Nie będzie można zawrzeć umowy tylko przez telefon

Za kilka miesięcy zaczną obowiązywać zmiany w prawie konsumenckim wprowadzone ustawą z 24 czerwca 2014 r. o prawach konsumenta – okres vacatio legis upływa 25 grudnia 2014 r. Już w tym momencie wielu przedsiębiorców przygotowuje się na ten dzień, zmieniając swoje wewnętrzne procedury zawierania umów na odległość (w tym przez telefon). I coraz częściej przedsiębiorcy stawiają sobie pytanie, czy wejście w życie tych przepisów oznaczać będzie w praktyce koniec telemarketingu.

Zgodnie z art. 20 ust. 2 nowej ustawy, jeżeli przedsiębiorca proponuje konsumentowi zawarcie umowy przez telefon, ma obowiązek potwierdzić treść proponowanej umowy utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośniku. Co najistotniejsze, oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy jest skuteczne, jeżeli zostało utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy. Przepis ten implementuje postanowienie art. 8 ust. 6 dyrektywy 2011/83?/UE. Zgodnie z nim w przypadku, gdy umowa na odległość ma być zawarta przez telefon, państwa członkowskie mogą postanowić, że przedsiębiorca musi potwierdzić ofertę złożoną konsumentowi, który staje się związany dopiero po podpisaniu oferty lub przesłaniu swojej pisemnej zgody. Państwa członkowskie mogą również postanowić, że takie potwierdzenia muszą być przekazywane na trwałym nośniku). W tym zakresie polski ustawodawca skorzystał więc z możliwości wprowadzenia mechanizmu uzależniającego skuteczność umowy zawartej przez telefon od jej potwierdzenia na trwałym nośniku.

Kłopotliwy obowiązek

Jak ten mechanizm będzie działał w praktyce? W obrocie konsumenckim – w zależności od sposobu prowadzenia rozmowy telefonicznej – możemy mieć do czynienia z dwoma przypadkami: konsument składa ofertę przedsiębiorcy albo przedsiębiorca składa ofertę konsumentowi. Pierwsze rozwiązanie jest (i zapewne będzie) stosowane rzadko, jako że wymagane będzie złożenie kolejnego oświadczenia przez przedsiębiorcę (akceptacja oferty konsumenta).

W obrocie konsumenckim dominuje, i zapewne tak pozostanie, drugi z przypadków, tj. sytuacja, gdy przedsiębiorca składa ofertę konsumentowi. I gdy po ?25 grudnia złoży taką ofertę przez telefon, będzie musiał potwierdzić treść proponowanej umowy utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośniku.

Obowiązek potwierdzenia umowy to jednak dopiero początek problemu. Prawdziwy wynika z tego, że oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy będzie skuteczne tylko wtedy, jeżeli zostało utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy. Oznacza to, że umowa zawierana dzisiaj przez telefon po ?25 grudnia już przez telefon zawarta nie zostanie – bo do jej zawarcia potrzebne będzie podpisanie i odesłanie przez konsumenta dokumentu, który otrzyma od przedsiębiorcy (lub potwierdzenie w inny sposób na trwałym nośniku).

Po drugie, świadczenie przedsiębiorcy spełnione przed dokonaniem potwierdzenia przez konsumenta należałoby traktować jako nienależne (w konsekwencji obarczone ryzykiem nieotrzymania od konsumenta zapłaty).

Po trzecie, konsument nie może żądać spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę do momentu potwierdzenia przez siebie umowy, co z kolei może nastąpić dopiero po przesłaniu przez przedsiębiorcę potwierdzenia treści proponowanej umowy (co często może być niekorzystne dla konsumenta).

Co to jest nośnik

Zgodnie z art. 2 pkt 4 nowej ustawy trwały nośnik to materiał lub narzędzie, które umożliwiają konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci.

Interpretując więc art. 20 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta w zgodzie z treścią dyrektywy, należałoby przyjąć, że zapisanie na trwałym nośniku oświadczenia konsumenta musi umożliwiać ?– zwłaszcza gdy jest to nośnik cyfrowy – dostęp do niego także konsumentowi. Oznacza to, że w praktyce zgoda konsumenta będzie wyrażana na piśmie. Możliwe będzie też skorzystanie z formularza na stronie internetowej przedsiębiorcy (z potwierdzeniem złożenia oświadczenia przesłanym na skrzynkę e-mailową konsumenta) lub po prostu wyrażenie zgody drogą e-mailową.

Nietrudno przewidzieć, jakie będą konsekwencje ekonomiczne wprowadzanych zmian – będzie to na pewno drastyczny wzrost kosztów prowadzenia działalności z wykorzystaniem telemarketingu. Z pewnością doprowadzi to do istotnego ograniczenia wykorzystywania przez przedsiębiorców tego kanału zawierania umów. Każdy kolejny ?– często niezrozumiały dla konsumenta – formalizm zniechęca bowiem do podejmowania czynności w celu zawarcia umowy. Nie mówiąc już o zwiększeniu kosztów obsługi procesu zawierania umów, które – zwłaszcza dla mniejszych przedsiębiorców – mogą być zaporowe.

Bez usług finansowych

Czy to dobrze? Z pewnością telemarketing jest źródłem wielu zagrożeń, a w związku z tym i nadużyć (np. prowadzenie rozmowy w sposób wprowadzający w błąd). Natomiast nie można zapominać o innych ?– nie mniej efektywnych – instrumentach ochrony konsumenta, dostępnych na gruncie obowiązującego prawa i potwierdzonych  w ustawie o prawach konsumenta. Chodzi przede wszystkim o możliwość odstąpienia przez konsumenta od umowy bez podania przyczyn, w powiązaniu z obowiązkami informacyjnym przedsiębiorcy oraz obowiązkiem pisemnego potwierdzenia zawartej przez telefon umowy (na gruncie nowych przepisów potwierdzenia umowy na trwałym nośniku). Naruszenie tych obowiązków (obok typowych sankcji cywilnoprawnych, jak obowiązek naprawienia szkody) może się skończyć postępowaniem w przedmiocie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów z możliwą sankcją w postaci kary pieniężnej. Co ciekawe, wskazanego powyżej art. 20 nie stosuje się do umów dotyczących usług finansowych, gdzie na konsumenta czyha o wiele więcej zagrożeń.