Firmy kurierskie stawiają na zakupy internetowe

DPD Polska weszła ostatnio z nową usługą powiadamiania klientów o czekającej paczce i możliwością wyboru przez nich najbardziej dogodnego terminu doręczenia przesyłki. Usługa wydaje się idealnie skrojona dla klientów rynku e-commerce, czyli osób, które robią zakupy poprzez sieć Internet. Dlaczego ten rynek jest dla was tak ważny?

Trendy na rynku jasno pokazują, że przesuwa się decyzyjność jeśli chodzi o wybór usługi, opcji dodatkowych czy sposobu wysyłania. Teraz to klient ostateczny podejmuje decyzję o tym, w jaki sposób chce mieć dostarczoną przesyłkę – nie klient, który wysyła do niego paczki. To oznacza, że coraz częściej to odbiorca będzie decydował, kto i jak ma mu dostarczyć towar.

Zrobiliśmy kilka prób fokusowych. Zapytaliśmy odbiorców paczek o to, co w przebiegu usług kurierskich uważają za przeszkodę, co im przeszkadza,  co, ich zdaniem, należałoby udoskonalić oraz w jaki sposób chcieliby otrzymywać przesyłki. Okazało się, że jednym z większych kłopotów dla odbiorców jest czas dostawy i fizyczna obecność na miejscu w czasie, kiedy kurier przynosi przesyłkę. Już wcześniej mieliśmy co prawda usługę, DPD Consumer Premium, która pozwalała w danym dniu określać trzygodzinne przedziały czasowe, w których zostanie doręczona przesyłka, jednak to, co robimy w tej chwili, daje odbiorcy możliwość szybkiej reakcji i dostosowania terminu doręczenia do jego planów.

Często, gdy klient zamawia towar, okazuje się, że przyjdzie mu na niego czekać kilka a nawet kilkanaście dni, bo procesy w magazynach klientów trwają bardzo długo. W związku z tym odbiorca może nie być w stanie określić z tak dużym wyprzedzeniem, czy będzie danego dnia, o ustalonej godzinie w domu.

Postanowiliśmy to zmienić. W momencie kiedy my jako DPD dostajemy towar do naszej sieci, jest duże prawdopodobieństwo, że następnego dnia już możemy go doręczyć do miejsca przeznaczenia. Stąd wziął się pomysł na iSMS (interaktywny SMS), który pozwala klientom na wybór konkretnych dni dostawy. W połączeniu z usługą DPD Consumer Premium dajemy również możliwość wyboru konkretnych godzin danego dnia. Odbiorca dostając SMSa wie, kiedy kurier będzie u niego i istnieje natychmiastowa możliwość zmiany tej daty. Klientowi łatwiej jest podjąć taką decyzję, kiedy już wie, co będzie robił następnego dnia, a w momencie zakupu towaru najczęściej nie ma o tym zielonego pojęcia.

Ta usługa nie jest jeszcze zamkniętym projektem, bo lista, rzeczy, które zdaniem odbiorców można udoskonalić jest długa.

Czy wzrost znaczenia odbiorców w tym łańcuchu dostaw oznacza, że rola nadawców maleje. Nie są oni dla was już tak znaczącym elementem systemu?

Nadawca jest bardzo istotny w momencie, kiedy klient po prostu szuka towaru. To nadawca określa też, które firmy doręczają jego towar i jaka jest cena. W momencie kiedy ten proces kończy się zamówieniem i zapłatą, to zaczyna się ważna rola klienta finalnego: odbiorcy. Do tej pory miał on dość znikomą możliwość wpływu na to, co się dzieje z przesyłką. Teraz jednak, odbiorcy zaczynają decydować o tzw. ,,ostatniej mili" i chcą mieć wpływ na to, w jaki sposób zostanie doręczona paczka. Do tej pory - jak podkreślali w naszych badaniach klienci — najbardziej dokuczał im brak interaktywnej komunikacji. Teraz mają taką możliwość.

Jak dużą część waszego wolumenu paczek stanowią już przesyłki e-commerce?

Cały segment paczek typu business to customer (B2C) stanowi już 30 proc. naszego wolumenu. Ale rynek e-commerce zdecydowanie rozwija się obecnie dwa razy szybciej niż tradycyjne B2C i B2B. Stąd zainteresowanie tym rynkiem wśród firm kurierskich. Jeśli jest jakaś nisza, która rozwija się szybciej niż inne, to jest to na pewno miejsce, w którym warto powalczyć o klienta.

Czy nie jest tak, że polski rynek przesyłek nie ma już potencjału wzrostu, że on się wyczerpał, a nie jest jedynie spowolniony kryzysem?

Jeśli chodzi o B2C, jako takie, czyli wyłączając rynek zakupów internetowych, to jest on ciągnięty przez dwa główne konie: nowość i niższe ceny oraz powolną zmianę zwyczajów, która sprawia, że B2B zamienia się w B2C. Klienci, którzy do tej pory dystrybuowali towary tradycyjną drogą poprzez sprzedaż w sklepach, w tej chwili zaczynają wystawiać swój towar w Internecie. Co oznacza, że część tego B2B zamienia się w B2C i powoduje sztuczny wzrost tego rynku. Nie jest to spowodowane wzrostem konsumpcji, tylko zmianą zwyczajów zakupowych. Samo B2C dzięki temu rośnie. Jednak ludzie mają ograniczone możliwości finansowe i jeśli kupują w Internecie, to wiadomo, że nie przyjdą potem do sklepów.

O ile jest droższe doręczenie paczki z Warszawy w Bieszczady niż np. do Rzeszowa?

Nawet do 50-100 procent drożej. Ponieważ to właśnie ostatnia mila jest zawsze najdroższa i najważniejsza. Mamy wysoko rozwiniętą sieć oddziałów, która pokrywa całą Polskę. Dystans z każdego oddziału do miejsca adresu ostatecznego staje się więc coraz mniejszy. Jednak wciąż są rejony bardziej oddalone od naszych oddziałów, a więc taki transport naturalnie zajmuje więc więcej czasu i jest droższy.

Czego należy się spodziewać jeśli chodzi o e-commerce.

Sporo zależy od konsumpcji. Na pewno jeszcze przez dwa, trzy lata ten rynek będzie się dwukrotnie szybciej rozwijał niż rynek B2B. I choć ostatnie wskaźniki pokazują, że konsumpcja nieco spowalnia, sądzę, że ten trend powinien utrzymać się jeszcze przez najbliższe lata. Oceniam, że będą to przyrosty dwucyfrowe — po kilkanaście procent rocznie.

Proszę też pamiętać, że nasza wiedza bazuje na tym, co już znamy, ale B2C i handel internetowy tak szybko się zmieniają, że niewykluczone, iż za chwilę powstanie coś, o czym do tej pory nie mieliśmy żadnego pojęcia.

Jakie będą następne udogodnienia dla klientów e-commerce?

Skupimy się na precyzowaniu czasu dostawy i rozwoju komunikacji z konsumentem. Będziemy chcieli przekazywać klientom coraz więcej wiedzy na temat tego co mogą, jakie mają prawa etc.

Czy firma odczuwa znów pojawiający się kryzys?

Na tę chwilę mamy kilkunastoprocentowy wzrost wolumenów w porównaniu do ubiegłego roku. Natomiast to, co mocno daje się zauważyć, to rosnące koszty. Nie spodziewaliśmy się tak wysokich wzrostów. Bardzo mocno uderzyło w nas e-myto. Do tego stopnia, że będziemy musieli wprowadzać dopłaty do naszych paczek, gdyż bardzo zmieniła się struktura kosztów - podniosły się nawet o kilka procent. Dochodzą kolejne drogi objęte systemem opłat, co wpływa na ceny naszych usług. Na te koszty nie mamy wpływu. Skala zdecydowanie nas zaskoczyła. Kiedy mówiliśmy, że mamy setki km autostrad, to nie wydawało się to takie niebezpieczne, a nagle okazało się, że większość naszych dróg jest warta tego, by jeżdżąc po nich płacić.

To było spore zaskoczenie. Nasza specyfika polega na tym, że w ciągu nocy musimy dojechać do centralnej Polski i wrócić w ciągu nocy. Nawet gdybyśmy chcieli ominąć główne drogi, to nie możemy, bo nie zdążylibyśmy z dostawami na czas, więc samochody jeżdżą najszybszymi drogami, a to kosztuje. Są to jednak problemy, które dotykają wszystkich i widać, że każdy szuka swojej drogi i sposobu na rozwój. Kilka lat temu było łatwiej, bo cały rynek wzrastał o 20-30 proc. rocznie, a odkąd zwolnił, to każdy stara się znaleźć jakąś niszę, która pozwoli mu utrzymać ten rozwój.

Dlaczego firmy kurierskie uciekają przed dokładnym określeniem czy działają według prawa przewozowego czy pocztowego? Czy jest to związane z przygotowywaną ustawą prawo pocztowe, która na operujących na rynku pocztowym nakłada obowiązek płacenia daniny na rzecz narodowego operatora?

Człowiek najbardziej boi się tego, co nieznane. W tej chwili nie mamy pojęcia jak będą brzmiały nowe przepisy. Ale już to, co jest zapowiadane powoduje, że serce bije mocniej. Sytuacja jest niekomfortowa. Jesteśmy cały czas straszeni nową ustawą, a do tej pory nie wiadomo, kogo ona obejmie.

Pojawiają się informacje, że regulacjami objęte zostaną wszystkie paczki do 10 kg, czyli w zasadzie całe B2C. Padają również informacje, że wszystkie firmy działające na tym rynku będą musiały odprowadzać daninę na rzecz Poczty Polskiej. W związku z tym żyjemy w bardzo niepewnym środowisku. Mam nadzieję, że zostanie to uregulowane do 2013 r., kiedy to nastąpi otwarcie rynku.

Urzędnicy przysłali do nas projekt ustawy do konsultacji. W odpowiedzi na nasze uwagi odpowiedzieli jednak, że nie wprowadzą żadnych zmian. Właśnie na tym polegały konsultacje społeczne z kurierami. Dosyć niebezpieczny to precedens, że wszystko dzieje się poza przedsiębiorstwami, a w całej branży pracuje przecież co najmniej kilkanaście tysięcy ludzi.

Mimo kryzysu, niepewności związanych z przepisami, inwestujecie. Kiedy powstanie wasze centrum przeładunkowe?