Polacy ufają telekomom

Z badania przeprowadzonego przez firmę doradczą A.T. Kearney w 20 krajach Europy wynika, że oczekiwania Polaków wobec firm telekomunikacyjnych znacząco różnią się od oczekiwań obywateli pozostałych krajów Europy i Amerykanów. Polacy ufają swoim operatorom i chcą od nich znacznie bardziej kompleksowej obsługi.

Wprawdzie w tej chwili Polacy wydają prawie trzykrotnie mniej na aplikacje i treści cyfrowe niż Niemcy czy Francuzi i rzadziej korzystają z aplikacji mobilnych niż mieszkańcy Zachodu – aktywnie używa ich 22 proc. polskich internautów, podczas, gdy średnia dla Europy wynosi 25 proc., a dla bardziej zaawansowanych krajów 30 proc. Z dużym prawdopodobieństwem można jednak prognozować, że ta różnica wkrótce się zatrze i w tej dziedzinie Polacy dogonią Europejczyków.

Z punktu widzenia firm telekomunikacyjnych znacznie ważniejsza jest natomiast inna różnica, która ujawniła się w badaniu A.T.Kearney: 40 proc. polskich konsumentów woli kupować aplikacje i treści cyfrowe u swoich operatorów niż w sklepach globalnych graczy, takich jak np. Google Play, lub u globalnych dostawców, takich jak Deezer lub Amazon. Średnia dla Europy to 25 proc., a dla USA – 15 proc.

Lepszy partner sprawdzony

Polscy operatorzy telekomunikacyjni cieszą się dużym zaufaniem swoich klientów. Polscy klienci, często nieznający obcych marek, wolą kupować u „zaprzyjaźnionych" i sprawdzonych partnerów. Do zakupów za pośrednictwem operatora dodatkowo skłania ich brak konieczności podawania danych karty kredytowej oraz możliwość rozliczenia płatności na jednym rachunku. Wszystko to sprawia, że operator telekomunikacyjny staje się w Polsce bardziej atrakcyjny jako dostawca aplikacji, muzyki czy filmów.

Polacy wolą też kupować aparaty telefoniczne u operatora niż bezpośrednio u producenta, np. Apple czy Samsunga. Są również bardziej skłonni do zakupu od jednego operatora wielu usług tworzących pakiet: internet, komórka, telewizja oraz aplikacje. Duża część oczekuje od operatów wsparcia w pełnym zakresie – od usługi, poprzez telefon, po aplikacje.

Za tym idzie również skłonność do płacenia większych sum za usługi: klienci oczekujący pełnej obsługi i dodatków, takich jak aplikacje, muzyka czy filmy, są skłonni płacić do 40 proc. więcej za usługę dostępu do internetu niż ci oczekujący prostego produktu.

Zjawisko to jest silniejsze wśród klientów dojrzałych operatorów, takich jak Plus, Orange i T-Mobile, a mniej widoczne w przypadku Play, gdzie baza klientów jest młodsza i bardziej otwarta na globalnych graczy.

To oznacza, że na polskim rynku jest również miejsce dla graczy zapewniających tylko podstawową usługę. Potwierdza to wynik badania A.T. Kearney, z którego wynika, że 24 proc. respondentów oczekuje od operatorów tylko prostej, podstawowej usługi, która nie będzie wymagała żadnego wsparcia ani obsługi.

Klienci chcący pełnej obsługi i dodatków, takich jak aplikacje, muzyka i filmy, są skłonni płacić do 40 proc. więcej za dostęp do internetu niż ci chcący prostego produktu

Cena rządzi

Przy wyborze operatora telekomunikacyjnego Polacy kierują się w tej chwili głównie ceną, inne kryteria nie odgrywają znaczącej roli. Polacy znacznie rzadziej niż mieszkańcy Europy Zachodniej biorą pod uwagę jakość sieci – zapewne dlatego, że uznają, iż sieci różnych operatorów w Polsce nie różnią się pod tym względem.

Dwa modele dla operatorów

Na tle rynku europejskiego i amerykańskiego oczekiwania polskich konsumentów są bardzo sprzyjające operatorom telekomunikacyjnym. Scenariusz, w którym operator staje się „nawigatorem cyfrowym" klienta i dostarcza mu pełen zakres usług: od internetu mobilnego i stacjonarnego, przez sprzęt, po aplikacje, filmy i muzykę, ma w tej chwili dużo większe szanse powodzenia w Polsce niż w Europie Zachodniej.