Gdzie będą banki za 10 lat?

Działania finansowe, jakie możemy już teraz realizować przez laptop czy smartfon, jakością i bezpieczeństwem wyraźnie wyprzedzają handel, naukę, administrację publiczną i inne usługi. Adopcja bankowości internetowej w Polsce należy do najwyższych w Europie, więc oczekiwania wobec niej również są wyższe.

Wśród regularnych użytkowników internetu, ponad połowa ma już zainstalowaną aplikację bankową. Dla tej grupy przelew jest drugą po e-mailu usługą wykonywaną częściej niż rozmowa ze znajomymi. Ponad 80% czynności transakcyjnych wykonuje się dziś drogą internetową lub mobilną. Tymi kanałami do banków wpłynęła połowa wniosków w sprawie lokat, kredytów niehipotecznych czy ROR.

Popularność usług finansowych, realizowanych internetowo i mobilnie wynika oczywiście z tego, jak duże znaczenie przykładamy do potrzeb finansowych. Jednak nie bylibyśmy w stanie realizować ich na taką skalę, gdyby banki nie miały odpowiednio rozwiniętych technologii.

Klient i technologia wyznaczają kierunek

Oczekiwania klientów oraz tempo i kierunek rozwoju nauki wyznaczą miejsce banków w następnej dekadzie. Z badań wiemy, że w coraz mniejszym stopniu będzie to placówka (przynajmniej w ramach funkcji, którą pełni obecnie). Dziś sieć oddziałowa jest najbardziej popularnym kanałem korzystania z usług bankowych i 83% osób deklaruje korzystanie z niej raz w roku. Jednak w dużej mierze jest to efekt ograniczonych funkcjonalności w bankowości internetowej i mobilnej w stosunku do funkcjonalności zapewnianych przez oddziały. Badania zachowań konsumentów i rozwoju usług PwC pokazują, że klienci już teraz deklarują gotowość i chęć do większego korzystania z bankowości elektronicznej – banki muszą „tylko" udostępnić im wymagane funkcjonalności i serwisy.

Kolejnym wyzwaniem dla banków i instytucji finansowych jest także zapewnienie coraz wyższego poziomu integracji pomiędzy kanałami (omnichannel). Rozwijanie usług opartych o kilka źródeł dotarcia oraz obsługi jednocześnie.

Wszystko w jednym

Dotychczas banki skupiały się na wykorzystaniu internetu do czynności transakcyjnych, a już teraz tą drogą klienci wykonują dużą część czynności zakupowych. Pomimo wysoko rozwiniętej palety usług bankowości mobilnej, nie ma banku, który posiadałby wszystkie dostępne na rynku funkcjonalności w ramach swojej strony www lub aplikacji.

Wśród dziewięciu zbadanych przez nas banków, bank mający największa liczbą funkcji dostępnych przez internet, posiada 78% wszystkich usług dostępnych w Polsce. Dla usług mobilnych wskaźnik ten dla najlepszego banku wynosi 47%. Pole do rozwoju nadal jest więc bardzo duże.

Projektując nowe rozwiązanie, bardzo ważne jest ich odpowiednie dopasowanie do platformy – klienci podkreślają, iż nie wystarczy już tylko dostarczyć daną funkcjonalność, ale przede wszystkim trzeba zapewnić jej ergonomię i odpowiedni design. Jednocześnie, oprócz wyrównania poziomu funkcjonalności w poszczególnych kanałach, banki muszą rozwijać nowe, innowacyjne usługi, skrojone pod konkretne platformy. W tym procesie kluczowe jest zrozumienie różnego kontekstu korzystania np. z bankowości internetowej vs. bankowości mobilnej oraz wykorzystanie dodatkowych technologii, takich jak geolokalizacja poprzez beacon'y.

W sytuacji, w której bank chciałby skupić się na konkretnym segmencie klienta, podczas rozwoju bankowości elektronicznych, ważne jest, aby zweryfikować potrzeby danej grupy, gdyż wyniki mogą być nieoczywiste. Dla przykładu, badania PwC pokazały iż wraz ze wzrostem poziomu dochodów, spada zainteresowanie funkcjonalnością związaną z umawianiem spotkań z doradcą osobistym z poziomu bankowości elektronicznej (który często jest jedynym wyróżnikiem oferty dla klientów zamożnych) na rzecz np. funkcjonalności samoobsługowych oraz doradztwa zdalnego.

Aktywacja i aktywizacja klienta

Z punktu widzenia banku, równolegle do rozwoju funkcjonalności i niezawodności platform internetowych i mobilnych, równie ważne - lub może nawet ważniejsze – jest znalezienie sposobu do nakłonienia klientów do korzystania z nich.

Jednym ze sposobów powinno być zaprojektowanie optymalnego procesu włączania klienta do banku (tzw. onboarding). Powinien on bazować na taktycznym rozeznaniu struktury klientów w oparciu o analitykę big data, oraz późniejsze dopasowanie akcji „onboardingowych" do zachowań tych poszczególnych klientów.