Brak empatii i kiepskie jedzenie

– Problemów w polskich przychodniach i szpitalach jest tak dużo, że doświadczenia pacjentów schodzą na dalszy plan. Tymczasem to właśnie one są najcenniejsze i powinny być brane pod uwagę przy projektowaniu zmian w systemie ochrony zdrowia – przekonywali lekarze, eksperci promocji zdrowia i przedstawiciele pacjentów podczas prezentacji raportu „Doświadczenia pacjenta w Polsce", przygotowanego przez Siemens Healthineers.

Raport jest pierwszą próbą spojrzenia na polski system ochrony zdrowia z punktu widzenia popularnej na świecie koncepcji patient experience. W badaniu, na podstawie którego powstał raport, wzięło udział prawie dwa tysiące osób, które oceniły swoje ostatnie doświadczenia z kontaktów ze szpitalem, placówką ambulatoryjnej opieki specjalistycznej (AOS) oraz podstawowej opieki zdrowotnej (POZ).

Oceny ogólne kontra szczegółowe

– Doświadczenia pacjenta, czyli patient experience, obejmują wszystko, co wydarza się i zostaje spostrzeżone, zrozumiane i zapamiętane przez pacjenta oraz jego bliskich podczas kontaktów z systemem ochrony zdrowia czy nawet szerzej – podczas wszystkich aktywności związanych z troską o zdrowie – wyjaśnia autor raportu Piotr Kuskowski, dyrektor ds. komunikacji polskiego oddziału Siemens Healthineers. Badanie pokazało, że pomiędzy tym, co pacjenci i opiekunowie myślą o systemie ochrony zdrowia jako całości, a tym, jak oceniają własne doświadczenia, istnieje wyraźny rozdźwięk.

Aż 39 proc. respondentów uważa, że system jest zły lub bardzo zły. Tylko 18 proc. sądzi, że jest w miarę dobry, a 2 proc., że bardzo dobry. Jeśli jednak zapytać o ostatni kontakt z konkretną placówką ochrony zdrowia, to oceny są lepsze. Okazuje się, że aż 37 proc. pacjentów jest w pełni usatysfakcjonowanych leczeniem w przychodniach POZ (lekarze pierwszego kontaktu, rodzinni), a 32 proc. – w przychodniach AOS (np. okuliści czy kardiolodzy). Najgorsze doświadczenia pacjenci i ich opiekunowie wynoszą ze szpitali, gdzie w pełni zadowolony był tylko co czwarty z nich (26 proc.), przy 36 proc. niezadowolonych.

Uczestników badania zapytano o 29 różnych elementów mających wpływ na ocenę doświadczeń, m.in. dostępność usług medycznych, sprawność ich dostarczania, skuteczność leczenia, jakość kontaktów z personelem lekarskim, pielęgniarskim i administracyjnym, dbałość o poczucie godności, szacunek dla pacjenta, warunki w placówkach ochrony zdrowia, a także troskę o dobrostan fizyczny i psychiczny.

– O prawdziwie dobrych doświadczeniach można mówić dopiero wtedy, kiedy oczekiwania pacjenta lub opiekuna są w pełni spełnione lub wręcz przekroczone – wyjaśnia prof. Dorota Cianciara z Centrum Medycznego Kształcenia Podyplomowego, konsultantka naukowa raportu Siemens Healthineers.

Lepiej z komunikacją...

Najwięcej pozytywnych doświadczeń dotyczyło komunikacji między pacjentem a personelem medycznym. 50 proc. badanych stwierdziło, że otrzymało podczas ostatniej wizyty w przychodni zrozumiałe wytyczne dotyczące dalszego leczenia, a 44 proc. – wskazówki dotyczące dbania o zdrowie. Badani zwykle przyznawali, że w razie wątpliwości mieli nieskrępowaną możliwość zadawania pytań (39 proc. w przychodni i 31 proc. w szpitalu). Najgorzej ocenione zostały kontakty z personelem administracyjnym w szpitalu – 30 proc. pacjentów i ich bliskich uznało, że komunikacja z jego strony była całkowicie niezrozumiała, przez co czuli się w zagubieni.

Zaskakująco dobrze ocenione zostało zapewnienie prywatności podczas wykonywania procedur – 46 proc. miało pod tym względem doskonałe doświadczenia w przychodni, a 35 proc. w szpitalu. Wielu pacjentów przyznało, że potraktowano ich z szacunkiem – odpowiednio 38 proc. i 35 proc. pozytywnych ocen, a czas przeznaczony na konsultację był wystarczający – 38 proc i 33 proc.

...gorzej z rozumieniem uczuć

Niestety, wiele negatywnych doświadczeń pacjentów i opiekunów wynika z niedostatecznej empatii personelu placówek medycznych. Eksperci przyznają, że w pogłębionych wywiadach, w odniesieniu do lekarzy i pielęgniarek, padało często słowo „znieczulica". Aż 32 proc. badanych uważa, że nie otrzymało w szpitalu emocjonalnego wsparcia, a 31 proc. – że nikt nie uwzględnił ich zdania oraz preferencji przy podejmowaniu decyzji dotyczących leczenia. Bardzo rzadko pacjenci przyznawali, że ktoś w ogóle się zainteresował tym, co czują. To, zdaniem ekspertów, może niepokoić, ponieważ jak przyznają, empatia jest jednym z najważniejszych czynników budujących satysfakcję z opieki zdrowotnej.

Nie zaskakuje natomiast, że 48 proc. badanych zdecydowanie źle oceniło wyżywienie podczas pobytu w szpitalu. Zgodnie z przewidywaniami bolączką pacjentów i opiekunów okazał się również czas oczekiwania na przyjęcie do lekarza lub szpitala – odpowiednio 28 proc. i 30 proc. negatywnych ocen. Wiele do życzenia pozostawia też poziom komfortu w placówce – źle go oceniło 18 proc. klientów przychodni i aż 28 proc. – szpitali.

Różne potrzeby i oczekiwania

Największymi krytykami szpitali okazali się opiekunowie dorosłych niesamodzielnych chorych. Uważają, że nie docenia się ich roli w opiece nad pacjentem, nie włącza się ich w proces leczenia, nie okazuje należytego szacunku. Również osoby młode, które nie mają wielu doświadczeń z służbą zdrowia i patrzą na nią świeżym okiem, dużo gorzej oceniają swoje doświadczenia. Częściej krytykują czas oczekiwania na usługę oraz interakcje z lekarzami – np. czas, jaki został im poświęcony, czy możliwość nawiązania dialogu.

Osoby starsze mają z kolei niewielkie oczekiwania. Zwykle ważne jest dla nich, żeby mieć stałego lekarza i – gdy tego potrzebują – po prostu dostać się do szpitala. – To grupa bardzo wiele wybaczająca – przyznaje Piotr Kuskowski i dodaje, że oczekiwania i oceny różnią się również w zależności od płci. – Kobiety dużo więcej chcą usłyszeć o ryzykach zdrowotnych, a mężczyźni na temat tego, jak będzie przebiegał sam proces leczenia. Ci drudzy częściej też uważają, że zostali potraktowani bez szacunku.

Nowe spojrzenie na system

– Kiedy spojrzymy na takie rynki jak USA czy Wielka Brytania, to patient experience jest jednym z filarów systemu ochrony zdrowia. Obowiązują tam ogólnokrajowe badania doświadczeń pacjenta, są dobrze przygotowane wytyczne dla świadczeniodawców, a wyniki badań doświadczeń pacjentów są powiązane z systemem refundacji publicznej i mają realny wpływ na ich finanse – tłumaczy prof. Dorota Cianciara.

Z kolei Piotr Kuskowski przyznał, że wprowadzenie koncepcji patient experience do dyskursu o systemie ochrony zdrowia w Polsce było najważniejszym celem stworzenia raportu. Nowy sposób myślenia o systemie, bardziej skoncentrowany na pacjencie i jego opiekunie, może przynieść wymierne korzyści obu stronom – zarówno świadczeniobiorcom, jak i świadczeniodawcom – przekonują eksperci.

– Są poważne dowody na to, że dobre doświadczenia pacjenta korelują z lepszymi zachowaniami profilaktycznymi, z lepszym przestrzeganiem zaleceń lekarskich, zmniejszeniem ilości komplikacji pooperacyjnych i spadkiem umieralności pooperacyjnej, krótszym pobytem w szpitalach, mniejszą liczbą powtórnych hospitalizacji związanych z ostrym zawałem, niewydolnością serca, udarem czy zapaleniem płuc, POChP, ponadto ze spadkiem częstotliwości wizyt w placówkach podstawowej opieki zdrowotnej. Dobre doświadczenia pacjentów wiążą się również ze spadkiem błędów i zaniedbań lekarskich, ze zmniejszeniem skarg i roszczeń, ze zmniejszoną rotacją personelu. Mamy też dowody, że dzięki nim poprawiają się wskaźniki ekonomiczne – wylicza prof. Dorota Cianciara.

O tym, dlaczego koncepcja patient experience jest ważna dla całego systemu ochrony zdrowia i czy da się przeszczepić związane z nią dobre praktyki z innych rynków na rynek polski, będą dyskutowali uczestnicy debaty „Doświadczenia pacjenta w Polsce", która odbędzie się 17 października w siedzibie „Rzeczpospolitej".

Zdrowie