Outsourcing obsługi korespondencji firmowej

W urzędzie pocztowym kolejka, a ktoś długo stoi przed okienkiem, bo wysyła stos korespondencji firmowej wymagającej pokwitowania w książkach nadawczych. Inni klienci są zniecierpliwieni. Z kolei szef firmy nie jest zadowolony, że pracownik np. zamiast obsługiwać klientów, traci czas na poczcie. Problemów takich można uniknąć zlecając wysyłkę listów wyspecjalizowanej firmie.

– Wśród naszych klientów są nawet niewielkie przedsiębiorstwa, które w związku z charakterem swojej działalności muszą wysyłać sporo korespondencji – wyjaśnia Tomasz Bebelski z warszawskiej firmy Pol-Art. – Ale zdecydowana większość polskich przedsiębiorców wciąż woli polegać na własnych siłach. Nawet gdy kierują dużymi firmami.

Klejenie na dużą skalę

Outsourcing obsługi korespondencji dopiero w Polsce raczkuje. Najwcześniej, przed kilkunastu laty, na takie rozwiązanie zdecydowały się wielkie firmy wysyłające co miesiąc do swoich klientów setki tysięcy listów. W grupie tej są banki, firmy telekomunikacyjne, dostawcy np. energii elektrycznej. Inne przedsiębiorstwa zainteresowały się poważniej taką usługą dopiero w połowie poprzedniej dekady.

Popyt na obsługę korespondencji wciąż jest u nas niewielki w porównaniu z krajami zachodniej Europy. Wyspecjalizowanych firm adresowo-wysyłkowych o ustabilizowanej pozycji rynkowej jest na naszym rynku kilkanaście. Niektóre przedsiębiorstwa, zwłaszcza drukarnie, oferują takie usługi dodatkowo jako uzupełnienie swojej podstawowej działalności. Do tego dochodzi trochę firm, nieraz jednoosobowych, działających na rynkach lokalnych.

Łącznie cała branża obsługi korespondencji liczy kilkadziesiąt podmiotów. Ich oferty są mocno zróżnicowane. Ale oczywiście wszystkie obejmują standardowe czynności. Należy do nich przede wszystkim kopertowanie gotowej korespondencji dostarczanej przez klienta. Służą do tego specjalne maszyny, które mogą zapakować do kopert i zakleić 5, a nawet 10 tys. listów na godzinę. Niektóre firmy, np. Pol-Art, podejmują się też wysyłania zaklejonych listów. Niekiedy trzeba na nie nakleić tradycyjne znaczki.

– Używamy do tego przeważnie specjalnych pistoletów – wyjaśnia Tomasz Bebelski.

Musi być zgodnie z przepisami

Zdaniem Tomasza Bebelskiego część przedsiębiorców obawia się, że powierzając wkładanie listów do kopert firmie zewnętrznej narazi na ryzyko tajemnice handlowe. Jednak klienci korzystający już z outsourcingu nie mają takich obaw.

Firmy adresowo-wysyłkowe, w trosce o własną reputację i interesy, dbają o przestrzeganie zasad określonych np. w ustawie o ochronie danych osobowych. Ich bazy danych, sieci, pomieszczenia są odpowiednio zabezpieczone. Co prawda bezpośrednią odpowiedzialność za złamanie przepisów ustawy ponosi zleceniodawca, ale w razie naruszenia prawa może on wystąpić do zleceniobiorcy z żądaniem naprawienia szkód.

Najczęściej zlecaną usługą, poza kopertowaniem, jest drukowanie korespondencji klienta połączone z jej wysyłaniem. Głównie chodzi tu o druki reklamowe oraz wszelkiego rodzaju faktury. Te ostatnie wymagają tzw. personalizacji na podstawie wzoru dostarczonego przez klienta oraz danych dotyczących poszczególnych adresatów.

70 zł

miesięcznie może kosztować regularne wysyłanie listów elektronicznych z dostarczonej bazy danych liczącej 1000 adresów

Do takich skomplikowanych operacji poligraficznych wykorzystywane są zaawansowane programy komputerowe sterujące drukarkami. Urządzenia, którymi dysponują firmy adresowo-wysyłkowe, mogą też segregować wydruki. Pozwala to wysyłać np. danej kategorii adresatów wyłącznie określone kartki. Można też gromadzić listy przeznaczone dla poszczególnych odbiorców po to, by na przykład w końcu tygodnia wysłać je razem w jednej kopercie.

Firmy outsourcingowe przejmują na siebie kontakty z Pocztą Polską lub innymi firmami pocztowymi oraz kurierskimi. Klientom, którzy sami nie opłacają ryczałtowo usług pocztowych (korespondencja w kopertach z nadrukiem o uiszczeniu opłaty), mogą zaoferować wysyłkę w ramach własnych umów. Czasem, podczas promocji, może się to wiązać z kilkuprocentowym opustem.

Promocja na zlecenie

Na outsourcing korespondencji decydują się teraz, oprócz dostawców np. energii elektrycznej czy Internetu, m.in. lokalne przedsiębiorstwa wodociągowe, sieci kablowe, a także firmy handlowe i produkcyjne korespondujące z setkami odbiorców i dostawców. Spośród małych firm coraz częściej do takich usług przekonują się agencje windykacyjne wysyłające tysiącom dłużnikom wezwania do zapłaty oraz agencje reklamowe.

Ale przyrost klientów branży adresowo-wysyłkowej jest dość powolny. Przyczyny to nie tylko obawa przed ujawnieniem tajemnic firmowych, ale też brak przekonania, że dzięki outsourcingowi można zmniejszyć koszty.

– Gdy w przedsiębiorstwie szacowane są koszty związane z korespondencją, bierze się pod uwagę tylko zużycie tonera do drukarki i czas pracownika, który kopertuje. Pomija się natomiast inne koszty związane z eksploatacją czy amortyzacją urządzeń – ocenia Piotr Szambelańczyk, dyrektor generalny poznańskiej firmy Adrex.

Obsługa korespondencji w dużym przedsiębiorstwie wymaga stworzenia odrębnego działu czy centrum wyposażonego w kosztowne urządzenia. W małej firmie co najmniej jeden pracownik musi poświęcić część czasu na mało produktywne zajęcie, w tym m.in. na stanie w kolejkach.

Jednak jednoznaczna odpowiedź na pytanie, czy outsourcing korespondencji się opłaca, nie jest prosta. Wynika to ze znacznego zróżnicowania zarówno oferty, jak i oczekiwań klientów. Każdy przypadek może być trochę inny.

W praktyce każdy przedsiębiorca musi przeprowadzić bardzo staranną analizę kosztów i spodziewanych oszczędności. Jeżeli firma wysyła kilka tysięcy listów miesięcznie, z pewnością warto przymierzyć się do outsourcingu. Jest to także bardzo dobre rozwiązanie, gdy np. przedsiębiorstwo nieprowadzące na co dzień rozległej korespondencji planuje akcję promocyjną połączoną z masową wysyłką listów.

Niektórzy szefowie firm, choć obsługa korespondencji własnymi siłami sprawia im kłopoty, skłonni są uważać, że w niedługim czasie problemy te rozwiążą się same dzięki rozwojowi komunikacji internetowej. Wiele wskazuje jednak na to, że trzeba będzie dość długo poczekać. Pokazuje to przykład Niemiec. Mimo znacznie wcześniejszego upowszechnienia się dokumentów elektronicznych nie zanosi się tam na to, że papierowe listy całkiem znikną.

– Zdecydowana większość polskich klientów wciąż woli rachunki papierowe od elektronicznych. Także w obrocie gospodarczym firmy chcą dostawać od swoich kontrahentów dokumenty na piśmie, z pieczątką i podpisem – podkreśla Piotr Szambelańczyk.

Ile to kosztuje

- Za naklejenie znaczka firmie obsługującej korespondencję płaci się ok. 3 gr.

- Wydrukowanie i wysłanie listu z jedną standardową kartką wydruku kosztuje zleceniodawcę ok. 20 gr.

- Przygotowanie listu spersonalizowanego, także kolorowego, to wydatek 40 – 50 gr.

- Przyjmuje się, że usługi firmy adresowo-wysyłkowej stanowią przeciętnie ok. 10 proc. ogólnych kosztów wysłania listu.

Przez Internet zamiast w tradycyjnej kopercie

Na razie polskie przedsiębiorstwa korzystają na większą skalę z Internetu, wysyłając korespondencję reklamową: newslettery, wiadomości sprzedażowe, konkretne oferty, informacje i ogłoszenia adresowane do węższego lub szerszego kręgu odbiorców. Prowadzenie korespondencji elektronicznej także można zlecić firmie zewnętrznej. Usługi nazywane mailingiem oferowane są od 4 – 5 lat. Firmy, które je świadczą, powstają dość licznie, ale dotychczas trwałą pozycję na rynku zdobyło mniej niż dziesięć.

Niektóre z nich proponują mailing agresywny, opierający się na kupowaniu baz danych i wysyłaniu ofert do wielkiej liczby osób, najczęściej przypadkowych. Zgodnie z polskim prawem przesłanie takiej oferty musi być poprzedzone pytaniem, czy adresat wyraża zgodę na otrzymanie korespondencji w formie e-mail.

Inne firmy korzystają przede wszystkim z danych udostępnianych przez zleceniodawców, zawierających adresy osób, które w jakiejś formie wyraziły już zainteresowanie daną marką, produktem czy usługami.

Typowa tego typu korespondencja to np. newsletter sklepowy.

– Jesteśmy zwolennikami tej drugiej metody działania i mamy dowody, że jest ona bardziej skuteczna. Część odbiorców chce otrzymywać informacje np. o promocjach i sama się ich domaga – podkreśla Jakub Korczyński, prezes wrocławskiego Sendingo.

Firma ta wysyła miliony wiadomości e -mail rocznie. Wśród jej zleceniodawców są m.in. firmy odzieżowe, wydawnicze, remontowo-budowlane, motoryzacyjne. Największe zainteresowanie jej usługami wykazują znane marki działające off-line, które chcą jak najszybciej i jak najmocniej zaistnieć w e-commerce.

Oprócz wysyłki standardowych wiadomości firmy mailingowe oferują listy spersonalizowane. Można w nich zwrócić się do adresata po imieniu lub zarekomendować mu produkt, o którym zasięgał wcześniej informacji w sieci.