ofertą. Klient zmienia się wraz z rynkiem, dostępnością internetu – korzysta z niego już ponad połowa Polaków. To powoduje, że wiedza i doświadczenie klientów wymaga od marek oraz sklepów dostosowania się do ich potrzeb.
Konsument migruje między kanałami. Często w jednym zaczyna zakupy, by sfinalizować je w innym. Aby wykorzystać wielokanałowość w sprzedaży, warto wziąć pod uwagę potrzeby i oczekiwania klientów, dla których wdrożenie nowych rozwiązań ułatwiających zakup jest bardzo istotne. Rozszerzona rzeczywistość odgrywa ważną rolę w zakupach. Nie tylko przełamuje nieufność, która jest bardzo ważna w zakupach online, ale pozwala – poprzez technologie – doświadczyć zakupu w niemalże realny sposób. Na przykład wirtualna przymierzalnia, w której każda odzież jest realistycznie przedstawiona, dopasowuje się do ciała. Można przymierzać ubrania, zmieniając kolory, i co najważniejsze – dobrać do figury. Ta technologia sprawdza się też w urządzaniu wnętrz. Możemy dopasować wymiarem i estetyką meble oraz dodatki. Takie aplikacje znacznie upraszczają zakupy, a także dają możliwość dokładnej analizy preferencji klienta oraz pobrania różnego rodzaju statystyk, dzięki czemu możliwość sprzedaży jest bardziej efektywna. Choć na ten moment augmented reality wiąże się z większymi wydatkami, to będzie to jedna z bardziej popularnych form dotarcia do klienta, który kocha technologie.
Czy należy się liczyć ze wzrostem konkurencji zagranicznej?
Możliwość prezentacji oferty w internecie daje wszystkim firmom równe szanse. Każdy może sprzedawać swoje produkty na ogólnoświatowym rynku, nie posiadając globalnego systemu sprzedaży. Jako e-Izba widzimy już teraz wzrost konkurencji zagranicznej. Polski rynek, który nadal ma dwucyfrowe wzrosty, jest atrakcyjny dla podmiotów zagranicznych. Pozytywne jest również to, że polscy przedsiębiorcy coraz chętniej myślą o ekspansji zagranicznej. Trendem w całej Europie są zakupy transgraniczne. W 2017 roku stanowiły niemalże 1/5 (19,2 proc.) handlu online, a będą stanowiły nawet 1/3 całego handlu już w 2020 r. Rynek się otwiera, co z jednej strony dla sprzedawców jest szansą na wyjście na nowe rynki, a z drugiej pojawia się nowa konkurencja.
Zakaz handlu w niedziele to impuls dla wzrostu ?
Internet jest miejscem, w którym coraz więcej Polaków robi zakupy i to w każdej branży – od mody przez elektronikę aż po żywność. Zakaz handlu w niedziele, który nie objął e-commerce, stał się szansą na jeszcze większy jego rozwój. E-sklepy są przygotowane na niedziele: np. poprzez kampanie informacyjne na temat zakupów przez internet realizowane w swoich sklepach stacjonarnych wśród konsumentów kupujących offline czy kampanie online przypominające, że można kupić w niedziele w ich sklepie online.
Czy podatek obrotowy, który e-handlu nie obejmie, może być impulsem dla rozwoju sektora ?
Pytaniem pozostaje, jak będzie wyglądał ostateczny kształt zmiany podatkowej. Jak każdy podatek, zwiększy on na pewno koszty, obniżając zyski sprzedawców, które są podstawą opodatkowania. Warto zwrócić uwagę, że dodatkowe opodatkowanie zostanie przerzucone na konsumentów w postaci wyższych cen. Natomiast stanowczo mogę odpowiedzieć – tak, będzie to kolejny duży impuls dla rozwoju branży e-commerce.
Patrycja Sass-Staniszewska z e-Izbą związana jest od jej powołania w 2012 r. Z branżą interaktywną związana od 11 lat. Wcześniej w IAB Polska i Eniro Polska. Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego.