Człowiek nowej ery zerka na smartfona nawet we śnie. Idąc po ulicy, jadąc komunikacją miejską (a nawet prowadząc samochód samemu!), siedząc na spotkaniu. Telefon towarzyszy w każdej sytuacji, a nakaz robienia kilku rzeczy naraz i bycia jak najbardziej multitaskingowym pracownikiem przekłada się także na życie codzienne. Poza nerwicą, niezdolnością do skupienia się i wrzodami w młodym wieku, skutkiem ciągłego bycia z nosem w smartfonie jest także zmiana zachowań przedsiębiorstw. Jeżeli klient przenosi życie do wirtualnej rzeczywistości, trzeba go także tam spotkać.
Klient nasz pan
Zasada „klient nasz pan" w czasach smartfonów wygląda tak, że usługa musi stworzyć dodatkową warstwę mobile. Wszystko, co dostępne w normalnej formie udania się do sklepu i kupienia czegoś w kasie, powinno zaoferować odbiorcom możliwość podobnej interakcji na ekranie komórki. Im bardziej intuicyjnie w obsłudze e-sklepu, im mniej czasu zabierze taki zakup, tym lepiej. Jeszcze lepiej, jak e-sklep postara się czytać w myślach swojego konsumenta i przewidzi, kiedy i na co będzie on miał za chwilę ochotę. Amazon opatentował anticipatory shipping, które zapamięta, co i kiedy kupowaliśmy i wyśle transport z towarami zanim dokonamy formalnego zakupu na stronie sklepu. Starbucks chce maksymalizować liczbę obsługiwanych klientów, by mieć większe zyski – w tym celu wprowadzono usługę zamawiania kawy w drodze do kawiarni. Wybieramy, płacimy przez smartfon, a odbieramy już gorące i czekające na nas zamówienie na miejscu. Tak samo działa sieć restauracji Chipotle – wszystko dla szybszej obsługi klienta.
Polski Geniusz
My też mamy się czym pochwalić na tym polu. Lider zamawiania jedzenia online, serwis PizzaPortal.pl pracuje nad algorytmem „Geniusz", który połączy każdy parametr, jaki klienci zostawiają w systemie. - Dziś algorytm patrzy na zachowania użytkowników, średni czas dostawy i ocenę zamówienia – mówi Lech Kaniuk, założyciel serwisu. - Stanie się to elementem inteligentnego algorytmu, który podpowie każdemu klientowi, na co też może w danej chwili mieć ochotę. Kaniuk może czerpać doświadczenie z wielu rynków. Koncern Delivery Hero, właściciel PizzaPortal doskonale wie, że w Chinach popularnością cieszą się w dostawach online kurze nogi z pazurami oraz głowy królików. W Korei dla porównania ponad 90 proc. zamówień serwisu pochodzi z aplikacji mobile, a najpopularniejsze marynowane wieprzowe nóżki i flaczki na parze zamawia się w porze „Night Express", między 3 a 5 w nocy. Restauracje muszą słuchać potrzeb klientów (przeważnie pracujących długie nadgodziny w biurach) i otwierać swoje biznesy dopiero o 3 w nocy. PizzaPortal pracuje też nad SmartWatch - asystentem zamówienia aktywnym w tle. Usprawnienie zaproponuje coś na lunch, dokładnie wtedy, gdy użytkownik robi się głodny. - Pojawimy się w idealnym momencie, gdy nasz odbiorca chce zdecydować, czy coś ugotować, czy zamówić – wyjaśnia Lech Kaniuk.
Szybciej zamów hamburgera
Po usprawnienie sięga także amerykański Burger King. Nie będzie co prawda czytał w myślach, ale umożliwi klientom złożenie zamówienia przez smartfona. Aplikacja do tego przypomina bardziej wirtualny portfel, który będzie można doładowywać i dokonywać odpowiednich transakcji. Jej twórcą jest firma Tilster, która ma doświadczenie z największymi graczami z rynku fast food. Tilster pracował już m.in. dla KFC, Pizza Hut, Domino's i Taco Bell. Specjalnością firmy jest tworzenie aplikacji, które pozwalają na dopasowanie światowej oferty do lokalnego rynku. Do tego dokłada się programy lojalnościowe, które pozwalają uzyskiwać rabaty za nagromadzone punkty – podobną funkcjonalność oferuje PizzaPortal, można w niej płacić punktami Payback – i można w coraz bardziej efektywny sposób sterować zachowaniami klientów. Według Burger Kinga w ciągu najbliższych miesięcy ponad 7 tys. placówek w USA zostanie sprzężonych z aplikacją. Poza wspominaną możliwością złożenia zamówienia przed dotarciem do lokalu, będzie można dowiedzieć się ciekawostek o jedzeniu, poznać dane o spożywanych w Burger Kingu kaloriach i korzystać z atrakcyjnych ofert na tanie dodatki - frytki i napoje za dodatkowego dolara.
Wszystko po to, by zdobyć młodego klienta. Generacja Y czy Pokolenie Ja („Generation Me") – nie ma znaczenia, jak nazywać tę grupę. Według danych, już 2 lata temu co piąty młody Amerykanin korzystał ze smartfonu do zamawiania jedzenia. Nie można zostawać w tyle. Podobne rozwiązania smartfonowo-lojalnościowe testuje także McDonald's i Dunkin' Donuts.
