Biuro płaci za niewykonane zobowiązania

Dzieje się tak, bo umowy o świadczenie usług turystycznych w praktyce często zawierają niedozwolone klauzule, które dotyczą głównie wzrostu opłat i kosztów wykupionego wyjazdu. Także terminy na rozpatrywanie reklamacji są wydłużane. Potwierdzają to wyniki kontroli Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jak zatem postępować, aby unikać sporów z klientami? Czego w granicach prawa mogą się domagać uczestnicy wyjazdów?

[srodtytul]Pisemny kontrakt[/srodtytul]

Z chwilą podpisania umowy o świadczenie usług turystycznych organizator wycieczki bierze na siebie obowiązek wypłacenia odszkodowania w razie wystąpienia nieprawidłowości. Natomiast udowodnienie szkody oraz jej wysokości należy do uczestnika wycieczki.

Taka umowa powinna być sporządzona w formie pisemnej. Ma też zawierać elementy określone w art. 14 ust. 2 [link=http://www.rp.pl/aktyprawne/akty/akt.spr?id=175244]ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (tekst jedn. DzU z 2004 r. nr 223, poz. 2268 ze zm.). [/link]

O jakie zapisy chodzi? Umowa powinna określać m.in. miejsce pobytu lub trasę wycieczki oraz czas trwania imprezy. Wskazane jest, aby znalazł się w niej także program imprezy turystycznej. Ma to praktyczne znaczenie, bo umowa powinna podawać rodzaj, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu. Obejmować powinna położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów niezaliczanych do rodzajów i kategorii. Ważne jest, żeby taki zapis klient dobrze przeczytał, aby wiedział, czego może oczekiwać po przybyciu na miejsce odpoczynku.

[wyimek][b]20 dni[/b] przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie nie może być podwyższona[/wyimek]

Konieczne jest także określenie ceny wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie, oraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny. Kwota ustalona w umowie nie może być podwyższona, chyba że umowa wyraźnie przewiduje taką możliwość, a organizator udokumentuje wpływ na podwyższenie ceny jednej z trzech określonych okoliczności związanych ze wzrostem kosztów. Czego? Transportu. Opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych. Kursów walut.

[srodtytul]Niezwłocznie, czyli jak[/srodtytul]

Z jej treści powinien też wynikać sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji. Tu może się pojawić sporo niewłaściwych zapisów w umowach.

Przykładowo nie będzie wypełnieniem obowiązku organizatora co do określenia czasu na reklamację postanowienie organizatora, w którym wymaga on, by wszelkie skargi były zgłaszane niezwłocznie lub najpóźniej w ciągu siedmiu dni od stwierdzenia uchybienia pod rygorem ich nieuwzględnienia.

W szczególności chodzi o ostatni zwrot, w którym biuro podróży postępuje zbyt rygorystycznie, próbując przekonać klientów, że z upływem określonego terminu tracą prawo wnoszenia reklamacji. Dlaczego? W ustawie nie wskazano sankcji, jaka wiąże się z niedochowaniem przez klienta terminu zgłoszenia reklamacji. A postanowienia umów zawieranych przez organizatorów turystyki mniej korzystne dla klientów niż postanowienia ustawy są nieważne. W ich miejsce stosuje się przepisy ustawy.

Jeżeli zatem w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki (w tym rezydenta lub pilota), w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. W związku z tym uznaje się, że niezachowanie terminu przewidzianego na złożenie reklamacji nie powoduje automatycznie wygaśnięcia roszczeń klienta z tytułu niewykonanej lub nienależycie wykonanej usługi.

Dopuszczalne jest zgłoszenie reklamacji nawet po kilku tygodniach od zakończenia imprezy turystycznej. Jednakże organizator może próbować uchylić się od odpowiedzialności za uchybienia, które mogły być usunięte w przypadku wykonania przez klienta obowiązku zgłoszenia reklamacji w przewidzianym do tego terminie.

Dodatkowo należy pamiętać, że to klient musi wykazać wadliwe wykonanie usługi. Z całą pewnością upływ czasu w tym nie pomaga.

[srodtytul]Zmiana warunków[/srodtytul]

Jeżeli organizator przed rozpoczęciem imprezy jest zmuszony, z przyczyn od siebie niezależnych, zmienić istotne warunki umowy z klientem (np. grecki hotelarz wypowiedział umowę, co powoduje zmianę miejsca zakwaterowania i pobytu, podwyższenie ceny), wówczas powinien o tym niezwłocznie powiadomić klienta. W takiej sytuacji klient musi również niezwłocznie go poinformować, czy wyraża zgodę na proponowaną zmianę umowy, czy też od niej odstępuje.

To drugie oznacza rezygnację z wyjazdu. Organizator musi wtedy natychmiast zwrócić klientowi wpłacone pieniądze bez obciążania go karą umowną, odstępnym itp.

W razie rezygnacji z imprezy z wymienionych przyczyn lub odwołania wyjazdu przez organizatora klient według swojego wyboru może wziąć udział w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba że zgodzi się na niższy standard, ale za zwrotem różnicy ceny, albo żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich wpłaconych pieniędzy.

Nie może się natomiast domagać odszkodowania, jeżeli odwołanie imprezy nastąpiło z powodu zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż liczba minimalna określona w umowie, a organizator poinformuje o tym klienta na piśmie w uzgodnionym terminie. Tak samo jest, gdy przyczyną odwołania było działanie siły wyższej (np. powódź, huragan).

[srodtytul]Zakres odpowiedzialności[/srodtytul]

Organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Dla powstania odpowiedzialności musi istnieć przede wszystkim szkoda poniesiona przez uczestnika wycieczki lub inną osobę. Pomiędzy nią a zdarzeniem ją wywołującym musi zaistnieć związek przyczynowy. Jeżeli zostaną spełnione powyższe warunki, biuro podróży będzie ponosiło odpowiedzialność, a poszkodowany będzie mógł wystąpić z roszczeniem.

Organizator musi dołożyć należytej staranności, wykonując umowę. Z tego powodu nie powinien on ponosić odpowiedzialności za wynik swojego działania. Zapewnia każdemu uczestnikowi wycieczki bezpieczeństwo. Oznacza to, że dokłada starań, aby zostało ono zapewnione, ale nie zawsze może zagwarantować, że tak będzie, ponieważ nie odpowiada np. za wystąpienie siły wyższej.